Experience

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  Bt group

  Sept 2009 - May 2012

  Coordinación de la operación del Centro de Control Maestro de Telecomunicaciones (CCMT), realizando actividades de monitoreo, gestión, aprovisionamiento y diagnóstico de los servicios a cargo de la UT BTCOM. Gestión de eventos y alarmas de la red a través de los sistemas de control que Ecopetrol posee en cada una de las infraestructuras existentes a nivel nacional. Mantenimiento de la información actualizada sobre las actividades realizadas en los diferentes sitios de la red, bien sea sobre la red propia o alquilada (Carrier). Velar por el cumplimiento de los SLAs. Show less

  • Coordinador Centro de Control Maestro de Telecomunicaciones Ecopetrol

    May 2011 - May 2012

  • TEAM MANAGER SERVICE OPERATIONS

    Sept 2009 - May 2011
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  Azteca comunicaciones colombia

  May 2012 - Jun 2018

  Definir y desarrollar estrategias de Servicio al cliente de manera clara y competitiva.Aseguramiento transversal de los estándares de servicio y calidad del segmento Corporativo que comprende a clientes Empresas, Gobierno, Grandes Corporaciones y Operadores de Telecomunicaciones, garantizando el ciclo de vida del servicio en los procesos de entrega de implementación, atención, soporte, posventa, conciliación de ANS y facturación, asegurando la satisfacción de los clientes, el cumplimiento de los SLAs comprometidos contractualmente y el desarrollo exitoso de los proyectos además de generar propuestas y planes de acción para un mejoramiento continuo. Garantizar los objetivos de atención al cliente (retención, reclamos, ISC, incidencias técnicas, etc) asignadas a personal de la compañía o al proveedor a través del desarrollo y la implementación de las estrategias de atención, buscando esquemas comerciales y de servicio eficientes y productivos.Generar planes de acción para casos reincidentes de clientes corporativos, realizar seguimiento y ejecución de proyectos para mejorar la calidad del servicio. Seguimiento de proyectos especiales con soluciones no estándar. Show less Liderar las áreas de NOC y Mesa de ayuda encaminando al personal al cumplimiento de los KPIs y la satisfacción de los clientes.Responsable de administrar y vigilar el monitoreo de la red MPLS, Internet backbone y elementos activos que componen la solución garantizando su operatividad óptima y el cumplimiento de la disponibilidad de los servicios prestados a los clientes. Responsable de las áreas de escalamiento Nivel 2 priorizando los recursos para la resolución de incidentes dentro de los SLAs acordados. Generar políticas en correlación de datos, análisis de fallos y procesos de troubleshooting para la correcta operación de la red de fibra óptica y elementos que componen la solución.Administrar el proceso de gestión incidentes de red para lograr que el impacto y duración de las fallas sea el mínimo posible. Show less Administrar y liderar a los grupos de servicio de la Mesa de Ayuda para dar soporte a los clientes de los diferentes segmentos de la compañía (Hogares, Negocios, Empresas, Grandes Cuentas y proyectos de Gobierno) proporcionando el apoyo técnico necesario en la operación de los servicios prestados. Realizar control, seguimiento y cumplimiento a los indicadores contractuales y de satisfacción al usuario.Asegurar el nivel exigido con los proveedores de contact center . Definir, implementar, administrar y vigilar los procesos de atención de soporte técnico, que permitan alcanzar los objetivos estratégicos de la compañía. Gestionar programas de capacitación, asesoría e investigar nuevas soluciones a problemas o incidentes reiterativos que afecten a los clientes. Asegurar la entrega de los servicios cumpliendo con los estándares establecidos y las condiciones pactadas con el cliente. Show less

  • Director Servicio al Cliente Corporativo

    Sept 2016 - Jun 2018

  • Director NOC y Mesa de Ayuda

    Sept 2015 - Aug 2016

  • DIRECTOR MESA DE AYUDA

    May 2012 - Sept 2015
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  Prosegur

  Jun 2018 - now

  Gerente servicio al cliente alarmas