Sandra Van Die

Experience

• 

  Partheco (groothandel Parfumeriën)

  Sept 1992 - Feb 1994

  Telefonisch verkoper
• 

  Dunnet Computers

  Mar 1994 - Nov 1998

  Voorraadbeheer/Servicecoördinator
• 

  RVS Verzekeringen

  Dec 1998 - Jul 2008

  Het ontwikkelen en verbeteren van het KlantContactCentrum (KCC) RVS op basis van de mede door mij ontwikkelde visie en richting bestaande uit onder andere;- opzetten en begeleiden van verandertrajecten in het KCC- ontwikkeling van de Plannings- en roosterprocessen- Als jr. Blackbelt in een leanwave de effectiviteit van de klantcontactorganisatie vergroot. - Implemenatie Continue verbeteren (Kaizen)- verbeteringen klantroutering- implementatie nieuw CRM (Siebel) Specifieke seniortaken:- prioriteren van en overzicht houden op de samenhang van lopende en toekomstige programma’s en projecten- functioneel leidinggevende van een team van acht Formulemanagers - aanspreekpunt voor lijn, stafafdelingen en stakeholders buiten KCC- adviseren Management Team KCC over te kiezen richtingen Show less

  • Sr. Formulemanager

    Jun 2004 - Jul 2008

  • Teammanager Operations

    Dec 1998 - Jun 2004
• 

  Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs

  Aug 2008 - Jan 2011

  Business Manager Service

  Ondersteuning Directeur Services en IT bij ontwikkelen klantcontactstrategie en MTP-plannenProfessionaliseren Klantenservices

• 

  Nationale-Nederlanden

  Jan 2011 - May 2016

  Manager Coördinatiecentrum (WFM, Data, Proces) NN Leven Services

  Als manager Coördinatie Centrum was ik bij aanvang verantwoordelijk voor de bereikbaarheid en kosten van het Callcenter van NN Leven. Vanuit de overtuiging dat deze methode voor Operations ook tot hogere klanttevredenheid en lagere kosten zou leiden, heb ik een veranderprogramma opgesteld (‘call/ops integratie’). Dit resulteerde in een geïntegreerde afdeling waar call en operations samengevoegd een hoge first time fix realiseerde. In mijn rol als aanjager van het concept heb ik veel aandacht besteed aan draagvlak in de organisatie. Resultaat: Groei klanttevredenheid (NPS met 18 punten), lagere operationele kosten (-20% aanbod in callcenter), Keurmerk Klantgericht Verzekeren van 50% naar 95% binnen norm. Show less

• 

  NN

  May 2016 - Aug 2019

  Senior Manager Kwaliteit & Ketenregie NN Pensioen Services

  Als MT lid van NN Pensioen Services was ik verantwoordelijk voor kwaliteit en tijdigheid van Operations. In de rol van opdrachtgever heb ik een veranderprogramma gestart met als doel consistent en voorspelbaar te worden in de dienstverlening. Om de kwaliteit te verbeteren heb ik een team samengesteld dat een nieuwe methode van kwaliteitsmeting en continu verbeteren ontwikkelde en implementeerde. Mijn rol hierbij bestond grotendeels uit het draagvlak creëren bij MT leden, coachen van professionals en teamleiders. Resultaat: Verbeterde NPS met 33 punten, operationele kosten -40%, doorlooptijd van 1,5 jaar naar <15 werkdagen, kwaliteit score van 80% naar 94% Show less

• 

  Customer Contact Company

  Aug 2019 - Dec 2020

  Senior Consultant

  2019 – ABN AMRO - Van het aantal gemelde klachten, werd slechts 4% als klacht ‘herkend’ en geregistreerd. De tevredenheid van de klachtenbehandeling was slecht door late of zelfs geen reactie. Resultaat: advies ‘herinrichting Klachtmanagementproces Daily Contacts’

• 

  ANWB

  Sept 2019 - Oct 2022

  ANWB Retail had een uitdaging in het toekomstbestendig worden. De klant in het hart was het credo, de klant in de kassa was de realiteit. Als Transitiemanager en MT Lid van ANWB Retail werkte ik aan de ontwikkeling van een product naar klant gedreven Retailorganisatie. Dit deed ik door het MT bewust te maken dat keuzes niet altijd in lijn waren met de uitdaging. Ook in structuur en cultuur stond de klant niet centraal. Hieruit volgde aanpassingen in de sturing op het veranderprogramma, inzicht in de door klant gewenste beleving en samen met verschillende teams een nieuwe way of working ontwikkelt waarbij de klant, kort cyclisch, wendbaarheid, eigenaarschap en transparantie centraal stonden.Resultaat: Implementatieplan verhogen Klantbeleving, aanpak klantgericht verbeteren en gestart met uitrol way of working (oa. Kata en strategische sturing van veranderkalender) Show less

  • Transitiemanager ANWB Retail b.v.

    Dec 2020 - Oct 2022

  • Consultant klantenservice

    Sept 2019 - Dec 2020
• 

  Makeadiff

  Oct 2022 - now

  Purpose driven Operationaliseren van (klant)strategie | RSEP |Agile

  ✔Samen bouwen aan het succes van organisatie door met een hands-on aanpak directe prestatieverbeteringen te realiseren;✔Leiden van klant -en resultaatgerichte (verbeter)projecten/programma’s;✔Optimaliseren van processen om de bedrijfsvoering continu te verbeteren;✔Ontwikkelen van overtuigende klantbeleving𝐙𝐨 𝐦𝐚𝐚𝐤 𝐢𝐤 𝐡𝐞𝐭 𝐯𝐞𝐫𝐬𝐜𝐡𝐢𝐥Ik ben een stevige sparringpartner voor zowel het operationeel niveau als de verschillende managementniveaus. Ik ben in staat een leidende rol op me te nemen waarbij ik de organisatie end-to-end ontzorg, zowel zelfstandig als in teamverband. Vanuit mijn ruime ervaring kies ik de werkmethode die het beste past bij mij én de organisatie, want ik geloof niet in één oplossing. Het gaat om de waarde die ik als persoon toevoeg en de resultaten die ik hiermee kan bereiken. Ik maak de uitdagingen concreet door de vraag achter de vraag in kaart te brengen. Op deze wijze ben ik in staat om gericht verbeterinitiatieven te implementeren. Hiervoor maak ik gebruik van een breed scala aan kennis en expertise. Denk bijvoorbeeld aan projectmanagementvaardigheden, Service Excellence, Lean, Agile en procesmanagement. Ik ben een denker én een doener. Ik ben in staat om te denken in effecten en ik deins niet terug als het even moeilijk wordt. Als de situatie daar om vraagt, ben ik niet bang om de mouwen op te stropen en mee te helpen op de werkvloer. Ik voel me thuis in een inclusieve omgeving en ben in staat open en eerlijk feedback te geven én te ontvangen. Samengevat ben ik te herkennen aan mijn bevlogenheid en expertise die ik sensitief op een organisatie weet toe te passen met een kritische kijk op zaken. Mensen vinden het prettig om met mij samen te werken, ik ben communicatief en sociaal vaardig. Ik ben vooral coachend en richtinggevend sterk. Show less

• 

  ABN AMRO Bank N.V.

  Feb 2023 - Oct 2023

  Business Lead Daily Banking (ai)
• 

  Prikkl

  Oct 2023 - Mar 2025

  COO | Organisatie & Ontwikkeling ai

  Als Chef Organisatie & Ontwikkeling de werken aan de missie van Prikkl om iedereen in Nederland persoonlijk, laagdrempelig en met slimme tooling keuzebegeleiding te bieden bij financiële keuzes in het leven.

• 

  CIZ, Centrum indicatiestelling zorg

  Feb 2025 - now

  Teammanager Procesmanagement & Kwaliteit

  Met Procesverbetering, Procesbeheer en Kwaliteitsmanagement leveren we een bijdragen aan de Bedoeling van het CIZ: ‘Passende zorg, voor nu en in toekomst’