Luis Enrique Bernal Valdovinos

Experience

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  SAT - Servicio de Administración Tributaria

  Apr 2009 - Mar 2017

  Jefe de Departamento

  • Coordinar al personal de Gestión de Incidentes SAT para integrar a los diferentes Grupos de Soporte requeridos en la atención de las fallas con impacto al negocio (incidentes críticos o altos).• Supervisar que las actividades de Gestión de Incidentes se ejecuten de manera correcta y en los tiempos acordados.• Detectar incidencias que afecten las actividades principales del negocio, con la finalidad de minimizar el impacto resolviendo en el menor tiempo posible.• Coordinar a los grupos de soporte y proveedores en la solución de las fallas reportadas que afecten la operación total o parcial a los sistemas institucionales.• Notificar a la Alta Dirección de los avances y soluciones de los incidentes críticos y altos.• Asegurar la documentación de actividades y solución de incidentes en la herramienta de Mesa de Ayuda SAT.• Administrar al personal de Gestión de Incidentes, elaborando horarios y calendarios de trabajo para tener presencia en el seguimiento de las afectaciones.• Supervisar de manera presencial en D.F. y Monterrey a los agentes de Mesa de Ayuda cumpliendo con los niveles de servicios, y aplicando mejoras.• Distribuir a los 120 agentes de Mesa de Ayuda en sus actividades como: registro de incidentes, seguimiento y confirmación en los diferentes horarios. Show less

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  SAT

  Mar 2017 - Dec 2018

  Subadministrador

  • Definir el proceso para el registro, seguimiento, atención y solución de incidentes y requerimientos de Mesa de Servicios SAT (37,000 empleados y usuarios externos).• Implementar herramientas tecnológicas de analítica para mejorar la asignación correcta de las incidencias y requerimientos con la finalidad de obtener soluciones prontas y correctas.• Administrar los procesos de Incidentes y Requerimientos con el recurso humano (agentes: 120 y personal SAT: 14) y tecnológico, mejorando el servicio de soporte brindado por los proveedores tecnológicos y/o de negocio en dichos procesos.• Coordinar las actividades necesarias basadas en los Acuerdos de Niveles de Servicio de los proveedores tecnológicos y/o de negocio, garantizando la entrega de sus servicios.• Analizar informes estadísticos sobre el comportamiento y atención de incidentes para proponer mejoras en las alternativas de solución.• Desarrollar estrategias que permitan estabilizar, automatizar, optimizar y difundir los procesos de atención en Mesa de Servicios SAT, fomentando el uso y aprovechamiento de las herramientas por los usuarios SAT (MyIT).• Coordinar la ejecución de los procesos con la finalidad de detectar incidentes en la infraestructura tecnológica e informar a las áreas de soporte para que solucionen de acuerdo con la prioridad declarada.• Gestionar auditorías de los órganos normativos de la institución en tiempo y forma, de acuerdo con los diferentes aspectos de contrato o procesos asignados. Show less

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  BConnect

  Feb 2019 - Nov 2020

  Gerente de operaciones

  • Revisar informes de resultados, presupuesto e indicadores para planear estrategias de acción de cada Campaña.• Entregar e informar al cliente los resultados y estatus de las Campañas asignadas.• Determinar estrategias para gestionar y aclarar los créditos fiscales (adeudos) controlados a nivel federal.• Implementar encuestas para estudios cuantitativos con la finalidad de conocer la opinión del contribuyente sobre los servicios que brinda como institución.• Gestionar acciones necesarias para que los contribuyentes y personal, presenten sus quejas y denuncias sobre posibles actos de corrupción y delitos cometidos por servidores públicos.• Determinar estrategias para que Mesa de Servicios sea el punto único de contacto de recibir, atender y solventar las solicitudes de servicio de TIC (Incidentes o Requerimientos) de los empleados del y usuarios externos.• Revisar que el pago de nómina corresponda al presupuesto de cada rubro de los puestos de sus proyectos y elaborar el programa de incentivos (bonos).• Supervisar y coordinar las funciones del personal directo para el cumplimiento de objetivos del área. Show less

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  ACERTA

  Dec 2020 - Mar 2022

  Gerente Centro de Servicio

  • Analizar resultados de los niveles de servicio para detectar desviaciones e implementar acciones de mejora. • Coordinar a los diferentes grupos para identificar y corregir inconsistencias en puntos clave de facturación del proyecto. • Proporcionar información para la toma de acciones respecto al buen uso de los recursos que soportan la operación del proyecto.• Implementar el Centro de Servicio interno para diagnóstico y reparación de los equipos del proyecto. • Analizar información con la finalidad de optimizar los recursos por medio de un manejo eficiente y oportuno de los mismos.• Establecer controles de mejora internos que permitan conciliar con el cliente los niveles de servicio en un menor tiempo. Show less

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  Agencia Nacional de Aduanas de México

  Apr 2022 - Apr 2023

  Subdirector de Soporte Tecnológico

  • Coordinar actividades del personal que de Mesa de Servicios.• Seguimiento a solicitudes de T.I. del personal.• Elaboración de estadísticos de las solicitudes generadas.• Escalación y seguimiento de solicitudes prioritarias.• Coordinación de temas con personal externo (cuentas, equipo de cómputo, telefonía, etc.).• Seguimiento a oficios con la solicitud de cuentas, servicios, requerimientos de TI.• Gestión y seguimiento de incidentes en coordinación con personal interno y externo.• Coordinación con los enlaces las diferentes Direcciones Generales y Coordinadores de las Supervisiones de las Aduanas (Fronterizas, Interiores y Marítimas) con la finalidad de ser el único punto de contacto para la atención de solicitudes e incidentes. Show less