Nicolas Hun

Experience

• 

  BNP Paribas

  Nov 2001 - Jun 2002

  Chargé de Clientèle
• 

  ING France

  Dec 2002 - Jul 2023

  Responsable de la stratégie de communication et de l’animation des réseaux sociaux pour le marché français, dans un cadre international. Pilotage de budget. Management d’agences media et créatives.Rattaché au Directeur Marketing et à la Responsable Brand & Média.• Responsable des médias sociaux 215K followers - FB, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube et le Web Café, + gros forum bancaire ouvert en France >130K VU et 1,7K commentaires/mois• Pilotage et coordination agences média et créa - Budget : 100K€ à 1M€/an • Définition des lignes éditoriales, pilotage de la création, planification et publication des contenus pour développer l’image de la marque - 5 repositionnements en 7 ans • Pilotage de programmes de contenus et activations à fortes visibilité avec les agences partenaires : + de 1K articles sur la finance personnelle, vidéos informatives de vrais conseillers, campagnes publicitaires, jeux concours, etc.• Suivi, analyse des KPI des campagnes sur les réseaux sociaux et optimisation• Garant et suivi de l’e-réputation d’ING et de ses dirigeants – Outils de veille : Linkfluence, Radarly, Hootsuite • Gestion de crises online : indisponibilités majeures des systèmes, changement du code banque pour 1M de clients (2014), plan social (2017), migration du Core Banking System (2019), fermeture définitive de la banque (dès 2021), etc.• Préparation et mise en place du plan de communication de la clôture de la banque ING : création et rédaction des FAQ au sein des sites web, définition du processus de clôture des comptes sociaux• Animation, échanges et partages des best practices avec les autres entités du groupe ING (Europe, Singapour, Australie)• Formation, accompagnement et management transversal des Community Managers du service clientèle (5p) - process de réponse, prise de parole, « tone of voice », détection signaux faibles• Rédaction de guidelines d’utilisation des médias sociaux à destination des collaborateurs (Comex inclus), initiations, formations Show less En charge de la gestion des réseaux sociaux, de la relation client et du suivi de le-réputation d’ING Direct France.Rattaché à la Social Media Manager au sein de l’équipe Marketing. • Animation et publication sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Linkedin, Viadéo, Youtube, Dailymotion, Google+• Rédaction et mise en pratique du process de prise en charge des clients• Accompagnement des clients sur leurs problématiques : réclamations, aide aux clients, questions génériques• Création, lancement puis animation du Web Café : Plus grande communauté en ligne de banque ouverte en France • Suivi et analyse des KPI et rédaction de rapports hebdomadaires relatifs à l’e-réputation d’ING Direct, de ses produits et de ses concurrents Show less Rattaché au Customer Experience Manager au sein du service Marketing. En charge de la gestion du lancement du 1er compte (livret d’épargne) à ouverture 100% en ligne en France. Pilotage d'une équipe projet pluridisciplinaire.• Sensibilisation des acteurs opérationnels internes à l’Expérience Client afin de les guider vers une plus grande autonomie dans la mise en place de solutions pour résoudre les dysfonctionnements rencontrés• Lancement de l’ouverture 100% du Livret Epargne Orange : gestion de la mise en place du parcours client, management d’une équipe projet pluridisciplinaire Marketing, IT, Back Office et Juridique• Mise en place et optimisation des process de résolutions des réclamations entre le service clientèle et les services IT, juridique, Marketing et Back Office Show less Rattaché au directeur du Service Clientèle.Management de l’équipe Qualité et Satisfaction Client (11 pers.) • Garant de la gestion des réclamations clients et prospects par courriers, e-mails et téléphone - 90% des réponses apportées en 48h• Garant du respect des procédures, des normes de qualité et de productivité et de la satisfaction des clients • Support technique pour l’ensemble des collaborateurs d’ING Direct sur les thématiques produits, les procédures et situations de blocage• Analyses en temps réel et propositions de solutions immédiates en cas de problèmes rencontrés par nos clients• Organisation et conduite des réunions d'équipe et débriefings individuels• Création et suivis des reportings qualitatifs et quantitatifs de l’activité de l’équipe• Collaboration en continue avec les services IT, Juridique, Marketing, Back Office Show less Rattaché au directeur du Service Clientèle.Management de plusieurs équipes de fidélisation client (5 à 10 pers.) sur site et à distance.• Garant du respect des procédures, des normes de qualité et de productivité et de la satisfaction des clients • Optimisation de la performance commerciale de l’équipe• Support technique aux chargés de clientèle sur les produits, les procédures et la gestion des situations de blocage• Organisation et conduite des réunions d'équipe et débriefings individuels• Création et suivis des reportings qualitatifs et quantitatifs de l’activité de l’équipe• Collaboration en continue avec les services IT, Juridique, et Back Office• Supervision en support d’une équipe à Reims, à distance et sur site Show less Rattaché à la responsable de l’équipe Qualité et Satisfaction Client au sein du Service Clientèle.• Gestion des réclamations clients et prospects par courriers, e-mails et téléphone - 90% des réponses apportées en 48h• Traitement des e-mails clients - 80% des réponses apportées en 24• Hot Line interne du service clientèle• Entrées en contacts avec les clients/prospects par appels sortants, courriers ou emails pour assurer suivi des demandes des services opérationnels• Remplacements des superviseurs du Service Clientèle en leur absence (équipes de 5 à 10 pers.) Show less Rattaché au responsable d'une équipe de fidélisation client au sein du Service Clientèle. • Relais hiérarchique direct et remplaçant en cas d'absence du superviseur au sein de l'équipe• Débriefings individuels des conseillers de l’équipe• Support technique auprès de l’équipe - produits, procédures et gestion des situations déblocage pour garantir les normes de qualité et de productivité, et veiller à la satisfaction des clients• Collaboration directe avec les services opérationnels • Participation directe à la performance commerciale Show less

  • Brand Content and Social Media Manager

    Apr 2014 - Jul 2023

  • Community Manager

    Jan 2012 - Apr 2014

  • Chef de projet, Canaux et Expérience Client

    Sept 2010 - Dec 2011

  • Team Leader Qualité et Satisfaction Clientèle

    Aug 2008 - Sept 2010

  • Team Leader Service Clientèle

    Jun 2007 - Aug 2008

  • Senior Qualité et Satisfaction Clientèle

    Aug 2004 - Jun 2007

  • Senior Service Clientèle

    Dec 2003 - Aug 2004

  • Chargé de Clientèle

    Dec 2002 - Dec 2003
• 

  Nicolas Hun Conseil

  Feb 2023 - now

  Social Media Consultant

  Accompagnement et conseil en communication sur les médias sociaux