Fernando Dos Santos Cancissu

Experience

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  CSU CardSystem

  Dec 2005 - Feb 2009

  Analista de Planejamento

  • Acompanhamento em tempo real de operações inbound e outbound;• Gerenciamento de relatórios;• Aderência e produtividade;• Dimensionamentos, escalas de pausas e folgas;• Analise, importação mailing´s para o discador Melita;• Ações para redução do TMO e medição Anatel;• Responsavel pelas contas da NET Televendas e Claro Mobile;

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  Atento Brasil

  Mar 2009 - Nov 2009

  Analista de Planejamento Pleno

  • Elaboração de Forecast;• Dimensionamentos, curvas, estudos, e reprojeção;• Gerenciamento de Relatórios;• Produtividade, escalas de pausa (NR17),folga, aderência, ABS%, performance, e cronogramas de treinamento interno e externo. • Gestão e planejamento de control desk;• Planejamento Estratégico;• Responsavel pelas contas B2W (Americanas, Shoptime e Submarino.com)

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  Tracker do Brasil

  Dec 2009 - Jan 2011

  Analista de Informações Gerenciais Pleno

  • Gerenciamento de Relatórios;• Dimensionamentos, escalas, e estudos;• Acompanhamento da Produtividade da URANET;• Acompanhamento de Mailing;• Planejamento Estratégico;• Controle de Demandas e Pendências;

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  Vidax Teleserviços S/A

  Feb 2011 - Jan 2012

  Analista de Planejamento Sênior

  • Gerenciamento e analise de relatórios;• Elaboração de forecast e capacit;• Dimensionamentos médio e longo prazo;• Estudos, normalização e analise de curva, TMO, TMA, TME, produtividade, aderência, gestão e planejamento de control desk;• Ações estratégicas de Medição Anatel;• Responsavel pela conta da Claro Mobile;

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  Contax

  Jan 2012 - Jun 2013

  Analista de Planejamento Estratégico

  • Elaboração de forecast, capacity;• Dimensionamentos longo prazo;• Orçamento, produtividade;• PMO;• Avaliação de desempenho capacidade produtiva e estratégias adotadas buscando maximizar a produtividade;• Apresentação de Resultados;• Gerenciamento de relatórios;• Estudos em geral;• Ações para entrega do ILA;• Responsavel pela conta da NET Serviços;

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  NET Oficial

  Jul 2013 - Jul 2015

  Analista de Relacionamento

  · Acompanhamento e controle de Implantação de novos serviços junto a área de Projetos Telecom;· Testes nas plataformas de T.I ( URA , DAC , Links de Interconexão, etc )· Divulgação do Prognóstico ao Staff· Acompanhamento e divulgação de Indicadores (KPI´s);· Acompanhamento diário sinalizando desvios, problemas sistêmicos;· Responsável pelo processo de inserção eventos na URA;· Controle de Head Count;· Dimensionamento Inbound/Outbound Médio e Longo Prazo;· Elaboração de Forecast, Capacity, Curvas intradiarias e intrahora;· Controle de Produtividade e Sla das EPs;• Controle de Devolutivos e ILA;• Responsavel pelas EPs AlmavivA (Ouvidoria - Juiz de Fora) e Elo (SAC - São Luís). Show less

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  Boa Vista SCPC

  Jul 2015 - Aug 2017

  Analista de Relacionamento

  - Gestão Operacional – (Resource ItSolutions)• Gerenciamento da carteira e dos principais indicadores operacionais como: nível de serviço, qualidade, produtividade, PA logada e efetividade;• Acompanhamento e divulgação dos indicadores junto a diretoria e demais áreas;• Validação do Capacity, Forecast, dimensionamento e analise de Curvas Intra-diária e Intra-hora;• Gestão do faturamento de PA´s;• Administração de URA;• Controle do faturamento de ramais, portas de URA e DDR;• Inclusão de fraseologias via script ou DAC, alterações no direcionamento de VDN´s e Vetores de acordo com as estratégias;• Acompanhamento diário de possíveis desvios e problemas sistêmicos;• Pesquisa de Satisfação;• Testes de direcionamentos das chamadas;• Administração da ferramenta InsightWeb da A5;Planejamento Operacional Interno – (Certificado Digital e Prime)• Elaboração de Forecast (Voz, E-mail e Chat);• Elaboração e Analise de curvas intra-diária, e Intra-hora (Voz, E-mail e Chat);• Dimensionamento curto e médio prazo;• Elaboração e controle de Relatórios Gerenciais;• Gerenciamento de escalas;• Controle em real time das operações internas;• Gestão da operação via CMS AVAYA, RightNow (Oracle), InsightWeb (A5), atribuições de Skills e controle das regras de prioridades. Show less

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  Drogaria Onofre

  Aug 2017 - Aug 2019

  Coordenador de Planejamento e Qualidade

  Gestão de Planejamento: • Elaboração de Forecast, Dimensionamentos, Capacity, Relatórios operacionais; • Gestão de relatórios em VBA e SQL; • Implantação de CRM (Oracle); • Implantação e analise de Retenção de URA; • Apresentação de Resultados junto a diretoria.Gestão de Qualidade: • Elaboração e criação de Paper´s de Monitoria, processo de calibragem junto a operações (SAC, Televendas, CHAT, BKO e Núcleo Farmacêutico); • Melhoria de processos, gestão da base de conhecimento, Script´s, FAQ, e Pesquisa de Satisfação. Show less

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  RD

  Aug 2019 - Sept 2021

  Coordenador de Planejamento Estratégico

  Gestão de Planejamento Estratégico

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  Dasa

  Sept 2021 - Aug 2022

  Coordenador de Planejamento e Performance
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  AeC

  Dec 2022 - Jul 2024

  Coordenador de Planejamento
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  Grupo Fleury

  Aug 2024 - now

  Coordenador de Atendimento

  • Gestão de equipes de atendimento;• Gestão de indicadores;• Experiência do Cliente.