Barthyra Fernandes

Experience

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  Viação Aérea São Paulo – VASP

  Jun 2000 - Nov 2001

  Estágio em turismo

  • Formar novos estagiários através de treinamentos específicos e acompanhamento inicial de suas atividades;• Participar da avaliação da metodologia e conteúdo dos cursos oferecidos, contribuindo ativamente na reformulação dos mesmos;• Realizar pesquisa de qualidade no setor aéreo, visando melhorias nos processos e na satisfação dos clientes;• Atuar como Instrutora de Pré e Pós-Cursos de "Sistema de Reservas VASP," garantindo a capacitação eficaz dos participantes.

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  Escola do Futuro da USP

  Nov 2002 - Oct 2006

  Assistente administrativa

  • Executar a parte administrativa do projeto, garantindo o cumprimento dos prazos e a organização das atividades;• Analisar e consolidar dados, transformando-os em relatórios compreensíveis e úteis para a tomada de decisões estratégicas;• Apoiar a equipe do LINCA (Laboratório de Investigação de Novos Cenários de Aprendizagem) em atividades administrativas, contribuindo para o sucesso das iniciativas de pesquisa e desenvolvimento;• Colaborar na melhoria dos processos administrativos, sugerindo e implementando práticas mais eficientes e organizadas. Show less

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  Alberflex Mobiliário

  Oct 2006 - Feb 2008

  Vendedora

  • Atuar como ponto de contato principal para os clientes, fornecendo suporte e assistência em todos os aspectos do processo de vendas;• Compreender profundamente as necessidades dos clientes e fornecer soluções personalizadas para ajudá-los a alcançar seus objetivos de negócios;• Trabalhar em colaboração com as equipes de vendas e de produto para garantir a implementação bem-sucedida de soluções de negócios para os clientes;• Monitorar e medir a satisfação do cliente e propor melhorias no processo para garantir que nossos clientes estejam sempre satisfeitos. Show less

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  IBM

  Jun 2008 - Jun 2015

  • Liderar situações críticas, aplicando estratégias de comunicação e resolução de problemas para mitigar riscos e proteger a reputação da empresa;• Medir e resolver problemas críticos na área de pós-venda, utilizando um conhecimento detalhado do produto para garantir soluções eficazes;• Gerenciar todos os canais de comunicação via internet, como Reclame Aqui e SAC da empresa, respondendo prontamente às solicitações e reclamações dos clientes;• Interagir com as unidades de negócios, facilitando a colaboração entre todas as áreas da IBM Brasil e o laboratório nos Estados Unidos;• Atuar diretamente em situações de crise, liderando com ownership e focando em análises estratégicas para evitar a perda de imagem e credibilidade da marca;• Garantir a satisfação do cliente, oferecendo soluções rápidas e eficazes que preservem a relação de confiança com a empresa. Show less • Coordenar com diferentes áreas da empresa, como vendas, jurídico, financeiro e técnico, para garantir a execução eficiente dos contratos;• Atuar diretamente com o time comercial em negociações de contratos e renovações, garantindo termos favoráveis e alinhados com os objetivos da empresa;• Monitorar o progresso dos projetos, identificando riscos e implementando ações corretivas quando necessário;• Participar de kick-offs com a equipe de vendas, desenvolver estratégias para melhorar a eficiência dos processos de pré-vendas e aumentar as chances de sucesso em licitações e contratos. Show less

  • Customer Success Analyst

    Aug 2013 - Jun 2015

  • Gerente de Contratos

    Jun 2008 - Aug 2013
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  Accenture Brasil

  Jun 2015 - Feb 2018

  Contract Manager

  • Gerenciar contratos com foco em key accounts nos segmentos de finanças e distribuição, assegurando o cumprimento de todas as cláusulas e requisitos;• Elaborar propostas técnicas e comerciais, cuidando de todos os detalhes para atender aos requisitos dos clientes e editais;• Interagir com as áreas jurídica, financeira, impostos, compliance, e outras necessárias para garantir um processo cross brand eficiente e sem falhas;• Acompanhar o Forecast, elaborar relatórios detalhados e apresentar os resultados em reuniões executivas, oferecendo insights baseados em indicadores de performance;• Qualificar oportunidades na fase de pré-vendas utilizando a ferramenta Salesforce, aplicando processo ágil na negociação para maximizar os resultados;• Monitorar a aplicação de todas as cláusulas comerciais e operacionais (KPIs) durante a fase de pós-venda, garantindo a satisfação do cliente e o cumprimento das políticas internas de compliance. Show less

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  Origens desenvolvimento pessoal

  Feb 2019 - Jun 2020

  Gerente de relacionamento com o cliente

  • Gerenciar contas focando em crescimento de vendas e rentabilidade, identificando oportunidades de upsell e cross-sell para expandir o negócio com contas existentes;• Implementar, gerir e padronizar o banco de dados CRM da empresa, assegurando a eficiência na gestão de informações e no atendimento ao cliente;• Realizar o mapeamento do mercado de desenvolvimento humano, identificando oportunidades e criando estratégias para impulsionar as vendas;• Desenvolver estratégias de relacionamento com o cliente final, focando no resgate de clientes antigos e inativos, além da manutenção e fidelização dos clientes atuais;• Criar estratégias de fidelização personalizada, visando a satisfação e retenção de clientes a longo prazo;• Monitorar e analisar o desempenho das campanhas de marketing e vendas, ajustando as estratégias conforme necessário para alcançar os melhores resultados;• Colaborar com outras áreas da empresa para alinhar as estratégias de vendas e marketing com os objetivos gerais da organização. Show less

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  Loft

  Mar 2021 - Aug 2022

  • Liderar, supervisionar e orientar a equipe, oferecendo suporte e treinamento contínuo, assegurando experiências positivas e resultados desejados para os clientes;• Reuniões de Feedback, 1:1, acompanhamento e suporte contínuo aos liderados. Reuniões gerencias para repasse de resultados e métricas;• Atuar em casos de alta complexidade envolvendo clientes insatisfeitos, atuando em casos críticos provenientes de plataformas como Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procon, oferecendo suporte especializado e mediação;• Alimentar as ferramentas internas de CRM, como Zendesk e Salesforce, monitorar as métricas em tempo real, atuação em contingências, resolução de atendimentos e situações críticas, aberturas e acompanhamentos de chamados internos em casos de erros de processos e sistemas;• Transmitir o feedback dos clientes para as equipes de produto e desenvolvimento para impulsionar melhorias e melhorar continuamente a experiência do cliente;• Criar e manter documentações de processos e procedimentos, além de treinar a equipe interna e os clientes sobre o uso de nossas soluções;• Analisar KPIs dos clientes para identificar tendências, oportunidades e áreas para melhorias, desenvolvendo planos de ação e acompanhando o cumprimento dos SLAs. Show less • Gerir uma carteira de novos clientes que ingressam na jornada de compra de imóveis, acompanhando o processo end-to-end com checklist de fluxo de processos, garantindo que todas as etapas, desde a documentação necessária até a entrega do imóvel, fossem realizadas conforme o planejado;• Coordenar a gestão com times internos, como financeiro, delivery, procurement, compliance, asset ops, e time de obras, garantindo alinhamento e comunicação eficaz entre todas as partes envolvidas;• Monitorar ativamente os indicadores de performance e manter a satisfação dos clientes a curto e médio prazo, identificando riscos, propondo caminhos e sendo proativo às questões comuns à carteira gerenciada; • Gerar relatórios detalhados para o time gerencial, incluindo métricas como churn, NPS e CSAT, fornecendo insights valiosos sobre a satisfação e retenção dos clientes;• Atuar como ponto focal do cliente para qualquer necessidade, priorizando o sucesso do cliente e promovendo sua fidelização ao longo da jornada de compra. Show less

  • Supervisora de Customer Success | Especialista em casos críticos

    Oct 2021 - Aug 2022

  • Customer Success Analyst

    Mar 2021 - Oct 2021
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  Hypnobox

  Sept 2022 - Apr 2024

  Customer Success Manager

  • Gerenciar uma carteira de clientes de médio, alto e altíssimo padrão no mercado imobiliário, realizando o monitoramento contínuo dos clientes, a fim de identificar oportunidades para upsell e cross-sell e promovendo o crescimento das contas;• Coordenar a resolução de problemas complexos com as equipes de cada área para ajustar e acompanhar o plano de ação de cada cliente, priorizando as atividades de acordo com a capacidade de entrega dos times e prioridades dos clientes;• Desenvolver e implementar estratégias eficazes de reversão de churn para maximizar a satisfação do cliente e a retenção;• Adotar melhores práticas e ferramentas para otimizar a eficiência e eficácia dos processos, integrar sistemas e aplicar metodologias ágeis de gerenciamento;• Participar ativamente da análise de KPIs junto aos clientes, incluindo ROI, CPL, Funil de vendas, CAC, LTV, entre outros, para avaliar o desempenho e o sucesso das iniciativas;• Monitoramento da satisfação, métricas, engajamento e retenção da base de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário ao time. Show less

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  Play2sell S.A.

  May 2024 - Oct 2024

  Head de Relacionamento com o Cliente

  - Criar estratégias, liderar e promover atividades de Relacionamento eCustomer Success.-Desenvolver e implementar estratégias de upsell e cross-selling paraintroduzir novos serviços financeiros e de pagadoria.- Conduzir análises detalhadas de dados de engajamento e vendas paraidentificar padrões e oportunidades de melhoria no engajamento dosclientes com a plataforma Play2sell GO.- Trabalhar próximo aos clientes para garantir que eles percebam omáximo valor da nossa plataforma, identificando oportunidades decrescimento e retenção.- Organizar e liderar reuniões quinzenais, presenciais e remotas, comclientes para revisar o desempenho, discutir necessidades emergentes ealinhar as expectativas para futuros serviços e produtos.- Preparar e apresentar relatórios de desempenho para a alta gestão,demonstrando o impacto das iniciativas de Customer Success nosobjetivos comerciais.- Agir como um ponto de ligação entre os clientes e os diversosdepartamentos internos para garantir a entrega contínua de soluçõesde alta qualidade.- Identificar e resolver problemas que afetam a relação cliente-empresa,antecipando potenciais desafios. Show less

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  Blip

  Nov 2024 - now

  PSM - Product Success Management