Theo Moraes

Experience

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  Approve

  Jul 2013 - Jul 2014

  Assistente de Mídias Sociais

  Atendimento e relacionamento com os clientes através das redes sociais, SAC 2.0, CRM, e resolução rápida em problemas de entrega (e-commerce).

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  TNS

  Jun 2014 - Jul 2015

  Intern - Mobile Research

  Participação importante desde o recebimento do briefing, elaboração da proposta, até o acompanhamento do campo e a produção do relatório final das pesquisas de mercado.Acompanhamento e resolução de problemas diários de e-mail onde todas as concessionárias da América Latina de uma grande montadora tiravam suas dúvidas a respeito tanto da pesquisa tracking quanto do portal de resultados.

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  Nubank

  Nov 2015 - Nov 2017

  Atendimento especializado via chat, e-mail e telefone de casos delicados nas áreas de Chargeback e Fraudes Transacionais e de Identidade. Análise de resultados, SLAs e produção de insumos para engenharia; acompanhamento da equipe através de feedbacks individuais e acompanhamento dos objetivos. Resolução de casos delicados com objetivo de sempre converter um cliente com algum problema, num cliente que ame a marca.

  • Customer Experience Senior Analyst

    Jul 2016 - Nov 2017

  • Customer Experience Analyst

    Nov 2015 - Jul 2016
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  Ciclic

  Jan 2018 - Dec 2018

  Customer Success Senior Analyst

  Construção da área de Customer Experience e Customer Success, treinamento e reciclagem de equipe de PA em call-center terceirizado. Análise de métricas e resultados. Testes e posicionamento de bot's de atendimento. Report semanal para empresa com todas as informações relevantes de atendimento. Contribuição para régua de relacionamento e pontos de contato com os clientes e potenciais clientes. Organização de pesquisas via telefone e e-mail para confirmação de hipóteses da área de produto. Criação e acompanhamento do CX Experience, que consiste em um dia inteiro dedicado a fazer todos os tipos de atendimento reativos e as ligações pró-ativas de extração de insights por todos os membros da empresa, incluindo C-level, precedido por um breve treinamento, para que todos possam entender não apenas a importância da área, como possam entender melhor os anseios dos clientes. Show less

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  Grin Scooters

  Jan 2019 - Mar 2019

  Customer Experience Supervisor

  Supervisão da equipe de Customer Experience, treinamentos das ferramentas para os novos analistas, reciclagem periódica de acordo com a produtividade, análise de qualidade dos atendimentos, alinhamentos de boas e novas práticas, feedbacks quinzenais sobre tempo médio de primeira resposta, tempo médio de atendimento, buscando sempre a excelência da equipe como um todo. Acompanhamento e garantia de cumprimento dos SLA's. Ponte com equipe de produto, levando os principais inputs obtidos pela área de CX. Acompanhamento e tratamento da página no Reclame Aqui. Tratamento dos casos de acidente, acionamento da seguradora e mediação do processo junto ao cliente. Show less

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  Grow Mobility

  Jan 2019 - Oct 2019

  Supervisão da equipe de Customer Experience, treinamentos das ferramentas para os novos analistas, reciclagem periódica de acordo com a produtividade, análise de qualidade dos atendimentos, alinhamentos de boas e novas práticas, feedbacks quinzenais sobre tempo médio de primeira resposta, tempo médio de atendimento, buscando sempre a excelência da equipe como um todo. Acompanhamento e garantia de cumprimento dos SLA's. Ponte com equipe de produto, levando os principais inputs obtidos pela área de CX. Acompanhamento e tratamento da página no Reclame Aqui. Tratamento dos casos de acidente, acionamento da seguradora e mediação do processo junto ao cliente. Show less

  • Customer Experience Coordinator

    Jul 2019 - Oct 2019

  • Customer Experience Supervisor

    Jan 2019 - Jul 2019
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  Vindi

  Oct 2019 - Jan 2020

  Customer Success Coordinator
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  Orelo

  Jan 2020 - now

  Cuido pessoalmente do relacionamento e das estratégias de crescimento das maiores contas de Creators da plataforma. Gerencio o time de Customer Experience, atuando para atingir as metas e principais OKRs e indicadores de atendimento.Gerencio o time de Customer Success dentro das segmentações por tamanho e potencial dos Creators, através de estratégias particulares montadas ao longo dos últimos anos com ferramentas do mercado criadas in-house a partir do time de Engagement.

  • Key Account Manager

    Jul 2022 - now

  • CX, CS & Engagement Leader | Founding Team

    Jan 2020 - now