Adriano Nobrega

Experience

• 

  Itaú Unibanco

  Nov 2012 - now

  - Gestão de indicadores KPIs ( % Contatos - % Conversão - % Efetividade - % Caixa );- Gestão dos OKRs ( Rolagem - Real Gasto vs Recuperado - Altos valores com impactona PDD - Orçamento - Faturamento dos fornecedores);- Implantação de segmentação - campanhas em produção vs desafiante, com foco emaumento de recuperação e altos valores;- Implantação da campanha em produção vs desafiante, com foco na redução dedesconto e plano médio de parcelamento;- Desenvolvimento e implementação de técnicas de abordagem, argumentação enegociação;- Implantação do processo de text mine voltado a analises de perfil do cliente e grandefonte de insumos para gerar treinamento de argumentação e contorno de objeções;- Implantação da célula de cobrança digital para clientes com atraso de 07 a 180 dias;- Mapeamento e implantação da célula preventiva com definição das personas;- Implantação de novos indicadores - avaliando o potencial das células considerando quartil operacional;- Gestão do time interno (in loco e remoto) e orientação para time externo (terceirizada);- Reavaliação constante de jornadas para maximizar satisfação do cliente e definição de plano de ação voltado a recuperação;- Implantação da cobrança digital WhatsApp (treinamento, material de apoio, definição de perfil dos atendentes, apuração de resultados da célula e report executivo);- Controle de posições de atendimento/cobrança;- Ações voltadas para atingir o budget da área;- Preparação de materiais para comitês e fóruns executivos;- Implantação do programa Ativo Prime ( vídeos com dicas de negociação gradativa e argumentação - book com dicas de como falar com o cliente - disponibilização de materiais, livros e novas técnicas de negociação e controle emocional - podcast);- Implantação do programa de formação dos supervisores (encontros quinzenais com foco em indicadores, reconhecimento das melhores performances - convidados para falar sobre tendências e mindfulness); Show less - Definição de campanhas e priorização junto ao time de CRM;- Coordenação do canal inbound - clientes propensos a reclamações, alçada de negociação e casos críticos)- Foco nos KPI´s operacionais (TMA - NPS - Rechamada - % Caixa - Transferência - Short call ) e indicadores estratégicos (Procon - Bacen, Consumidor.gov; reclame aqui);- Responsável pela estratégia de redução de reclamações - ODC ( ações de desvio e mutirões de negociação ou resolução de problemas; - Implementação da célula de intervenção responsável em resolver o problema do cliente e mapear as dores, oportunidades nos processos e cadeia de valor para o cliente;- Gestão do time interno e orientação para time externo (terceirizada);- Forecast mensal com avaliação de DMM e HMM;- Comitê mensal para apresentação dos resultados operacionais e qualidade;- Definição de grade de treinamento e novos temas para melhorar a jornada do cliente e aumentar a satisfação;- Controle do budget da célula;- Participação de Kaizen e definição das atividades prioritárias para implantação; Show less - Coordenação do canal inbound (linha de frente e BackOffice) focado em KPI´s (NPS, TSF, TMA, Call-back, Rechamada e % Caixa)- Gestão dos OKRs ( Rolagem - PDD - Orçamento - migração share voz para digital);- Forte atuação com a mesa de renegociação (alçada diferenciada);- Constante revisão de processos com foco em aumento de recuperação;- Implementação e reavaliação constante da célula de intervenção por meio de triggers(estudo dos possíveis clientes com alto potencial de reclamações e clientes de altosvalores com forte impacto na PDD);- Forte atuação com a mesa de renegociação (alçada diferenciada);- Constante revisão de processos com foco em aumento de recuperação; - Gestão do time interno e orientação para time externo (terceirizada);- PMO e criação de plano tático;- Forecast e budget da área;- Estudos e ações voltadas para redução do volume de ligações ( rechamada - transferência e desconexão).- Realização de encontros estratégicos com fornecedores com foco em alinhamento e comunicação de metas; Show less

  • COORDENADOR DE NEGÓCIOS - SEGUROS

    Oct 2021 - now

  • COORDENADOR DE COBRANÇA - OUTBOND

    Jun 2020 - Dec 2021

  • COORDENADOR DE COBRANÇA - INBOUND -2º NÍVEL

    Mar 2018 - Jun 2020

  • COORDENADOR DE COBRANÇA - INBOUND

    Mar 2014 - Feb 2018

  • COORDENADOR DE COBRANÇA - CONTROL DESK

    Nov 2012 - Feb 2014