Jenifer Lima

Experience

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  Mercado Livre Brasil

  Aug 2014 - Oct 2019

  - Gestão de equipes de Customer Experience, com foco no desenvolvimento profissional dos integrantes do time;- Responsável pelo planejamento de headcount da equipe e Comunicação Interna da área;- Controle e acompanhamento dos indicadores de desempenho da equipe (NPS, produtividade e recontato), garantindo planos de ações estruturados para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente;- Alinhamento com as áreas como Produto, Processos, Qualidade e Treinamento, equipes que estão diretamente envolvidas nos temas tratados pela equipe;- Apresentação dos resultados mensais para a gerência de CX;- Trabalho em conjunto com área par presente em outros países da América Latina;- Coaching e periódicas avaliações 360º com base na metodologia 9 box e desdobramentos dos pilares culturais da empresa, garantindo retenção de talentos para alavancar os resultados do negócio.- Treinamento e capacitação dos colaboradores nos processos relacionados ao atendimento. - Condução de entrevistas aplicadas ao Learning Agility e participação do onboarding dos novos contratados. Show less - Atendimento aos clientes do Mercado Livre Brasil na área de Mediações, com foco na resolução de conflitos entre comprador e vendedor, além de esclarecimento de dúvidas e tratativas de solicitações a partir de um canal offline.Principais tarefas:- Atingir as métricas operacionais propostas, tais como: NPS, Produtividade, Recontato e Tempo Médio de Resposta;- Análise do perfil dos usuários da plataforma, garantindo a segurança das operações dos usuários do site;-Uso de ferramentas de negociação;- Conhecimento em métricas, pessoais e da equipe, afim de identificar desvios e propor soluções junto aos gestores realizando aportes construtivos. Show less

  • Líder de Equipe de Customer Experience

    Jul 2018 - Oct 2019

  • Representante de Customer Experience Sr

    Jan 2018 - Jun 2018

  • Representante de Customer Experience Pl

    Jan 2017 - Jan 2018

  • Representante de Customer Experience Jr

    Jul 2015 - Jan 2017

  • Aprendiz de Recursos Humanos

    Aug 2014 - Jul 2015
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  FLWOW! - B2B Customer & Employee Experience

  Apr 2020 - Apr 2021

  Consultora de Inovação e Customer Experience | Designer de Serviços

  - Liderança em projetos de inovação, Customer Experience, Employee Experience e Cultura Centrada no Cliente em empresas de diversos segmentos;- Mapeamento e implementação de soluções dentro das seis áreas de Customer Experience;- Mapeamento da jornada atual e ideal de experiência do cliente com metodologia exclusiva da companhia somada à metodologias ágeis e Design Thinking;- Condução de reuniões com alta liderança e workshops de inovação;- Design de serviços.

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  MagaluPay

  Apr 2021 - Sept 2021

  Supervisora de Ouvidoria

  - Gestão do time de assistentes e analistas de Ouvidoria;- Gestão dos canais Reclame Aqui, 0800, e-mail e BACEN;- Gestão dos indicadores da área, bem como: produtividade, NPS e SLA;- Estruturação de processos da área, com desenho de fluxos de atuação e projetos de melhoria contínua;- Reporte dos indicadores para a Alta Liderança; - Aplicação de feedback de performance nos integrantes do time.

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  CS Academy

  Sept 2021 - Jun 2022

  Consultora e Professora Pleno de Customer Experience

  - Co-criação da metodologia de CX e produtos e soluções de Customer Experience da empresa;- Liderança e condução de projetos de consultoria em empresas de diferentes setores como: MetLife, Sodexo, Coca-Cola, Sebrae, entre outros;- Estruturação e aceleração da estratégia de Customer Experience em clientes B2B;- Criação de conteúdo e ementas de aulas;- Condução de workshops, aulas e palestras;- Implementação de soluções dentro das seis disciplinas de CX (Estratégia, Conhecimento do Cliente, Design da Experiência, Mensuração da Experiência, Governança de CX e Cultura Centrada no Cliente);- Design de serviços;- Atuação direta com C-level. Show less

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  Cubos Academy

  Jun 2022 - Feb 2025

  Responsável pela gestão dos projetos educacionais e expansão de contas estratégicas B2B, incluindo iFood, Mercado Livre, ENGIE Brasil e Aramis. Atuação na construção de parcerias de longo prazo, alinhando objetivos de negócio e impulsionando crescimento sustentável. • Liderança dos projetos de educação B2B2C desde a implementação até a entrega, garantindo alinhamento entre diferentes áreas da empresa e atingimento dos objetivos do projeto; • Desenvolvimento e execução de estratégias para maximizar resultados e fortalecer o relacionamento com clientes-chave; • Definição e acompanhamento de KPIs para otimização de performance e identificação de novas oportunidades; • Gestão ativa do pipeline de negócios, antecipando necessidades e promovendo soluções estratégicas; • Facilitação da comunicação entre stakeholders internos e externos para garantir entregas eficazes e excelência na experiência do cliente; • Participação em negociações e desenvolvimento de novos negócios, garantindo expansão e recorrência de contratos; • Formação de mais de 1.500 novos talentos em tecnologia, contribuindo para o crescimento do setor; • Garantia de 100% de satisfação dos clientes B2B em todos os projetos entregues. Show less Responsável pela liderança da equipe de analistas e gestão da jornada de experiência dos estudantes bolsistas, com foco em resultados estratégicos e na manutenção de relacionamentos com empresas parceiras. • Liderança do time de analistas, garantindo a entrega eficiente da experiência do estudante. • Gestão da jornada do estudante, assegurando uma experiência envolvente e de qualidade. • Gestão do relacionamento com empresas parceiras (Nubank e iFood), alinhando expectativas e criando soluções conjuntas. • Acompanhamento de indicadores-chave (Retenção, CSAT, NPS, Assiduidade, Concluintes, Empregabilidade), visando otimizar resultados. • Intermediação com as áreas de Produto e Tecnologia, garantindo soluções que melhorem a experiência do aluno. • Participação nos processos seletivos para garantir a escolha de alunos alinhados às necessidades das empresas. • Colaboração com a área pedagógica, garantindo a qualidade do conteúdo e da aprendizagem. • Reportando indicadores para a Alta Liderança, com foco em decisões baseadas em dados. • Gestão de performance do time, aplicando feedbacks para o desenvolvimento contínuo. • Criação e documentação de processos, buscando eficiência e padronização no time B2B. Show less

  • Key Account Manager

    Mar 2024 - Feb 2025

  • Coordenadora de Experiência do Estudante | B2B

    Jun 2022 - Mar 2024
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  Koru

  Feb 2025 - now

  Engagement Specialist | Projetos de Educação em Tecnologia