René Van Workum

Experience

• 

  Merck Group

  Aug 1990 - Feb 1995

  Senior systeembeheerder en technisch beheerder SAP

  technisch systeembeheer IBM mainframe in combinatie met het Technisch beheer van SAP.

• 

  Getronics IT services

  Feb 1995 - May 2001

  Global Servicedesk analyst (IBM)

  analyseren van incidenten van applicaties voor de klant IBM op een Global helpdesk.Adviseren (in het Engels) van interne medewerkers van IBM uit alle landen van de wereld, van Australie tot de Verenigde Staten van Amerika.

• 

  Getronics

  May 2001 - Jan 2005

  Technical engineer

  Technische werkplek ondersteuning voor de hoofddirectie van Getronics International op het hoofdkantoor in de Rembrandtoren te Amsterdam. Een zeer dynamische en internationale omgeving waarbij de eisen van de klant bijzonder hoog zijn.Verantwoordelijk voor het technisch ontzorgen van de hoofddirectie en de gehele staf op het gebied van:- werkplek- WLAN verbindingen.- serverbeheer (active directory, DHCP)- Printqueue managementResultaat is dat directie en staf efficienter kunnen werken, zonder onderbrekingen en 24/7.Ik heb daarbij de volgende competenties ingezet : analyseren, adviseren, flexibiliteit, inleven, communiceren en vooral de klant willen helpen. Show less

• 

  Getronics

  Apr 2005 - Sept 2008

  Process Engineer

  • Inregelen Workspace contract onder leiding van Vendor manager.• Borgen en optimaliseren van beheerprocessen.• Afstemmen interne processen met leveranciers.• Mede opstellen DAP.

• 

  KPN

  Sept 2008 - Dec 2016

  Als Service manager verantwoordelijk voor regie over werkplekdiensten.• Regie over externe leveranciers van werkplekdiensten o.a. in India.• Bespreken dienstenrapportages met leverancier in India (Engels)• Sturen op samenwerking tussen Onshore- en Offshore ketenpartijen.• Up-to-date houden van Dienstencatalogus, DAP en SLA.• Up-to-date houden ServiceNow kennisartikelen servicedesk. • Verkorten oplosketen incident management proces door shift left naar Service desk.• Standaardiseren van Change verzoeken in ServiceNow en omzetten in Standard Service Requests.• Analyseren, advies en optimaliseren ITIL processen. (PDCA)• Maken en analyseren operationele en financiële trend- en fore-castrapportages. t.b.v. tactische stuur-informatie. • Change- en incidentmanagement rapportages maken in ServiceNow en analyseren.• Monitoren kwaliteit van ServiceNow CMDB.• Monitoren en rapporteren over dienstenniveau leveranciers.• Kwaliteitsbewaking door opstellen service level rapportages.• Kwaliteitsverbetering door analyseren rapportages en samen met beheerteam en externe leveranciers verbeteracties plannen. • Monitoren verbeteracties. • Regie over leverketen bij escalaties. • Inspelen op veranderende (diensten)behoeften van klanten.• Verantwoordelijk voor klachtenafhandeling klant.• Rapporteren en adviseren klant over geleverde dienstenniveau’s. • Focus op compliancy van diensten aan security policies.• Evalueren gerealiseerde dienstenniveaus door maandelijks leveranciersoverleg.• Implementeren governance van nieuwe diensten > overlegstructuren, rapportages, opstellen van DAP en SLA.• Beheer dienstendocumentatie (procedures, standaarden en ontwerp).• Blijvend voldoen aan randvoorwaarden contracten.• Monitoren/bijsturen financiële contractafspraken met leveranciers.Resultaat : toegenomen klanttevredenheid van 6.9 naar 7.2Mijn bijdrage : Analyseren en adviseren over verbeteracties en dit volgens de PDCA cycle uitvoeren. Show less Extra onderbouwing taken met betrekking tot externe leverancier / partner in India:• Inzichtelijk maken van SLA, finance, volume en performance in Dashboard• Adviseren over trendinformatie van SLA, finance, volume en performance• Opleveren forecast informatie op basis van trendrapportagesManagen leverancier in India:• Coordineren / Regie Regie op basis van PDCA cycle: - Opstellen ambitieus jaarplan met KPI’s en mijlpalen - Meten voortgang en anticiperen op ServiceNow rapportages - Samen met leverancier verbeteracties plannen om KPI’s te halen - onboarden diensten in ServiceNow en transfer extra workload naar leverancier• Review dienstverlening - Bespreken ServiceNow rapportages met leverancier - Mate van flexibiliteit, veranderingsbereid en klantgerichtheid - Afstemming klant• Relatie managementMet de Partner in India wordt extra tijd en aandacht besteed aan een goede relatieInvesteren in een goede verhouding maakt formele zaken eenvoudiger bespreekbaarDoorzettingsvermogen, integer zijn en kunnen inleven is key voor succes• RapportagesDashboard van SLA, finance en volumeMaken forecast- en trendrapportagesRapporteren aan management• Optimaliseren ITIL processenAccuraat borgen van processen en werkinstructiesAfhandelen escalaties en klachten en als input gebruiken voor procesverbetering• DocumenterenZorgdragen voor Engelse werkinstructies op SharePointDelen van dienst specifieke info. op SharePoint• VerbeteringenService Delivery Excellence scorecard ingezet om dienstverlening naar hoger niveau van volwassenheid te tillenWeloverwogen verhogen kwaliteit d.m.v. First time rightCommunicatie, door gebruik van nieuwe kanalen en verbeteren bestaande kanalenSamenwerken door motiverend leiderschapCultuur, inzichtelijk maken gedragskenmerken Automatiseren van taken en processen• Projecten: - Decommissioning 500 servers Show less Verantwoordelijk voor beheer contractendossiers en transitie naar nieuwe dienst.• Beheer contractkalender en contractdossiers.• Inventariseren en centraal beschikbaar stellen contractdossiers.• Toepassen supplier scorecard.• Advies bij opstellen standaard SLA.• Advies over en borgen van nieuwe service behoeften. • Borgen ITIL processen en werkinstructies voor leverketen.• Adviseren over scope van leveranciersmanagement team.• Rapporteren aan management over trends en forecast.Project selecteren nieuwe printerleverancier• Adviseren over en mede selecteren van nieuwe printerleverancier en nieuwe hardware.• Opstellen shortlist op basis van RFP.• Coördinatie Proof of concept.• Mede opstellen transitieplan.• Begeleiden transitie nieuwe service: van project naar beheer.Resultaat : Inzicht in contractportfolio en besparing van € 650.000 op jaarbasis. Show less

  • Service Manager

    Apr 2012 - Dec 2016

  • Service Manager

    Aug 2013 - Dec 2015

  • Service Manager, Service level manager, service manager IT

    Sept 2008 - Apr 2012
• 

  Per direct beschikbaar

  Dec 2016 - Dec 2017

  Service manager

  In mijn toekomstige functie bij uw bedrijf ben ik verantwoordelijk voor regie over externe leveranciers waarbij mijn takenpakket en verantwoording er als volgt uit zou kunnen zien :- Rapporteren en adviseren over kwaliteit en kosten.- Opstellen trend- en forecast rapportages van kwaliteit en kosten.- Advies management over de trend- en forecast rapportages.- ServiceNow reports genereren en analyseren t.b.v verbeteracties.- Contacten duurzaam ontwikkelen met zowel klant als leverancier.- Zorg dragen dat de afgesproken SLA's (Service level agreements)worden nageleefd conform de contracten, om de kwaliteit en het niveau van dienstverlening te borgen;- Verantwoordelijk voor het optimaliseren van de samenwerking met de leverancier.- Maandelijks tactische service review met de leverancier in India. (Engels)- Het bewaken van de ITIL processen op het vlak van Incident, Problem en Change management;- Het opleveren van managementrapportages, met als doel het bewaken en verbeteren van de prestaties.- Advies bij outsourcing van IT diensten.- Regie over een Proof of Concept.- Het opstellen van Service Level Agreement (SLA) en Document Afspraken en Procedures (DAP)- Implementeren nieuwe diensten in ServiceNow- Projecten leiden- Door u nader in te vullen taken en verantwoordelijkheden.De competenties welke ik daarbij inzet :- Sterk analytisch- Adviesvaardigheden- Structuur kunnen aanbrengen - Sterk in onderhouden van klant- en leveranciersrelaties- Inlevend- Motiverend leiderschap- Plannen en organiseren- Administratief en cijfermatig sterk- ProbleemoplossendVanzelfsprekend heb ik een opleiding op HBO niveau, diverse ITIL certificaten, Prince2, cursus Service level agreements, Scrum master (Agile)Mijn bijdrage voor uw bedrijf is :1 Optimale klanttevredenheid. Een structureel toegenomen kwaliteit van de dienstverlening waardoor de klant efficienter kan werken.2 Cost control. Show less

• 

  Rijkswaterstaat

  Nov 2017 - now

  IT Service Delivery Manager

  - Stakeholdermanagement (informeren en adviseren)- Regie over externe leveranciers - Monitoren geleverde kwaliteit- Optimaliseren call volume- Adviseren over verbeteringen- Analyseren operationele- en financiële rapportages t.b.v. tactische stuurinformatie. - Kwaliteitsverbetering door plannen en monitoren verbeteracties. - Beheer dienstendocumentatie (procedures, standaarden en ontwerp).- Monitoren/bijsturen financiële contractafspraken met leveranciers.- Analyseren en optimaliseren ITIL processen. (PDCA) Show less