Luma C.

Experience

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  Brasil Center Comunicações

  Mar 2012 - Jan 2013

  Representante de Atendimento ao Cliente

  - Experiência do cliente- SAC- Cobrança- Contas a pagar- Atendimento técnico especializado

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  CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico

  Aug 2016 - Aug 2019

  Pesquisadora
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  Estante Mágica

  Aug 2019 - Dec 2020

  Como Analista de Produtos, minha trajetória foi marcada pela imersão no universo da pesquisa e estudo de mercado, onde busquei constantemente identificar tendências e oportunidades alinhadas à estratégia da empresa. Conduzi entrevistas, tanto presenciais quanto digitais, para compreender as necessidades dos usuários em um nível mais profundo. Meu foco na inovação incremental resultou no desenvolvimento de melhorias contínuas para os produtos da empresa, além da criação de MVPs para testar novas soluções. A realização de testes significativos com os usuários não foi apenas uma tarefa, mas uma oportunidade de aprimorar a experiência do usuário e validar a eficácia de novos produtos e projetos. A análise meticulosa de métricas foi uma parte fundamental do processo, fornecendo insights valiosos para orientar decisões estratégicas. A pesquisa, especialmente com os usuários, não foi apenas uma atividade, mas um meio de construir produtos significativos e alinhados com as reais necessidades e expectativas dos clientes. Minha experiência como Analista de Produtos foi mais do que uma função profissional; foi um compromisso apaixonado com a excelência na criação de produtos que verdadeiramente fazem a diferença na vida dos usuários. Show less Como Analista de Gestão de Relacionamento com o Cliente, minha jornada foi profundamente centrada no atendimento às escolas e famílias, estabelecendo conexões autênticas por meio de e-mail e telefone. O encantamento dos clientes não foi apenas uma meta, mas uma missão diária, onde me esforcei para ir além das expectativas, criando experiências memoráveis. A comunicação ágil com outras áreas da empresa foi uma prática constante, garantindo a resolução imediata de pendências e uma abordagem colaborativa. A utilização de plataformas como Helpdesk, Zendesk e Hubspot foi uma parte integrante do meu cotidiano, assim como a gestão cuidadosa das informações dos usuários por meio de CRM. A dedicação estendeu-se ao treinamento de novos integrantes, não apenas nas ferramentas de atendimento, mas também nas habilidades essenciais de edição de imagens, onde compartilhei conhecimentos para garantir uma equipe capacitada e coesa. Cada interação não era apenas transacional, mas uma oportunidade de construir relacionamentos significativos e contribuir para a satisfação e fidelidade dos clientes. Minha experiência como Analista de Gestão de Relacionamento foi enriquecida pela abordagem humana e atenta às necessidades específicas de cada usuário, refletindo não apenas nas soluções oferecidas, mas na qualidade das relações construídas ao longo do tempo. Show less

  • Analista de Produtos

    Aug 2020 - Dec 2020

  • Analista de gestão de relacionamento com o cliente

    Aug 2019 - Aug 2020
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  U4Hero! Tecnologia Socioemocional

  Jan 2021 - Sept 2023

  Durante minha atuação como gerente de produtos educacionais, fui responsável por liderar equipes multifuncionais na concepção, desenvolvimento e lançamento de soluções inovadoras. Analisei atentamente o cenário educacional, identificando lacunas e oportunidades para criar produtos alinhados às necessidades do mercado. Trabalhei em estreita colaboração com partes interessadas, traduzindo visões educacionais em metas claras e tangíveis para nossos produtos. Ao longo desse processo, mantive um compromisso constante com a qualidade, garantindo que nossos produtos atendessem aos mais altos padrões educacionais. Além disso, desempenhei um papel ativo no desenvolvimento de estratégias de lançamento e marketing, promovendo ativamente os benefícios educacionais de nossos produtos. Monitorar o desempenho ao longo do ciclo de vida do produto e ajustar estratégias com base em feedback e dados foi essencial para manter a relevância e eficácia contínuas. Minha abordagem incorporou uma mentalidade de aprendizado contínuo, explorando constantemente inovações tecnológicas e pedagógicas para aprimorar nossas soluções educacionais. Este papel desafiador e gratificante permitiu-me contribuir significativamente para o avanço da educação através do desenvolvimento de produtos educacionais de alta qualidade. Show less Durante minha experiência, desempenhei um papel fundamental no aprimoramento da qualidade do atendimento ao liderar o treinamento abrangente de especialistas, abordando tanto o onboarding quanto as ferramentas e procedimentos essenciais. Fui um defensor ativo da colaboração, promovendo a troca de melhores práticas dentro da equipe e oferecendo feedback construtivo para manter um ambiente de trabalho produtivo e de alta qualidade. Organizei regularmente feedbacks com os gestores, implementando avaliações para acompanhar de perto as melhorias indicadas. Meu foco na consolidação de dados facilitou a gestão eficaz dos SLAs por processo, enquanto o acompanhamento do desempenho telefônico e dos chamados abertos garantiu uma resposta ágil às demandas. Liderei a estruturação do onboarding para as áreas de Vendas e Sucesso do Cliente, criando indicadores-chave para garantir a excelência nos processos da equipe de vendas. Além disso, gerenciei uma equipe dedicada ao monitoramento e elaboração de documentos e análises, garantindo alinhamento efetivo com as áreas responsáveis por aquisição de leads e novos produtos. Meu envolvimento também se estendeu à criação e implementação de programas abrangentes de treinamento para novos colaboradores, assim como à reciclagem e acompanhamento contínuo da equipe. Participei ativamente do desenho de processos e documentos, além de liderar a gestão e criação de fluxos nos sistemas utilizados pela equipe, incluindo Pipedrive, Zendesk, RD Station, Code7 e 55PBX, contribuindo assim para o desenvolvimento contínuo e a eficiência operacional da organização. Show less Durante minha trajetória como Gerente de Sucesso do Cliente, assumi a liderança direta de uma equipe composta por Supervisores e Analistas de Customer Success. Uma parte essencial do meu papel foi o treinamento onboarding de novos colaboradores, garantindo uma integração suave e eficaz à equipe. Destaquei-me na otimização da jornada do cliente, desenvolvendo testes abrangentes que incluíam argumentos e cadências. Minha abordagem incluiu a construção de dashboards personalizados e o acompanhamento constante de métricas cruciais, como Churn, SLA, NPS, Upsell, entre outras. Contribuí significativamente para a eficácia operacional ao criar playbooks detalhados que abordavam processos e qualidade no atendimento ao cliente. Liderei a gestão do CRM e réguas de comunicação, mapeando a jornada do cliente e implementando estratégias para aprimorar a experiência do usuário. Além disso, meu envolvimento incluiu o desenvolvimento e treinamento de professores e coordenadores em usabilidade. Como parte integrante do processo, acompanhei de perto os KPIs de vendas e engajamento, documentando minuciosamente toda a área, desde fluxogramas até formulários e checklists. Liderei equipes de Customer Experience com um enfoque especial no desenvolvimento profissional dos membros da equipe, ao mesmo tempo em que fui responsável pelo planejamento de headcount e pela comunicação interna da área. O controle rigoroso dos indicadores de desempenho, o alinhamento estratégico com áreas-chave como Produto, Processos, Qualidade e Treinamento, e a apresentação mensal de resultados à gerência de CX foram partes integrantes do meu compromisso com a excelência. Aprofundei-me na compreensão da jornada do cliente, utilizando uma metodologia exclusiva da companhia, combinada com abordagens ágeis e Design Thinking, para assegurar uma experiência do cliente verdadeiramente diferenciada. Show less Durante minha jornada como Coordenadora de Sucesso do Cliente, fui responsável por liderar uma equipe composta por Supervisores e Analistas de Customer Success, desempenhando um papel fundamental no treinamento onboarding de novos colaboradores. Destaquei-me na otimização da jornada do cliente, desenvolvendo testes abrangentes que incluíam argumentos e cadências. A construção de dashboards e o acompanhamento constante de métricas cruciais, como Churn, SLA, NPS, Upsell, foram partes integrantes do meu enfoque. Contribuí significativamente para a eficácia operacional ao criar playbooks detalhados que abordavam processos e qualidade no atendimento ao cliente, enquanto gerenciava de forma proativa o CRM e réguas de comunicação. Meu papel incluiu o mapeamento da jornada do cliente e a implementação de estratégias para aprimorar a experiência do usuário, bem como o desenvolvimento e treinamento de professores e coordenadores em usabilidade. Acompanhei de perto os KPIs de vendas e engajamento, documentando minuciosamente toda a área, desde fluxogramas até formulários e checklists. Destaquei-me ainda no acompanhamento das Vendas e Upselling de produtos.Dentro das principais tarefas, concentrei-me em atingir as métricas operacionais propostas, como NPS, Produtividade, Recontato e Tempo Médio de Resposta. Realizei uma análise aprofundada do perfil dos usuários da plataforma, garantindo a segurança das operações. Utilizei ferramentas de negociação e apliquei meu conhecimento em métricas, tanto pessoais quanto da equipe, para identificar desvios e propor soluções construtivas aos gestores. Meu compromisso era não apenas atingir metas, mas também garantir uma abordagem humana e orientada para soluções em todas as interações com clientes e membros da equipe. Show less Como Coordenadora do comercial, assumi a responsabilidade de coordenar uma equipe Inside Sales, focando não apenas em metas, mas também no desenvolvimento individual e coletivo das lideranças da equipe. Meu papel envolveu o planejamento minucioso do processo comercial, onde busquei aprimorar não apenas a eficiência, mas também a experiência do cliente em todo o ciclo de vendas. Dedicado à melhoria contínua, concentrei-me na análise cuidadosa das métricas do setor, utilizando esses insights para ajustar estratégias e garantir resultados consistentes. A padronização das atividades e a constante medição da performance do time de vendas foram aspectos essenciais do meu compromisso em criar um ambiente coeso e produtivo, onde cada membro da equipe se sentisse apoiado e capacitado para alcançar o sucesso. Show less Como Inside Sales Associate, minha jornada foi marcada pelo desenvolvimento de novas parcerias significativas com escolas em todo o Brasil. O envolvimento em vendas B2B não foi apenas uma tarefa, mas uma oportunidade emocionante de criar conexões autênticas. O planejamento cuidadoso das estratégias de vendas, aliado à habilidade de prospecção e geração de leads, facilitando alcançar metas ambiciosas. Cada cold call foi uma oportunidade de estabelecer vínculos e compreender as necessidades específicas dos clientes, demonstrando minha dedicação à inteligência comercial e ao papel fundamental de Sales Development Representative (SDR). Como closer, encarei cada negociação como uma chance de proporcionar valor real aos clientes, destacando-me não apenas pela eficácia, mas também pela abordagem autêntica e centrada nas necessidades do cliente. Minha experiência como Inside Sales Associate não foi apenas sobre atingir metas, mas sobre construir relações duradouras e contribuir positivamente para o crescimento da empresa. Show less

  • Gerente de Marketing de produtos educacionais

    Nov 2022 - Sept 2023

  • Analista de qualidade de processo

    Jul 2021 - Sept 2023

  • Gerente de sucesso do cliente

    May 2022 - Nov 2022

  • Coordenadora de Sucesso do Cliente

    Jan 2022 - May 2022

  • Coordenador comercial

    May 2021 - Feb 2022

  • Inside Sales Associate

    Jan 2021 - May 2021
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  Brasiliana Produções

  Mar 2023 - now

  Produtora Cultural

  Principais atividades: Desenvolvemos projetos culturais que procure a transformação social, cultural, ambiental e fincanceira. Com o intuito do fomento cultural, e com o olhar na formação do nosso público e dos nossos parceiros, organizamos projetos em diferentes linguagens culturais como mostras de artes, exposições, poket shows, palestras, simpósios e cursos renomadas.

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  13ª Mostra Cinema e Direitos Humanos

  Oct 2023 - Jun 2024

  Coordenadora de comunicação

  Coordeno a estruturação da estratégia de comunicação para a 13ª Mostra Cinema e Direitos Humanos, um evento inspirador que se estende por 26 cidades e o Distrito Federal. Estabelecer conexões com os produtores locais em cada região tem sido essencial para garantir uma comunicação eficaz e engajadora. Além disso, gerencio de forma integrada as redes sociais, a assessoria de imprensa e as publicações no site, garantindo uma presença online consistente e impactante. Ao liderar uma equipe de estagiários na produção de conteúdos, promovemos uma abordagem colaborativa e inovadora, contribuindo para ampliar o alcance e a relevância desse importante evento Show less

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  14ª Mostra Cinema e Direitos Humanos

  Jun 2024 - now

  Coordenadora de Comunicação