Sérgio Filipe Viegas

Experience

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  Altice Portugal

  Oct 2006 - Dec 2020

  Campanha de Suporte à Venda, que consiste na assistência aos canais de venda presenciais e não presenciais, Lojas MEO, Grandes Cadeias, Agentes Distribuidores.Concretização de despistes (verificar o estado de cobrança de cliente e todas as validações inerentes a qualquer adesão de serviços Fixo, Móvel, TV ). Acompanhamento de vendas de forma a aumentar a taxa de produtividade e estabelecer um elo entre o canal DRD e a organização Altice Portugal.1ª Linha de suporte SFA, report de anomalias de todas as situações relacionadas com Portal SFA.▪︎Coordenação da operação, garantindo um controlo eficaz e uma distribuição equilibrada das atividades diárias a desempenhar pela equipa.▪︎Controlo de níveis de serviço, efetivando o cumprimento de objectivos.▪︎Planeamento e gestão de processos de recrutamento e seleção, promovendo ações de formação inicial ou reciclagem de conhecimento com o intuito de construir equipas funcionais e coesas, que garantam a fiabilidade do serviço.▪︎Gestão dos recursos humanos alocados à operação.▪︎Identificar e implementar medidas de melhorias operacionais com impacto nos KPI's da operação/recursos. Show less Campanha de Suporte à venda da PT Portugal.▪︎Supervisão das áreas de FrontOffice, FrontOffice Email e BackOffice da Linha de Suporte à venda.▪︎Controlo de níveis de serviço efetivando o cumprimento de objectivos.▪︎Gestão de conflitos e reclamações.▪︎Gestão de tempo e cumprimento de prazos.▪︎Gestão de equipas.▪︎Orientação para o cliente.▪︎Elaboração de mecanismos e grelhas de avaliação.▪︎Ajuste de métricas às necessidades de serviço.▪︎Formação e melhoria contínua.▪︎Monitorias de chamadas, com o intuito de melhoria da performance individual do colaborador/operação.▪︎Elaboração de coachings/briefings com o objetivo de desenvolver as áreas identificadas e reforço positivo de objetivos cumpridos. Show less

  • Gestor de Serviço e de Informação

    Jun 2015 - Dec 2020

  • Técnico de Serviço e Gestão de Informação

    Jan 2011 - Jun 2015

  • Team Leader

    Sept 2008 - Dec 2010

  • Assistente de relacionamento com o cliente

    May 2007 - Aug 2008

  • Assistente de relacionamento com o cliente

    Oct 2006 - Apr 2007
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  TAP Air Portugal

  May 2018 - Jul 2019

  Costumer Service Specialist

  Atendimento ao cliente ou futuro cliente TAP/TAP Miles&Go. ▪︎Criar, alterar e cancelar reservas, adicionar serviços, dar resposta aos pedidos de informação que são rececionados via email, às solicitações do atendimento efetuado pelo FrontOffice. ▪︎Contacto ao passageiro para confirmação de listas de espera, alterações de horários, falta de comparência à porta de embarque e ou cancelamento das mesmas quando solicitado. Customer service to the client or the future client TAP/TAP Miles & Go.▪︎Create, modify and cancel reservations, add services, respond to requests for information that are received by email, performed by the FrontOffice▪︎Contact the passenger for confirmation of waiting lists, changes of schedules, lack of attendance to the gate and or cancellation of same when prompted. Show less

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  INTELCIA

  Dec 2020 - now

  Operations Manager

  Operação de Suporte à Venda - Assistência aos canais de venda presenciais e não presenciais, D2D, Lojas MEO, Grandes Cadeias, Agentes Distribuidores e Telemarketing.Concretização de despistes (verificar o estado de cobrança de cliente e todas as validações inerentes a qualquer adesão de serviços Fixo, Móvel, TV e Energia). Acompanhamento de vendas de forma a aumentar a taxa de produtividade e estabelecer um elo entre os vários canais e a organização Altice Portugal.1ª Linha de suporte SFA, Report de anomalias de todas as situações relacionadas com Portal SFA.Operação de Recuperação de Venda Inbound e Lista de Espera Comercial - Esclarecimento e recuperação de clientes de produtos MEO, que consiste na apresentação de soluções alternativas face à objeção apresentada, o que poderá implicar uma nova adesão até à deslocação da equipa técnica, garantindo a satisfação do cliente.▪︎Coordenação e gestão de custos, faturação das operações.▪︎Assegurar a implementação operacional de novos serviços, cumprimento dos procedimentos definidos, atividades ou campanhas e monitorizar os resultados das mesmas.▪︎Gestão dos recursos humanos alocados às operações.▪︎Coordenar ações de motivação/premiação nas operações, elaboração do plano de desenvolvimento individual de competências.▪︎Identificar e implementar medidas de melhorias operacionais com impacto nos KPI's das operações/recursos.▪︎Planeamento e gestão de processos de recrutamento e seleção, promovendo ações de formação inicial ou reciclagem de conhecimento com o intuito de construir equipas funcionais e coesas, que garantam a fiabilidade dos serviços.▪︎Realizar a interlocução com as equipas de Controlo Qualidade e Formação, acompanhando a evolução do controlo de qualidade identificando melhorias operacionais.▪︎Desenvolver, coordenar e controlar a implementação do Plano de Formação em conjunto com a área de formação. Show less