Experience

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  Exo – réseau de transport métropolitain

  Jun 1998 - Oct 2016

  Directrice, service à la clientèle

  Agence Métropolitaine de transport, Montréal (Québec) Depuis 1998Directrice, Service à la clientèle de 2011 à 2016Chef - Service à la clientèle 2001 à 2011Relevant de la vice-présidence Communication et Marketing, je suis responsable d’une équipe de 40 employés répartis en 3 secteurs d’activité:Le centre d’appels composé de 31 employés : 24 agents d’informations qui répondent aux demandes et commentaires de la clientèle, 1 agent à l’accueil, 2 superviseurs, 1 chef, 1 analyste, 2 coordonnateurs des programmes d’abonnement.Le service des billetteries composé de 6 employés, dont un chef, un coordonnateur pour la qualité et la fiabilité des services, de 2 techniciens pour l’entretien des équipements de vente et de 2 analystes pour la gestion du système de vente des titres de transport.Le service des communications opérationnelles composé de 3 employés qui assure la communication aux clients lors de perturbations du service de trains de banlieue ou d’événements majeurs survenant dans le service de transport collectif. Show less

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  Ville de laval

  Nov 2016 - now

  Chef de division, relations avec les citoyens

  Assurer la gestion et le développement du centre d’appels non urgents (311) et du comptoir multiservice (bureau d’accueil pour les renseignements sur les services municipaux).Planifier, organiser, diriger et contrôler les ressources affectées aux activités de la division pour optimiser le service à la clientèle. Élaborer les politiques de l’organisation en matière de service à la clientèle et assurer la rigueur et la qualité de l’information donnée aux citoyens. Concevoir et implanter les méthodes de travail et conseiller les différents services en matière de service à la clientèle, en plus d’établir des liens efficaces avec ceux-ci pour le suivi des requêtes des citoyens. Show less