Experience

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  American express

  Jun 2001 - May 2005

  - Acompanhamento dos indicadores de produtividade de Telemarketing e cálculo da remuneração por comissionamento dos funcionários. - Gerenciamento e alimentação do discador automático de chamadas (Melita).- Elaboração de relatórios gerenciais e apoio no planejamento das campanhas de vendas. - Retenção e atendimento a clientes Pessoa Física e membros do programa de fidelidade dos cartões American Express.

  • Analista de Planejamento

    Apr 2004 - May 2005

  • Analista de Atendimento

    Jun 2001 - Mar 2004
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  Bradesco cartões

  Aug 2006 - Nov 2010

  - Acompanhamento dos projetos da área de Atendimento a Clientes, levantamento de necessidades e requisitos para novos projetos, com avaliação dos impactos e condução das atividades e entregas internas. - Acompanhamento da operação com foco na revisão de processos, identificando oportunidades e implantando as melhorias.- Gestão dos Scorecards da área (definição de indicadores e acompanhamento dos resultados dos líderes, gerentes e diretor). - Gestão de indicadores de eficiência, elaboração de relatórios gerenciais, apresentações de desempenho e mapas de processos. - Responsável pela parceria com a área de negócios na implementação de planos de ação relacionados a treinamento, monitoria/coaching e na criação de campanhas motivacionais. Show less - Elaboração do Forecast de chamadas (Plano Anual, Mensal, Diário e Intradiário de volumes), análise das variações de volumes e suas premissas. - Gestão do Plano de Capacidade da área de atendimento e sinalização da necessidade de contratação de recursos, criação das escalas de trabalho dos atendentes, planejamento de treinamentos e eventos operacionais.- Interface com time de Negócios para estudos de impactos operacionais oriundos de projetos, campanhas e fatores externos. - Acompanhamento de indicadores de produção com e elaboração de relatórios gerenciais.- Gestão de Terceiros (revisão de contratos, pagamentos, definição de indicadores e planejamento de novas áreas de atendimento) e acompanhamento orçamentário. Show less

  • Líder de Projetos (Atendimento a Clientes)

    May 2010 - Nov 2010

  • Analista de Planejamento

    Aug 2006 - Apr 2010
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  Algar tech

  Jul 2011 - Sept 2013

  Líder de projetos - novos produtos

  - Gerenciamento de projetos de lançamento de novos produtos no setor de cartão de crédito.

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  Algar tech

  Jul 2014 - Nov 2021

  Gestão da base de clientes com monitoramento e divulgação dos indicadores de desempenho, como churn, evolução de receita, representatividade por segmentos, dentre outros. Gestão do Programa Customer Success, na diretoria de Marketing e Vendas, sendo responsável por:- aplicação e monitoramento das pesquisas de NPS (Net Promoter Score) nas principais etapas da jornada do cliente;- disseminação da cultura de sucesso do cliente entre as diversas áreas da organização;- definição das diretrizes táticas e estratégicas do programa CS em conjunto com a gerência de Marketing e diretoria Comercial. Show less - Gerenciamento de projetos com foco em lançamento de novos produtos, serviços e campanhas, transformação digital, implantação de novos aplicativos, melhorias e definições de processos para manutenção e otimização da operação;- Elaboração de cronograma, gestão das atividades e entregas dos projetos e das equipes envolvidas, local e remotamente;- Relacionamento com clientes de alto valor, apresentando resultados diretamente a gerência e diretoria;- Elaboração de documentações de projetos com base nas boas práticas do PMI (termo de abertura, cronograma, plano de projeto, lições aprendidas, termo de encerramento);- Interface entre as áreas de Negócios e Operações para definição de escopo, cronograma e impactos dos projetos;- Suporte as áreas de Tecnologia para levantamento de requisitos, identificação de restrições técnicas e operacionais, planejamento e acompanhamento de planos de testes. Show less

  • Gestora do Programa Customer Success / Gestão da Base de Clientes

    Mar 2021 - Nov 2021

  • Gerente de Projetos, Gestão de Portfólio no PMO Algar Tech

    Dec 2018 - Mar 2021

  • Líder de Projetos

    Jul 2014 - Dec 2018
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  Alctel

  Nov 2021 - now

  Customer success & care manager

  Relacionamento com os clientes, criando conexões e buscando uma compreensão de suas necessidades e metas, para auxiliar na estratégia de adoção e sucesso do cliente;Monitoramento da satisfação dos clientes através do acompanhamento próximo da carteira, coleta de feedbacks e aplicação de pesquisas NPS e CSAT;Avaliação de dados e métricas para identificar áreas de melhoria;Disseminação da cultura Customer Centric dentro da empresa;Colaboração com outros departamentos da empresa (comercial, marketing e engenharia) para garantir uma abordagem integrada e centrada no cliente;Gestão da equipe de atendimento / NOC;Atuação com as demais áreas da empresa para tratar reclamações, problemas e consultas dos clientes de forma eficaz e satisfatória. Show less