Fernanda Barros

Experience

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  IBM

  Nov 2009 - Mar 2013

  Analista de atendimento ao cliente

  Suporte 1º e 2º nível para operação; análise e solução de chamados de reclamações, interação com área de qualidade para cumprimento do SLA contratado pelo cliente

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  Bradesco

  Aug 2013 - Mar 2017

  Analista de atendimento ao cliente

  Atendimento receptivo e bilíngue via telefone para auxílio na utilização dos produtos e serviços bancários, com comercialização de produtos.

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  Nubank

  Jul 2017 - Oct 2019

  Acompanhamento de KPIs na operação; Elaboração de melhorias de performance com stakeholders de qualidade, treinamento e planejamento;Suporte para desenvolvimento da liderança e gestão de pessoas;Controle de headcount e dimensionamento; Elaboração e manutenção do perfil de hiring; Planejamento e execução para escalabilidade da operação. Gestão de time (17 pessoas);Acompanhamento semanal de KPIs de produtividade, qualidade e eficiência; Plano de desenvolvimento individual de carreira; Ações de engajamento; Acompanhamento real-time dos indicadores dos níveis de serviço operacionais e gestão de distribuição do time em tempo real;Criação de ferramenta de identificação de clientes com bloqueio de fraude por meio de manipulação em base de dados em linguagem SQL que aumentou eficiência de processo do Nubank. Atendimento receptivo via chat, e-mail e telefone; Atendimento ativo via telefone para cobrança de faturas em atraso; Monitoria de atendimento; Suporte ao dimensionamento e distribuição do time;Suporte à curva de aprendizado de novos colaboradores através de treinamento e suporte constante;Identificação de erros no atendimento e criação de quizz com o time para alinhamento de informações visando diminuição de pontuações nas monitorias de qualidade.

  • Customer Experience Specialist

    Mar 2019 - Oct 2019

  • Customer Experience Supervisor

    May 2018 - Feb 2019

  • Customer Experience Analyst

    Jul 2017 - Apr 2018
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  Labi Exames

  Oct 2019 - Jul 2021

  CX Manager

  - Implementação e governança da área de CX da Labi Exames; ~50k contatos/mês distribuídos em diferentes canais;- Implementação do Zendesk Support e CRM de telefonia;- Implementação em conjunto com Produto de um CRM interno;- Gestão dos projetos de implementação para o time de Atendimento;- Definição, gestão e monitoramento de indicadores de qualidade e performance;- Mapeamento e acompanhamento de jornada do cliente em todos os canais digitais e presenciais;- Gestão e implementação da área de qualidade;- Planejamento financeiro e de headcount junto à área de finanças e RH;- Elaboração de estratégias de expansão da área; identificação e desenho de melhorias processuais; gestão destakeholders internos e externos; recrutamento e seleção de talentos; gestão de pessoas (coordenadores e analistas);- Implementação e governança de chatbot e automações em meio à crise do covid-19, reduzindo contact rate em 60%. Show less

• 

  Loft

  Jul 2021 - Dec 2022

  - Gestão do Product Backlog, elaboração de user stories, priorização de features, product discovery;- Gestão de stakeholders (engenharia, design, marketing, operações, dados, etc);- Elaboração de OKRs do squad e de planos de ação para atingimento dos objetivos;- Report mensal aos stakeholders diretos e gestão executiva do andamento dos OKRs;- Participação em pesquisas e entrevistas com usuário, teste de usabilidade;- Criação de dashboards, análise de dados e documentação;- Gestão e participação em rituais do Squad: daily, planning, refinement, retrospective;- Implementação de chatbot e integrações com sistemas internos. Show less

  • Product Manager

    Jan 2022 - Dec 2022

  • CX Senior Coordinator

    Jul 2021 - Dec 2021
• 

  EnContact | Gestão de Atendimento ao Cliente

  Feb 2023 - Jun 2024

  Product Manager
• 

  Clínica BeOn

  Feb 2023 - now

  Psicólogo clínico
• 

  Ifeel - Humanising Growth

  Oct 2024 - now

  Psicólogo clínico - Terapia por texto