Indiamara Ribas

Experience

• 

  HSBC

  Feb 1998 - Jul 2011

  • Líder de equipes de atendimento ativo atuando na venda de produtos bancários: cartão de crédito, seguros, empréstimos.• Gestão e equipes parceiras de atendimento (EPS)

  • Coordenador de atendimento ao cliente | Sucesso do Cliente

    Feb 1998 - Jul 2011

  • Supervisor de Negócios

    Feb 1998 - Jul 2011
• 

  Dbm Contact Center

  Sept 2011 - Apr 2013

  Coordenador de Experiência do Cliente (CX)

  • Gestão de equipe: Qualidade, SAC, Ativo

• 

  SoftMarketing Soluções em Comunicação

  May 2013 - Apr 2014

  Gerente de Telemarketing | Vendas

  • Gestão de equipes de telemarketing ativo

• 

  Telefônica - VIVO

  May 2014 - Feb 2019

  Coordenador de Televendas

  • Gestão de equipe tele atendimento ativo/receptivo com foco em vendas de Internet, TV, linha fixa e móvel da operadora VIVO, formando um time e alta performance.• Análise e gestão dos indicadores de produtividade direcionando à equipe em busca do atingimento das metas com qualidade (TMA, TMO, Pausas, Nível de Serviço, Taxa de Abandono, Conversão…) e atuando junto das baixas performances para evolução dos resultados apresentado.• Participação no projeto Educar, selecionando o novo time de supervisores.• Certificada Yellow Belt com projeto de penetração em venda de TV por assinatura evoluindo o indicador de 16% para 31% em vendas de TV por Assinatura.• Projeto piloto de segmentação de vendas com expansão para todo canal. Show less

• 

  Unicall Soluções e Atendimento Eirelli

  Mar 2019 - Oct 2019

  Gerente de Call Center | Experiência do Cliente

  • Gestão de Supervisores de Tele Atendimento responsáveis pela liderança de analistas de SAC (CX) prestando atendimento sobre plano de Saúde da Unimed.• Elaborar e implantar campanhas de incentivo.• Gestão financeira da carteira da EPS com reporte ao diretor executivo da Holding.• Responsável por analisar os pedidos de autorização negada dos atendimentos, avaliando a situação do plano de saúde para liberação de atendimentos fora do escopo do cliente.• Desenvolvimento do time de supervisores, com feedbacks pontuais sobre soft e hard skills, capacitando-os em busca da alta performance... Show less

• 

  Azimuth Contact Center

  Dec 2019 - Jun 2021

  Gerente de televendas

  • Gestão do time de Vendas dos produtos da operadora Claro pelo Telemarketing e Vendas Diretas.a venda até a instalação do produto em sua residência, avaliando as métricas de satisfação e ciclo de vida.

• 

  Grupo Services

  Jun 2021 - Apr 2022

  Gerente de experiência do cliente

  • Gestão de equipes de atendimento pelos canais de Chat, E-mail e Phone, garantindo uma pesquisa de satisfação em torno de 94%• Gerente responsável pela implantação e gestão da equipe de Marketplace.• Responsável por realizar diagnósticos com causa e efeito, elaboração de plano de ação (5w2h) para solucionar problemas e melhoria dos indicadores de atendimento com foco na Experiência do Cliente.• Especialista em avaliar a experiência do cliente (HSAT), montando estratégias de evolução com foco na melhoria contínua e jornada do cliente.• Estruturação da equipe de treinamento.• Capacitação para todo o staff (coordenadores, supervisores, especialistas e monitores de qualidade) focado em Liderança; Feedback; Seleção por competências, Autogestão e Ferramentas de qualidade. Show less

• 

  Selena Group

  Jan 2023 - now

  Customer Service Coordinator

  • Gestão do Televendas, hoje composto de 3 HC e 1 BackOffice com atendimento via chat, e-mail e telefone, representando 14% das vendas da empresa.• Líder responsável pelo time de suporte aos representantes de vendas externo, realizando a gestão dos pedidos de vendas implantados.• Responsável pela tratativa das reclamações internas realizando a interface com as áreas responsáveis.