Wagner Alves

Experience

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  AeC Contact Center

  May 2012 - Feb 2021

  Direcionamento e desenvolvimento do time (Analistas, Assistentes e Cientistas de Dados) no desenvolvimento de projetos digitais da área de Melhoria Contínua. Além de priorizar, acompanhar e garantir as entregáveis (Sprints) dos projetos junto aos stakeholders.AtividadesMapeamento de oportunidades; Redesenho de processos (BPMS); Desenho de jornadas digitais (RPAS/AGENTES VIRTUAIS/URA) com foco na experiência do usuário (UX/CX); Estudo e aplicação de metodologias (DT, BPM, AGILE); Elaboração de documentos (AS IS/TO BE)Elaboração de Apresentações (Storytelling, Mockups); Elaboração dos analíticos de ganho, ROI;Acompanhamento dos KPIs e construção de Relatórios;Acompanhamentos do ciclo de vida dos projetos.Alguns projetos para clientes do ramo de TELECOMUNICAÇÃOEmulador de checklist técnicoFront-end que emula o passo a passo do atendimento, que auxiliou na redução da quantidade de visitas técnicas indevidas, além de reduzir o tempo do cliente em linha para resolver problemas técnicos.Robôs de suporte operacionalRPAs híbridos que executam tarefas que ficavam sob responsabilidade dos gestores, garantindo a execução e rastreabilidade das solicitações realizadas pelos clientes.Sistema de Resgate de ligaçõesFront-end atrelada à robôs que auxiliam os monitores e analistas no gerenciamento das monitorias e resgate das gravações. Show less Na área de Melhoria Contínua participei no desenvolvimento de diversos projetos digitais (+50) voltados para a melhoria do atendimento ao cliente e redução de custos. Por conta da minha bagagem acadêmica, ajudei a construir a visão de estratégica da área com base em abordagens do Design (DT/UX/UI), além de adquirir diversas habilidades voltadas para os skills de negócios e tecnologia.Atuei em projetos ponta a ponta (discovery/delivery), desde a etapa de imersão/assessment até a etapa de pós entrega. Algumas frentes de atuação:- Construção do framework de trabalho da área de Melhoria Contínua (ritos e metodologias)- Construção de modelos padrões de documentações (AS IS, TO BE, Fluxos)- Construção de modelos e roteiros e apresentações institucionais dos projetos- Capacitação nas mais diversas ferramentas de UI, Desenho de processos e Gestão de projetos (Figma, Bizagi, Trello, PowerPoint, entre outras).- Aplicação de Design Thinking em diversos projetos (Imersão, Ideação, Análise, Prototipagem)- Construção de ROI e racionais de ganho dos projetos- Acompanhamento dos KPIs e levantamento de requisitos para os relatórios (PBI)Alguns dos principais projetos:EMPRESA DO RAMO DA SAÚDE- Workflow de tratativa de tickets que aumentou a produtividade do BKO. (Atuei no desenho do workflow, customização do sistema de tratativa dos tickets, documentação e acompanhamento dos robôs de extração e gerenciamento de mailing).EMPRESA DO RAMO DE TELECOMUNICAÇÃO- Robôs (RPA) de tratativas de ocorrências (tickets) que auxiliaram na redução de BKO. (Atuei na imersão dos processos, construção de paretos, priorização dos processos, ideação da solução, desenho e customização da front-end de tratativas, documentação, construção de relatórios, apresentação da proposta, homologação, acompanhamento dos KPIs.- Robôs híbridos (RPA + FRONT-END) de auxiliam os atendentes à executarem as tarefas de forma mais ágil, reduzindo o tempo de resolução do problema do cliente. Show less

  • Coordenador de Product Design - Melhoria Contínua

    Sept 2020 - Feb 2021

  • Analista de Service Design - Melhoria Contínua

    Oct 2018 - Sept 2020

  • Supervisor de Qualidade

    May 2016 - Oct 2018

  • Supervisor de operações

    Mar 2014 - May 2016

  • Atendente de Técnico

    May 2012 - Apr 2014
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  MJV Technology & Innovation

  Feb 2021 - Dec 2021

  Innovation Consultant - Service Designer

  Atuação em projetos com frentes voltadas para o design de serviço utilizando a abordagem do Design Thinking (definição, imersão, análise, ideação, prototipação) no desenho de jornadas, personas, workshops, protótipos, entre outros.Frentes de atuação- Reuniões estratégicas de negócio- Gestão de projetos com foco em Agile (Kanban, Scrum)- Entrevistas em profundidade com usuários- Pesquisas Desk- Benchmark- Debriefing, mapeamento de Dores, Desejos, Necessidades- Captação de insights para geração de melhores propostas- Construção de Frames e Boards para atividades de cocriação- Facilitação de workshops- Construção de apresentações- Mapeamento e construção de fluxos, jornadas e blueprint- Desenho de personas, perfis, comportamentos- Desenho de protótipos Show less

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  Compass.uol

  Dec 2021 - now

  UX Design Specialist

  Alocação Renner SAAtuo cross na liderança de experiência nas squads da tribo de Logística, onde sou responsável por fomentar a cultura do UX entre os times, auxiliando em todas as etapas do Duplo Diamente, desde o Discovery (mapeamento estratégico, pesquisa, desenho de jornadas, blueprints, facilitação de workshops, dinâmicas) até o Delivery (desenho de protótipos, testes de usabilidade, plano de piloto, MVP). Navego nos universos de Service Design e UX, onde atuo de maneira estratégica, conectando às necessidades do negócio aos desejos dos usuários.Frentes de atuação- Condução de reuniões estratégicas de negócio- Elaboração de apresentações- Criação e condução de frameworks e boards para sessões de cocriação- Facilitação de Workshop- Navegação no framework Ágil Renner- Pesquisas (quanti / quali)- Frameworks de Design Thinking- Palestras / Treinamentos- Estudo de NPS- Captação de insights para geração de melhores propostas- Mapeamento de processos e construção de fluxos, jornadas e blueprint- Desenho de protótipos- Teste de usabilidade- MVP Show less