Jorge E. Soto

Experience

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  SMU S.A. (Unimarc, M10, Alvi ,Ok Market y Telemercados)

  Jul 2011 - Dec 2017

  - Liderar y supervisar al equipo de Ventas y SAC.- Asegurar la continuidad de operaciones diarias y sus diferentes canales de atención, preocupándose por el desempeño de Software y Hardware del área.- Desarrollar planes para el cumplimiento de KPI´S: Ventas, Niveles y calidad de atención e Índice de reclamos.- Analizar demanda de venta y llamados para realizar planificación de trabajo. - Planificar la gestión de Post Venta, respetando los protocolos de la compañía y de la Ley de protección del consumidor.- Crear e implementar diferentes informes de control para proyectar ventas, satisfacción de clientes, reclamos, SLA´S, estadísticas de atención, demanda, precios y stock de productos.- Realizar escuchas y monitoreo de llamadas para evaluar y capacitar a los Ejecutivos de Ventas y SAC.- Organizar, mantener y controlar las BBDD de clientes de la compañía.- Velar por una correcta prospección y posterior incorporación de clientes en la compañía. Logre junto al equipo un aumento de un 50% en la venta de "canastas de mercadería" (Sept. - Dic.), en los últimos 3 años. Show less - Prospección, reactivación y mantención de cartera de clientes.- Gestionar negociaciones de contrato para clientes especiales de la compañía.- Desarrollar y mantener relaciones a largo plazo y solucionar diferentes inconvenientes: gestión de post venta, documentación tributaria, notas de crédito o refacturaciones, etc.- Coordinar con las diferentes áreas, las necesidades para una correcta ejecución de ventas a empresas.Cree relaciones de confianza con la dirección del negocio, permitiéndome implementar mejoras a procedimientos tributarios y posteriormente ser ascendido a Supervisor de Ventas y Call Center. Show less

  • Supervisor Ventas y Call Center - Ecommerce

    Apr 2013 - Dec 2017

  • Ejecutivo Ventas Corporativas

    Nov 2011 - Apr 2013

  • Ejecutivo SAC

    Jul 2011 - Nov 2011
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  Tawa Chile

  Aug 2018 - Aug 2019

  Supervisor SAC - Ecommerce
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  SMU S.A. (Unimarc, M10, Alvi, Ok Market y Super10)

  Aug 2019 - Jan 2022

  Encargado de optimizar la experiencia eCommerce en Unimarc.cl, lideré mejoras estratégicas en procesos como la gestión de catálogo, promociones, picking y delivery, además de la implementación de nuevos servicios. Gestioné proyectos clave de eCommerce, supervisando y priorizando el backlog de desarrollos, y configurando sistemas para adaptarse a las necesidades de negocio cambiantes. Documenté estos avances en Confluence y gestioné tickets en Jira, logrando una mayor eficiencia operativa. Asimismo, colaboré estrechamente con áreas de negocio para alinear procesos críticos, desarrollando reportes de control que identificaron y atacaron áreas de mejora significativas. Show less En Telemercados.cl, fui responsable de liderar el área de servicio al cliente y postventa, gestionando un equipo de call center y back office enfocado en alcanzar altos estándares de SLA y satisfacción del cliente (NPS). Diseñé e implementé flujos y procesos de atención al cliente, logrando una mejora continua de la eficiencia y efectividad del servicio. Implementé Zendesk como plataforma de gestión, personalizándola con chatbots, una base de conocimiento, y centros de ayuda específicos para las necesidades del negocio. Además, dirigí capacitaciones para el equipo en la gestión omnicanal (alta de tiendas, darkstores y Click & Collect) y optimicé el soporte al cliente con herramientas como JANIS de Fizzmod y Vtex, integrando aplicaciones y funcionalidades para fortalecer la operativa digital de la compañía. Show less

  • Analista de procesos Ecommerce

    Oct 2021 - Jan 2022

  • Supervisor SAC Ecommerce

    Aug 2019 - Oct 2021
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  Punto Ticket

  Feb 2022 - now

  A cargo de la estrategia integral de experiencia del cliente (CX), trabajo en conjunto con el liderazgo del equipo de soporte para crear una experiencia única para los fans en múltiples tipos de eventos, combinando metodologías avanzadas de CX, automatizaciones vía API, analítica y UX. Implemento mejoras de usabilidad en el sitio web mediante prácticas ágiles, elevando los niveles de satisfacción del usuario. Mi enfoque incluye el análisis de puntos de contacto con Service Blueprints y datos optimizando cada interacción y asegurando una experiencia de usuario sin fricciones. Mediante investigaciones UX y gestión de contenido, garantizo una comunicación alineada con la marca, mejorando la conexión con los usuarios. Mi compromiso con la innovación continua y la empatía como motor de excelencia ha sido clave en alcanzar nuevos estándares de calidad en la experiencia del cliente de Punto Ticket. Show less Asumí el desafío de gestionar un backlog colapsado de solicitudes, logrando reducirlo rápidamente en un 85% mediante la optimización de procesos clave en el área de atención y servicio al cliente. Colaboré con stakeholders estratégicos para estructurar y mejorar procesos, implementando sistemas de medición y control para manejar la alta demanda de solicitudes. Mi experiencia en Zendesk permitió el desarrollo de un sistema de soporte personalizado, configurando desde custom fields y formularios hasta automatizaciones y centros de ayuda adaptados para diferentes marcas y países. Como logro destacado, desarrollé un centro de ayuda especializado para los Juegos Panamericanos Santiago 2023. Con estas actividades e indicadores nos llevó a ser reconocido por Zendesk en un caso de éxito. Show less

  • Product Owner

    Oct 2025 - now

  • CX Manager

    Jan 2023 - now

  • Analista de Operaciones y SAC

    Feb 2022 - Jan 2023