Fabiana Mól

Experience

• 

  Microcity

  Apr 2008 - Jan 2019

  Analista de informação | Gestora de Clientes

  Analista de InformaçõesGerir informações fidedignas para a tomada de decisões da empresa._ Elaboração de relatórios, gerando e agrupando informações que irão auxiliar a Diretoria na tomada de decisões, baseados em lançamentos de dados dos sistemas de gestão da Empresa e buscar de informações complementares._Preparação de material necessário da área de serviços para as reuniões gerenciais semanais e reuniões de diretoria, elaborar apresentações para melhor visualização das informações. Participar das reuniões da Diretoria de Serviços, sempre gerando as atas de reunião. _ Acompanhamento das informações da área de serviços sobre os KPIs e prover relatórios semanais. _ Interação do as Gerências da Diretoria de Serviços para garantir a assertividade das informações;_ Gestão do orçamento da Diretoria, garantindo o cumprimento das áreas;_Gerir processos da área de serviços: mapeamento, identificação de rupturas, implementação e auditoria.Gestora de ClientesGerenciamento do contrato e a negociação efetivada com o cliente, ouvindo o mesmo nos seus problemas de relacionamento com a empresa, buscando soluções prontamente, propondo ações que o ajudem a alcançar suas expectativas com relação aos serviços prestados._ Monitorar a entrega e o suporte contínuo de serviços atendam aos requisitos acordados com o cliente_ Identificar oportunidades para melhorias do serviço _ Desenhar estrutura de Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e monitorar o desempenho de serviço mensal em relação ao ANS acordados com cliente;_ Medir e melhorar a Satisfação do Cliente;_ Interagir com as outras áreas da Empresa, buscando informações gerenciais que possam impactar num projeto;_ Negociação entre as áreas interna e cliente, referente ao serviço prestado.Ferramenta de CRM: Microsoft DynamicsFerramenta de Gestão: MGEFerramentas de Suporte a Serviço: HPSM e CA Show less

• 

  Sympla

  May 2019 - May 2021

  Customer Success | Account Manager

  Gestão da carteira de organizadores de eventos nos segmentos corporativo, esportivo e entretenimento. Atuação focada no atendimento personalizado, satisfação do cliente e retenção.A rotina diária abrange: _ Ponto focal do cliente._ Interlocução entre as áreas internas a fim de garantir que todos os entregáveis negociados sejam realizados._ Atuação focada no direcionamento do cliente para o melhor uso da plataforma._ Acompanhamento e planejamento estratégico de vendas online;_ Reporte interno de problemas de usabilidade e feedbacks dos clientes sobre a plataforma._ Desenho e implementação de novos processos internos da área._ Referência técnica dentro do time em Hubspot e inserção de novos processos.Atuei em alguns projetos internos como: Iniciativa de trilhas de conteúdos para clientes, reestruturação dos processos da área e implementação no Hubspot, projeto de reestruturação de contratos dentro de CS.Ferramenta de CRM: HubspotTrabalho Home Office há um pouco mais de 01 ano. Show less

• 

  Microcity

  May 2021 - now

  Customer Sucess

  Gerenciar o contrato e a negociação efetivada com o cliente, atuar como ouvidoria e solucionador dos problemas, fraquezas e ameaças e transformá-las em oportunidades. Propor ações que ajude o cliente a alcançar suas expectativas com relação aos serviços prestados pela Microcity e mantê-los constantemente Encantados.Principais rotinas:• Monitorar a entrega e o suporte contínuo de serviços atendam aos requisitos acordados com o cliente;• Identificar oportunidades para melhorias do serviço; • Monitorar o desempenho de serviço mensal em relação ao ANS acordados com cliente;• Solicitar os dados, estatísticas e relatórios requeridos para análise que facilitem a monitoração e o desempenho eficazes do serviço;• Desenhar estruturas de Acordos de Níveis de Serviços (ANS);• Identificar Requisitos de Nível de Serviço (RNS);• Negociar e documentar ANS;• Medir e melhorar a Satisfação do Cliente;• Revisar e verificar os ANS;• Desenvolver contatos e relacionamentos e visita externa a clientes;• Gerenciar reclamações e elogios;• Acompanhar cronograma e de recursos planejados e realizados;• Interagir com as outras áreas da Empresa, buscando informações gerenciais que possam impactar num projeto;• Inserir e movimentar tarefas no HPSM (Ferramenta de serviços) referentes aos processos relacionados a clientes;• Negociação entre as áreas interna e externamente referente ao serviço prestado ao cliente. Show less