Jimmy Melo

Experience

• 

  Contact Center Americas

  Jan 2007 - Jun 2009

  Bilingual Helpdesk Analyst and Back-up Supervisor - Project: ExxonMobil Fuels Company - Andean-Cala

  - Prestar suporte de atendimento para nove países da America Central e Caribe.- Analisar resultados de cada Skill por pais mensalmente e fazer comparativos.- Acompanhar o nível de serviço no Avaya diariamente a cada 30 minutos.- Controlar SLA´s de solicitações realizadas pelos clientes.- Realizar interface com os setores do Customer Service.- Acompanhar controle de chamadas ativas e receptivas.- Análise e avaliação de resultados, de performance por agente e do grupo. - Apresentação de relatórios diários, semanais e mensais de performance de trabalho.- Ministrar treinamento de processos novos.- Monitorar e escutar ligações dos agentes para avaliação de qualidade.- Avaliar novos procedimentos que viabilizem o atendimento dos agentes.- Diagramar escala de atendimento para fins de semana, feriados e manutenção.- Ingressar informações no sistema de cada planta de combustivél correspondentes a cada país.- Analisar notas fiscais com erro de preço.- Prestar suporte para o programador de logística com os pedidos depois do horário de corte de cada pais. Exibir menos

• 

  Atento

  Jul 2009 - Jan 2010

  Bilingual Helpdesk Agent - Project: ExxonMobil Fuels Company, Latin America

  - Atendimento e venda de combustível para dez países da America do Sul, Central e Caribe.- Emissão de pedidos de combustível para clientes: Cif, Fob, Pipeline, Fronteira, Barco e Aviação.- Ingressar vendas e inventários de clientes VIP e ASR.- Verificação de pedidos Fob que não transmitem na planta.- Analisar pedidos retidos por problema de crédito, vencimento de contrato e por notas fiscais pendentes de pagamento.- Verificação de clientes com problemas de erro de preço no pedido.- Analisar e verificar o estado de contas do cliente na WEB ou em SAP.- Entrar em contato com os clientes para realizar conciliação de saldos a favor com notas fiscais pendentes por pagar.- Ingressar Royal Blue para todos os setores da CIA conforme o problema que o cliente apresenta: Delivery, Delivery Soporte, Essocard, Admin, Cust Relations, Cust Master, Cust Account, Collection, Monitoring, Credit Assessment, Invoicing, Pricing, Sales, Contracts, Volumen Accounting, Quality Control, Claims and Engineering.- Informar login e password da pagina Web para clientes novos e clientes que tiveram problema de acesso.- Realizar atendimento depois do horário comercial das emergências do setor de engenharia.- Verificação de saldo Essocard dos clientes da Argentina. Exibir menos

• 

  INTELECTO Contact Center - Colaboração & Resultado

  Nov 2010 - Mar 2014

  - Disseminar para equipe os objetivos, visão estratégica da empresa e normas, motivando os colaboradores para o cumprimento dos resultados.- Estimular o bem estar do ambiente de trabalho, motivar a equipe, incentivar desenvolvimento pessoal e profissional e manter a equipe no foco do negócio.- Elaboração e análise de relatórios operacionais (TMA, TME, TMO, nível de serviço, taxa de abandono, turn-over, absenteísmo e qualidade).- Apresentação de relatórios de resultado semanais e mensais de cada projeto.- Elaboração de campanhas motivacionais para cada projeto.- Atuação e tomada de decisão dentro do plano estratégico, tático e operacional, gestão e desenvolvimento de líderes e equipes.- Elaboração de organograma e fluxograma para cada projeto.- Ministrar treinamento de processos para cada projeto.- Avaliar novos procedimentos para otimizar o tempo trabalho.- Participar do processo de seleção e avaliação de lideres e agentes.- Avaliação de procedimentos enviados pelos clientes.- Realizar reuniões periódicas com supervisores (feedback, nível de serviço, qualidade de atendimento, comportamental da equipe e resultados)- Analisar sugestões de melhoria operacional por parte dos supervisores. Exibir menos - Elaboração e análise de relatórios operacionais (TMA, TME, TMO nível de serviço, taxa de abandono, turn-over, absenteísmo e qualidade).- Elaboração de campanhas motivacionais.- Diagramar roteiro de trabalho de pesquisas de novas empresas.- Realizar planejamento de metas e resultados.- Apresentação de relatórios diários, semanais e mensais de performance de trabalho.- Avaliar novos procedimentos para otimizar o tempo trabalho.- Avaliação de procedimentos enviados pelo cliente.- Monitorar ligações dos agentes para avaliação de qualidade.- Realizar síntese semanal e mensal de controle de qualidade de cadastro efetuados.- Participar do processo de seleção e avaliação de novos agentes.- Diagramar planejamento do Mailing de vendas para o Futurecom.- Monitorar índice de qualidade de negociação dos agentes.- Realizar reuniões periódicas com os agentes (feedback, nível de serviço, qualidade de atendimento, comportamental da equipe e resultados) Exibir menos - Diagramar roteiro de trabalho semanal.- Prospectar novos participantes de entidades Governamentais e Universidades da America Latina da área de TI e Telecomunicações- Prospectar novas empresas de TI e Telecomunicações da America Latina e Espanha.- Atualização constante de dados cadastrais das empresas e executivos.- Realizar cadastramento de novas empresas e participantes no SAP.- Acompanhamento profissional de grandes executivos em redes sócias.- Pesquisar futuras empresas e participantes do evento.- Apresentação de relatórios semanais de produção.- Corrigir síntese de qualidade mensal de cadastros efetuados.- Validar agenda de visitas nas empresas. Exibir menos

  • Operations Manager - Project: Lojas Coppel, Todamulher, Sebrae Pocket and Procare.

    Jan 2013 - Mar 2014

  • Supervisor de Call Center - Project: Futurecom and Sebrae Pocket PR.

    Jan 2011 - Jan 2012

  • Business Consultant - Project: Futurecom and Unijorge EAD Curitiba.

    Nov 2010 - Nov 2011
• 

  Gremasp abrasivos

  Mar 2014 - Jan 2015

  Supervisor de Atendimento

  - Diagramar roteiro de trabalho de prospecção de novos clientes e manutenção da carteira de clientes já existentes.- Apresentação de relatórios semanais e mensais de performance dos vendedores.- Monitorar índice de qualidade de negociação dos vendedores.- Realizar reuniões periódicas com os vendedores (feedback, qualidade de atendimento, comportamental da equipe e resultados)- Participar do processo de seleção e avaliação de novos vendedores.- Gerenciar pedidos da BRF Foods, emissão, precificação, programação e logística.- Acompanhar pedidos de amostras enviadas pelos vendedores.- Realizar atualização constante de dados cadastrais das empresas.- Acompanhar cotações diárias junto às transportadoras.- Back-up de faturamento e pedidos de produção internos. Exibir menos

• 

  Gremasp abrasivos

  Jan 2016 - Jan 2017

  Analista de Logística

  - Responsável pela emissão de pedidos e diagramação das atividades da expedição- Realizar faturamento e conferência de notas fiscais e documentos. - Gerenciar pedidos programados da BRF FOODS e CATERPILLAR. - Controle de entrada e saída de material. - Monitoramento e conferência de pedidos. - Realizar ordens de produção. - Estabelecer prazo de entrega de produtos em processo de produção.- Realizar semanalmente a atualização dos pedidos expedidos, amostras enviadas e material encaminhado para os representantes.- Monitorar clientes que exigem um determinado prazo de entrega, conforme ISO 9000. - Indexação e localização de novos itens no estoque. - Apresentar sugestões de novas embalagens e processos para determinados produtos.- Informar o setor de compras sobre fluxo do estoque. - Responder e-mails dos clientes referente a notas ficais, arquivos XML e localizadores de pedidos enviados. Exibir menos

• 

  Soft Global Group

  Mar 2016 - Jan 2016

  Supervisor de Call Center - Project: Unimed Curitiba - Setor de Liberação e Ouvidoria.

  - Elaboração e análise de relatórios operacionais (TMA, TME, TMO nível de serviço, pausas, taxa de abandono, turn-over, absenteísmo e qualidade). - Envio de relatórios diários, semanais e mensais de domínio de gestão, absenteísmo, avaliação de desempenho, diário de inconsistência de TI, bonificação e monitorias.- Apresentar sugestões para a gerencia nas áreas de dimensionamento, monitoria, bonificação e treinamento.- Prestar suporte para os agentes com procedimentos que exigem análise técnica e resolver situações de conflito em relação ao atendimento.- Responder e-mails do cliente Unimed referente a novos procedimentos, manutenção do sistema operacional, produto não conforme, elogios e reclamações.- Monitorar ligações dos agentes para avaliação de qualidade e aplicar treinamentos durante o mês.- Criar material de novos procedimentos para otimizar o tempo trabalho. - Diagramar escala para fins de semana e feriados.- Realizar reuniões semanais com os agentes (feedback, nível de serviço, qualidade de atendimento, comportamental da equipe e resultados). Exibir menos

• 

  Intelecto

  Jan 2017 - Jul 2018

  Supervisor de Atendimento Web - Project Leadlovers

  - Elaboração e análise de relatórios operacionais (TMA TME TMO nível de serviço taxa de abandono turn-over absenteísmo e qualidade). - Realizar planejamento de metas e resultados.- Apresentação de relatórios diários semanais e mensais de performance de trabalho.- Elaboração de campanhas motivacionais.- Criar novos procedimentos de trabalho para otimizar o tempo trabalho dos agentes.- Apresentar sugestões de melhoria do atendimento. - Avaliação de procedimentos enviados pelo cliente. - Monitorar chats dos agentes para avaliação de qualidade. - Participar do processo de seleção e avaliação de novos agentes. - Realizar reuniões periódicas com os agentes (feedback nível de serviço qualidade de atendimento comportamental da equipe e resultados). - Auxiliar os agentes com atendimentos mais complexos (integrações com outras ferramentas, financeiro, estratégia de funis e gatilhos, edição de páginas, analise de entregabilidade...etc) Exibir menos

• 

  Leadlovers

  Jan 2018 - Jun 2019

  Customer Service Analyst

  - Responsável pela primeira resposta dos tickets abertos pelos clientes. - Analise de tickets reabertos pelos clientes, referente ao mesmo assunto ou outros assuntos.- Realizar apontamento de domínios ou subdomínios. - Configurar DNS (DKIM, SPF, MX e DMARC) de contas de e-mails e SSL. - Analise de configuração de maquinas (E-mail, Facebook Messenger, SMS e WhatsApp) funis, sequencias e páginas. - Verificar a configuração de produtos (EAD), módulos, vídeo aulas (YouTube e Vimeo).- Analisar integração do produto com gerenciadores de pagamento (Hotmart, Pagseguro, Eduzz, Monetizze e Paypal).- Avaliar estratégia de funis e gatilhos.- Analise de entregabilidade.- Liberação de importação de leads.- Verificação de edição de páginas e de performance de abertura de páginas. - Integrações da plataforma com outras ferramentas (Klickpages, WordPress, Google Ads e Facebook Ads).- Back-up dos analistas do financeiro e do Reclame Aqui.- Auditar tradução de material em espanhol e tutorias.- Fazer parte da equipe da coordenação do evento Digital Makers Experience na Colômbia que aconteceu em abril 2019, lançamento da plataforma no primeiro pais da América Latina. Exibir menos

• 

  ConsulDigital

  Jul 2019 - now

  Digital Marketing Consultant