Gisele Fatima Da Silva

Experience

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  Telefônica Brasil

  Aug 2000 - Mar 2005

  Engenheira

  • Interação com diversas áreas da empresa (qualidade, planejamento e rede externa).• Gestão dos principais KPIs permitindo identificação de oportunidades e recomendação de melhorias no processo / negócio (análise de gaps, causa raiz, etc.). • Criação e otimização de processos visando a redução de etapas desnecessárias• Análise de processos e respostas a Anatel (órgão regulador)

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  Telefónica

  Apr 2005 - now

  Lidero um portfólio de projetos executivos regionais para diversas unidades funcionais, equipesmultidisciplinares, com planejamento e organização das atividades relacionadas:• Desenvolvimento de modelo de negocio (Business Case)• Controle do orçamento e cronograma• Gerenciamento dos riscos e capacidade de responder com flexibilidade às mudanças nasprioridades de cada projeto• Definição de OKRs (Objectives and Key Results)Principais projetos liderado:Customer Care: Transformación Digital• Transformação CRM (Next Best Action): Utilizando técnicas de Inteligência Artificial e MachineLearning ,realizar uma sequencia de melhores ações para cada cliente (maximizar seu valor, melhorar sua satisfação e reduzir o churn);• Implantação do canal de atendimento WhatsApp (Versão oficial API);• Definição e implantação de novos casos de uso (IA) com base no comportamento dos clientes nos canais tradicionais;• Implementação de Motor Cognitivo de voz e IVR Visual;• Implantação de Plataforma unificada Canais digitais (única bandeja de atendimento);• Estratégia de massificação, personalização e monetização do App;• Implantação de campanhas em tempo real (RTD).Canal Atendimento Tradicional (Telefônico): Reduzir OPEX, incrementar receita e melhorar a satisfação dos clientes:• Redução de demanda e Reiteração: Analisar causa raiz e estruturar ações para reduzir a demanda e melhorar a solução;• Inteligência de roteamento: Melhorar a taxa de conversão de venda cruzada;Televendas:• Acordo Marco Televendas: Estruturação e implementação de um modelo operativo eficiente para televendasCanal presencial (lojas próprias e terceiros):• Modelo de formação e certificação (online) aos executivos de venda• Experiência dos clientes nas lojas de Movistar: Definição e medição, da experiência de um cliente nas lojas de Movistar através de Mystery Shopping Show less • ESTELA (Escola Técnica de Telefônica Latino américa): Estruturação e implementação de um programa online de capacitação, certificação e gestão individual para a melhora continua dos técnicos de campo (Rede externa): * Capacitação e certificação por competências. * Homogeneização de processos, atividades e modelos de atuação * Acompanhamento individualizado de métricas operacionais.• COPC (Customer Operations Performance Center): Suporte na implantação de COPC® nas operações de atendimento à clientes: * Melhoria do ISC (Índice de Satisfação do Cliente)• Modelo de gestão de terceiros (G3): Definições de processos e práticas para a gestão de provedores que impactam no estilo de atendimento que Telefônica brinda aos seus clientes: * Melhoria de eficiência operacional. Show less

  • Líder de projeto regional (nível executivo)

    Jun 2014 - now

  • Consultora de Projetos Regional

    Apr 2005 - May 2014