Nayra Medrado

Experience

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  BRF

  Jan 2009 - Jun 2009

  Programa de estágio
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  Minerva Foods

  Aug 2009 - Mar 2011

  • Engenheira de Processos

    Apr 2010 - Mar 2011

  • Trainee

    Aug 2009 - Mar 2010
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  B2W Digital

  Apr 2011 - Dec 2018

  - Definição da estratégia para First Mile dos sellers do Marketplace B2W- Criação de uma startup interna com foco em operações para o long tail do Marketplace, utilizando metodologia Lean Startup (Canvas, Design Thinking, elaboração do pitch, criação e execução do MVP)- Incubação e aceleração de uma startup/plataforma de crowdshipping- Criação e implementação dos processos que envolvem a integração vertical da operação dos sellers do Marketplace (via coleta e postagem)- Definição e acompanhamento dos KPIs de Transportes, Ciclo do pedido, custos (via PDCA e Gerencimento da Rotina)- Estruturação do time para rollout da operação- Estruturação de Programa de Excelência do Driver Show less - Garantir o cumprimento dos SLA´s estabelecidos entre cliente e Operação B2W (Direct)- Estabelecer estratégia para incremento de vendas de serviços logísticos e acompanhar a execução- Gerir carteira de clientes. garantir a receita e a rentabilidade esperadas- Estabelecer estratégia para prospecção de novos clientes- Reestruturação da área comercial: público alvo, abordagem, sistema de controle (Salesforce) e indicadores para controle de cada etapa crítica do processo de venda- Reestruturação do time da área comercial Show less - Reestruturação da plataforma de atendimento ao cliente Marketplace- Estruturação dos processos de Acompanhamento do Ciclo de Vida do pedido de todos os sellers- Acompanhamento e desenvolvimento dos sellers com operação mais deficitária e instável- Estruturação do time com o perfil adequado para o novo desafio- Definição dos processos e KPIs de acompanhamento- Melhoria contínua dos processos a fim de reduzir o contact rate- Gestão de um time formado por cerca de 300 associados, diretos e indiretos Show less - Estabilização da operação de atendimento e consequente redução do ABS - Revisão dos processos com base na Experiência do Cliente, desde o site até o processo de entrega- Revisão do fluxo de comunicação com o cliente- Remodelagem do processo de gestão das pessoas (desde a contratação até o reconhecimento dos melhores talentos)- Gestão por KPI´s, sendo Contact rate e Índice de solução os mais importantes- Implantação e execução do Gerenciamento da Rotina em todos os níveis do time: todos são medidos (processos e pessoas), avaliados e reconhecidos- Gestão de um time formado por cerca de 700 associados, diretos e indiretos (2 gerentes, 8 coordenadores, 27 supervisores, 670 agentes de atendimento) Show less

  • Senior Project and Innovation Manager

    Feb 2018 - Dec 2018

  • Senior Commercial and Customer Success Manager

    Feb 2016 - Jan 2018

  • Senior Project and Customer Experience Manager - Marketplace

    Mar 2015 - Jan 2016

  • Customer Experience Manager

    Jun 2014 - Feb 2015

  • Transportation Operations Manager

    Feb 2013 - May 2014

  • Transportation Operations Coordinator

    Apr 2012 - Jan 2013

  • Trainee - Project and Continuous Improvement

    Apr 2011 - Mar 2012
• 

  DiDi

  Feb 2019 - May 2019

  Customer Experience Manager

  Liderança do time multicanais (voz, email e chat) de atendimento a clientes (motoristas e passageiros) e de projetos de Melhoria Contínua, geração de eficiência e identificação de demandas e necessidades dos clientes, com base no NPS (Net Promoter Score), suportado pelo método ágil de trabalho. Responsável por identificar oportunidades e garantir evolução no uso da plataforma de serviços e melhorando a experiência tanto dos clientes finais, quanto do time interno .

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  Philip Morris International

  Jun 2019 - Feb 2024

  Planejamento e gestão dos canais indiretos de comercialização e distribuição do portfólio da companhia.Planejamento e definição do Footprint e Route to Market em nível Nacional.Negociação com grandes parceiros de distribuição em todo o Brasil.Gestão do portfólio oriundo de parceiras estratégicas para o nosso RTM.Projetos de transformação e digitalização comercial que habilitam a estratégia de longo prazo da companhia, em direção ao Smoke Free Future. Liderança do processo de Digital Transformation na companhia, com foco na área de Distribuição e Logística, a partir dos seguintes pilares: footprint de parceiros, sistemas, processos e pessoas.Responsável por garantir a revolução no route to market da companhia, através do método ágil/scrum.Desenvolvimento e desdobramento da estratégia de longo prazo em entregas rápidas e disruptivas.

  • National Indirect Channels Management

    Jan 2022 - Feb 2024

  • Innovation Project Manager

    Jun 2019 - Jan 2022