Ericky Gomes (Erigom) - CX 🌈

Experience

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  Brasil Center Comunicações

  Feb 2009 - Dec 2019

  Interface entre o Cliente (Contratante) e as Gerências de operações;Responsável por diagnósticos da área de Qualidade que respondam questões para tomada de decisões;Coordenar toda a metodologia e processos de certificações determinadas pelos cliente;Reportar rotineiramente os resultados coletados ao Cliente e gerência de operações;Garantir aderência das equipes de monitoria aos objetivos do negócio de forma assertiva e com retorno nos resultados;Atuar com o programa corporativo de Qualidade, seus resultados, desdobramentos e ações de melhoria contínua;Melhoria Continua nas estratégias de SAC, Retenção, Reversão, Procon, Consumidor.Gov, Ouvidoria, Vendas. Show less

  • Especialista de Qualidade e Melhoria contínua

    Jul 2018 - Dec 2019

  • Analista de qualidade

    Nov 2015 - Jul 2018

  • Representante da Direção

    Jan 2015 - Jan 2018

  • Analista de Treinamento

    Aug 2012 - Oct 2015

  • Supervisor de atendimento

    Jun 2010 - Jul 2012

  • Representante de atendimento

    Feb 2009 - Jun 2010
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  PicPay

  Dec 2019 - Aug 2021

  Coordenador de Experiência do Cliente | Treinamento | Qualidade e NPS

  TREINAMENTO: • Traçar planos, prazos, planejar e desenvolver programas de treinamento (com as parceiras ou internos);• Realizar interface com demais áreas como forma de manter o time de treinamento conectado às necessidades do time de relacionamento e companhia;• Avaliar a efetividade instrucional e identificar o impacto do treinamento nas habilidades dos funcionários e KPIs;• Realizar sessões para treinar o analista de treinamento para especialistas de assuntos internos;• Realizar controle e acompanhamento dos andamentos das atividades de treinamento, desenvolvimento do time;• Atuação pautada em pilares de Treinamento Introdutório, Treinamento de Reciclagem, Treinamento de Migração de Times, Manuais de processos técnicos e acompanhamento da atuação dos times de treinamento das parceiras (BPO) + gamificação;QUALIDADE• QUALIDADE GERAL PP E BPO's - Desenhar os planos estratégicos de atuação da área de Qualidade tanto para o Picpay quanto para as parceiras BPO, com foco nas atividades de monitoria, reports, causa raiz e melhoria contínua. Para parceiras garantir assertividade do trabalho de Qualidade realizado, bem aderência e linearidade aos processos da companhia.• NPS (NET PROMOTER SCORE) - Regras de Disparo, Métricas e Relatórios, Comunicação & Engajamento, Gestão de Melhorias e Diagnósticos Quanti e Qualitativos; Coordenar as entregas de todas as atividades de fluxo inner , outer, e cerimônias de solução;• CSAT (CUSTOMER SATISFACTION SCORE) Coordenar as atividades de: Análise, Estudo de ofensor, confecção de diagnóstico e apresentação de resultados; Acompanhar o andamento dos planos de ação da operação; Gerar insights e atuar como coach na melhoria contínua dos resultados;• COMUNICAÇÃO TÉCNICA - Atuar com conteúdos para instrução, orientação, medidas de correção e engajamento (Materiais audio visuais). Show less

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  IFood

  Aug 2021 - now

  • Reestruturação de área, bem como rituais, processos internos, projetos e estratégias de aprendizagem com foco em excelência e eficiência operacional;• Implantação de diretrizes globais de atuação, além de estruturação de esteira do time interno e direcional técnico para o parceiro BPO;• Garantir a assiduidade da tomada de decisões a partir da cultura Data Driven;• Propor e implantar inovações tecnológicas no campo da aprendizagem e eficiência operacional - foco em IA generativa;• Garantir alinhamento técnico, calibração de expectativa, aderência estratégica quanto aos entregáveis da área;• Garantir pleno e assertivo funcionamento da rotina e sustentação dos processos de Treinamento;• Construir planos de ação próprios e apoiar de forma ativa na elaboração de plano dos stakeholders, usando sempre a área de Treinamento como diferencial estratégico para o negócio iFood;• Ter programas de Onboard, Jornada, Formação continuada e desempenho com foco em mitigar dores do negócio;• Garantia a implementação e sustentação de rituais operacionais, táticos e estratégicos;• Priorizar iniciativas que movam ponteiro no negócio e garantir assiduidade do time liderado;• Propor planos de desenvolvimento para time de instrutores, analistas, consultores, gestores da área de Treinamento;• Estruturar e acompanhar através de sólido modelo de gestão a performance das fornecedores (Ferramental e BPO), garantindo sua aderência ao planejamento estratégico, bem como os efeitos em eficiência e excelência operacional;• Realizar de forma sistemática a sinergia entre áreas correlatas de modo a fortalecer a esteira de entregas; • Dar vazão a novos negócios e produtos, de forma cadenciada e sustentável;• Ter estrutura sustentável de manutenção e revisão de conteúdos e materiais de Treinamento;• Desenvolvimento e Gestão de pessoas. Show less

  • Coordenador de treinamento

    Jul 2024 - now

  • Coordenador de qualidade

    Aug 2021 - Jun 2024