Ana Barbosa

Experience

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  TIM

  Jan 2007 - Oct 2010

  Assistente

  Criação e atualização de relatórios utilizando conhecimentos avançados em office e intermediários de SQL e VBA. Conhecimento em tráfego (atendimento ao cliente) Workforce, CRM, indicadores de qualidade. Apoio na comunicação e ações de premiação dos agentes de atendimento visando a melhora no clima organizacional.Apoio na gestão dos KPIS de Qualidade no atendimento ao cliente e Remuneração Variável de 1500 funcionários (TIM CELULAR SA – Santo André)

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  Contax

  Sept 2010 - Jun 2012

  Analista de Planejamento

  Especialista em discadores preditivos (Aspect Conversations e Altitude Dialer). Criação de estratégias de conversão e ocupação da operação visando maximizar resultados. Elaboração de relatórios que auxiliam o gerenciamento dos sistemas e tomada de decisão utilizando conhecimento avançado em VBA, SQL e Pacote Office. Participação de reuniões de Staff e apresentações de resultados mensalmente. Excelente relação com clientes internos e externos.

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  Almaviva do Brasil

  Jun 2012 - Jan 2015

  Atuação na área de qualidade no atendimento do Escritório de Serviços da Telefônica. Líder de 15 monitores de qualidade ào atendimento do cliente e técnicos. Responsável pela comunicação e melhora do clima na operação. Criação de campanhas entre os agentes de atendimento com objetivo de melhorar o clima e a ascensão dos indicadores. Otimização de jornadas e processos do canal dando apoio às áreas.Manutenção e gerenciamento do relatório de faturamento do projeto Telefônica. Gerenciamento dos relatórios e análise de resultados e apresentação de oportunidades de melhoria dos resultados do escritório. Implantação de projetos que visam melhoria de resultados de produtividade sem afetar a qualidade nos serviços prestados. Show less Fornecimento de dados, acompanhamento de KPIs, gestão de relatórios (MIS), acompanhamento online da operação de televendas (Banco Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, NET, VIVO), com interação direta com as empresas clientes. Proposta de melhoria das jornadas, criação e implantação de projetos para acompanhamento dos indicadores de ativação garantindo a satisfação do cliente na compra. Liderança do planejamento das operações de televendas. Criação de materiais de treinamento do negócio e ajuste dos processos na operação com adequação de roteiros e processos. Condução de processos de contratação de assistentes.Destaque de realizações - implantação da operação Itaucard em Juiz de Fora – MG. Melhora sustentável do indicador de ligações improdutivas melhorando a satisfação do cliente e abordagem indevida no contato ativo de correntista. Implantação e gestão de operação digital (robôs) de forma humanizada com abordagem ativa e receptiva para monitorar a satisfação do contato de compra e aumentar a ativação e primeira utilização dos cartões. Show less

  • Analista de Planejamento e Controle / Melhoria Contínua

    Jun 2013 - Jan 2015

  • Analista de Planejamento TLV / MIS

    Jun 2012 - Jun 2013
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  Keyrus

  Jan 2015 - Feb 2017

  Analista de Sistemas

  Consultoria no cliente Telefonica. Manipulação de dados via SQL Server e desenvolvimento de ETLs utilizando SSIS com o intuito de gerar fontes para relatórios gerenciais (Aging, visões contábil e safra). Gerenciamento das informações, criação e divulgação dos relatórios utilizando pacote office e VBA para tomadas de decisões gerenciais.

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  Vivo (Telefônica Brasil)

  Feb 2017 - Jan 2019

  Condução dos Projetos de Experiência do Cliente em parceria com a área de qualidade no atendimento. PMO na frente de CX Metrics do Projeto DNA Vivo intermediando e engajando demais áreas, analisando jornadas, propostas de solução, melhoria e identificando oportunidades utilizando métricas de NPS e rating. Organização, consolidação de informações, criação de materiais executivos representando a frente em reuniões, comitês e fóruns. Mapeamento, acompanhamento e gestão de jornadas propondo as estratégias, etapas e meios para inclusão de pontos de apuração da satisfação do cliente. Análise de pain points criando estratégias, propostas de melhoria com as demais áreas da empresa. Pesquisas de mercado e benchmarkings de melhores práticas de Customer Experience. Show less Área de Business Center / Televendas da Telefônica Vivo. Gestão de empresas terceiras de posições de atendimento de rentabilização e fidelização do cliente. Condução dos resultados de performance e qualidade do atendimento no ponto de contato ativo garantindo a satisfação do cliente visando o padrão de qualidade e readequação de produtos e serviços de acordo com a necessidade dos clientes. Atuação na revisão de roteiros, otimização de processos, gestão de KPIs, treinamento (atuei aplicando treinamento do projeto DNA Vivo - padronização dos pontos de contato de toda a empresa visando o sucesso do cliente. Destaque de realizações: Melhora do indicador Conta Online (alteração no recebimento de faturas via e-mail e app) no televendas móvel sendo PMO do projeto aplicando processos nas empresas terceiras e interagindo com as áreas internas melhorando o indicador no canal alinhado com a visão da cia de sustentabilidade e otimização da jornada do cliente. Show less

  • Analista de Experiência do Cliente Senior

    Nov 2018 - Jan 2019

  • Analista de Televendas

    Feb 2017 - Nov 2018
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  Claro Brasil

  Jan 2019 - Jun 2021

  Consultor Gestão Comercial | Canais Digitais

  Fui responsável direta pelo desenvolvimento das operações dos canais de vendas remotos da Claro fixa residencial e PME sugerindo novos processos e projetos visando crescimento de front e back end do site Claro (e-commerce), landing pages e pontos de contato remotos (televendas). Fui responsável pelos KPIs, OKRs, SLAs e mídia dos canais. Apoio às operações tlv e canais digitais analisando insumos, propondo melhorias e garantindo o suporte articulando junto às áreas de apoio. Analise, acompanhamento, garantia, report e apresentações executivas dos indicadores identificando desvios e propondo ações de melhoria contínua. Atuação e influência junto àos parceiros para garantir o levantamento de informações e atingimento das metas traçadas. Implantei operações e processos de relacionamento com o cliente e vendas/fidelização de clientes. Melhorei diversos indicadores de produtividade e qualidade sendo responsável direta pelo roadmap dos canais. Show less

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  Concentrix

  Jul 2021 - now

  Implantação da nova área de Analytics na diretoria Treinamento e Qualidade Brasil abrangendo mais de 60 operações e clientes.Utilização de ferramentas MS Power BI, Flow, Power APPs, linguagem DAX e SQL para construção de dashboards e análises detalhadas 360º dos KPIs da operação.Desempenho fundamental na interface entre as áreas de negócio, BI e planejamento apoiando no gerenciamento de resultados, apoio direto nos projetos de melhoria contínua que resultaram melhora significativa na performance das operações e redução de custos.Desenvolvimento e implementação de ferramentas de análise automatizadas de RCA, DMAIC e outros métodos de análise. Criação de aplicativos de governança de processos da área.As análises conduzidas constribuíram para uma melhora de quase 30% nos KPIs. Show less Liderança do time de qualidade prestando serviços para o Mercado Pago. Gestão de equipe de analistas de qualidade. Liderança de pessoas, orientação à resultados. Fui reconhecida por três vezes consecutivas destaque do trimestre a melhor atuação de todo o produto Mercado Livre. Fui referência dos KPIs de excelência no atendimento ao cliente. Atingimento de todos os KPIs da equipe. Evolução sustentável dos resultados das operações em que atuei com melhoria contínua atingindo 97% na avaliação da excelência do atendimento ao cliente de 50% dos resultados da CNX com bonificação contratual em 80% das operações em que sou responsável. Show less Liderança do time de qualidade (excelência operacional) prestando serviços para o Mercado Livre/Mercado Pago. Gestão de equipe de 10 analistas de qualidade. Acompanhamento e apresentações gerenciais com identificação da causa raiz dos problemas no atendimento SAC Mercado Pago elevando a nota de qualidade no atendimento ao cliente em quase 10p.p. no período de atuação com ações contínuas, ciclo PDCA, Ishikawa, 5W2H, Kaizen. Gestão ágil focada em resultados e em pessoas. Atuação direta nas métricas de CX (EO, CSAT e NPS). Referência em Excelência Operacional orientada no cliente. Construção de PDCA com identificação das causas raízes em falhas e retroalimentando com ações efetivas revertendo baixos resultados de qualidade de atendimentos SAC, C2C e CHAT. Show less

  • Gerente T&Q Analytics

    Sept 2023 - now

  • Coordenadora Sr de Analytics

    Jan 2023 - Sept 2023

  • Coordenadora Sr de Qualidade

    Apr 2022 - Jan 2023

  • Coordenadora de Qualidade

    Jul 2021 - Apr 2022