Alejandro Echarri

Experience

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  Telecomunicaciones Movilnet C.A.

  Jan 2000 - Jul 2015

  Dirigir, administrar, implantar y controlar los servicios de Atención al Cliente realizados a través de canales no presenciales, en correspondencia con los estándares técnicos y los niveles de satisfacción establecidos. Responsable de los siguientes servicios: IVR´s, *611 (número de atención al cliente, 4 proveedores externos contratados, más de 2.300 agentes de teleatención prepago / contrato / 2do Nivel Datos, escalamiento de casos a través de ticket´s a otras áreas resolutorias), *1 Emergencias, Roaming Global, Twitter gestión @somosmovilnet, 0800 Activar, Tienda Virtual (venta de equipos por internet)Otros Aspectos relevantes:Definir e implantar mecanismos para incrementar la eficiencia de los Centros de Atención Telefónica, mediante el análisis de las estructuras de costos de Movilnet, los outsourcers y otras empresas del área.Establecer mecanismos para identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas en Movilnet sobre oportunidades de mejora o alarmas tempranas detectadas en la operación del servicio.Negociar términos y condiciones de precio y servicio con los proveedores, en conjunto con las áreas de Compras y Consultoría Jurídica.Proponer y planificar a mediano plazo los cambios tecnológicos requeridos para la modernización de servicios ofrecidos.Coordinar el seguimiento y la canalización de requerimientos no satisfechos de los usuarios y su solución.Establecer los lineamientos para el cabal cumplimiento de los planes de contingencia Show less Coordinar actividades para la puesta en marcha de nuevas aplicaciones en fase de diseño, implementación, apoyo con las integraciones para la correcta atención al cliente, control de reportes e informes de avances a la Dirección. Control de Matriz de Lanzamiento para nuevos planes y servicios (para garantizar la satisfacción al cliente) revisión de cambios necesarios en los IVR, página web, creación de los procesos de información, requerimientos, reclamos y fallas operativas., Seguimiento con el apoyo de las principales áreas responsables (sistemas y operaciones) Marketing, Soporte, Entrenamiento, Procesos, Facturación, Reclamos, Sistemas Desarrollo e Implementación de soluciones de creación propia para el control de la Gerencia de Call Center. Show less

  • Gerente de Atención No Presencial

    Jan 1996 - Jul 2015

  • Especialista de Implementación

    Mar 2006 - Aug 2010

  • Supervisor de atención telefónica

    Jan 2000 - Jan 2004
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  Austrogiros S.A.

  May 2016 - now

  División de Operaciones

  • Administración de (giros) envíos dinero, autorización, seguimiento y evaluación según la normativa de Prevención contra el Blanqueo de Capitales y Financiación al Terrorismo (PBC/FT), debida diligencia, entre otros.• Secretario de OCI (Organismo de control interno) participar en la elaboración en los Manuales de PBC/FT. Participación en Auditorías de LOPD y de Cumplimiento en 2016• Estudio diario de mercado de cambios, aplicación de tasas (forex), negociación diaria con los corresponsales. Estudio y evaluación del desempeño de los agentes, dando prioridades especiales a destinos para optimizar beneficios• Manejo del sistema Legion Elite (http://www.legionelite.com/),• Análisis y aplicación de % de ganancias para los agentes en base a el volumen de giros y comisiones cobradas• Comercialización de Nuevos Agentes: Coordinar y realizar informes de evaluaciones de riesgo, elaboración de contratos para alta Agentes • Fidelización agentes. • Presentación de Resultados diarios y mensuales a la dirección Show less