Daniel Olivares

Experience

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  ENTEL PCS

  Mar 2000 - Mar 2007

  Ingeniero en Control de Gestión

  A cargo de la generación de reportes de gestión y Presupuesto de la Gerencia Técnica. Responsable de la creación y administración del registro de contratistas de la gerencia.• Diseñé y desarrolle un registro de contratista para la gerencia de técnica de Entel PCS, lo cual permitió tener una base de más de 80 proveedores con las características y experiencia para la construcción y mantención de la red móvil.• Organicé y rediseñé el proceso de pago a proveedores internacionales, logrando ahorros por USD600.000.• Elaboré y administré el presupuesto de gastos de la Gerencia, mediante análisis, preparación y consolidación de informes de la gerencia• Diseñé y promoví la creación de un BSC, que permitió el seguimiento de los principales KPI de la gerencia y asegurar el cumplimiento de estos. Show less

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  Movistar

  Apr 2007 - Oct 2012

  A cargo de la relación y desarrollo de los proveedores estratégicos de la dirección de Clientes de Movistar. Responsable de la creación y gestión de nuevos modelos de atención que tienen como fin aumentar la satisfacción de los clientes en los distintos canales de atención, tales como Call Center, Sucursales y Canal online, adinistración de un presupuesto anual de 130 millones de dólares.- Lideré y diseñé el nuevo modelo de atención de Call Center, en el cual analicé y diagnostiqué todos los procesos de atención a clientes y los procesos de apoyo, tales como monitoreo, definición de perfiles y habilidades mínima del RAC, pronóstico, planificación y programación de tráfico, entre otros. Además aseguré que existiera consistencia en todos los puntos de contacto, y que la información utilizada para la gestión fuera integra, conocida y utilizable, lo que permitirá subir en un plazo de 2 años el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) de 6,1 a 7,5.- Analicé la sustentabilidad económica de los distintos proveedores de servicios que atienden a los 6 millones de clientes de Movistar, lo que permitió mejorar en gran medida la calidad entregada por ellos, disminuyendo la rotación y asegurando los ingresos esperados, en una relación Win Win.- Encabecé las licitaciones de Call Center y Sucursales, mediante la construcción de pliegos de licitaciones que contiene prácticas de la norma COPC (Customer Operations Performance Center), y generación de modelos de costos, el cual permite conocer el precio “temerario” o mínimo que puede ofrecer un proveedor considerando la calidad solicitada por Movistar, de esa forma evitar tener problemas de gestión y sustentabilidad económica en los proveedores adjudicados. Show less A cargo de la generación de reportes de gestión y calidad de la Gerencia de Call Center, además de gestionar un presupuesto anual de 47 millones de dólares.- Diseñé y lideré la creación de página WEB para la gerencia que permitiera revisar los principales indicadores de calidad, presupuesto y gestión. Esto permitió mejorar los tiempos de reacción al tomar decisiones tempranas de corrección de 24 horas a 1 hora.- Manejé el presupuesto de la Gerencia mediante informes periódicos y proyecciones de cierres anuales, lo cual permitió analizar desviaciones y entregar alternativas de corrección, cumpliendo durante 5 años los objetivos presupuestarios definidos por la empresa. - Diseñé e implementé nuevo modelo de pago a los 12 proveedores de la gerencia de call center para disminuir el plazo de 150 a 75 días.- Lideré proceso de evaluación técnica y financiera de proveedores de servicios de call center que serían invitados a licitaciones. Show less

  • Subgerente de Control de Gestión y Desarrollo de Proveedores

    Sept 2010 - Oct 2012

  • Jefe de Control de Gestión y Pago a proveedores

    Apr 2007 - Aug 2010
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  Entel

  Jun 2013 - May 2023

  - Administrador operacional de plataformas postventas para clientes fijos y móviles, responsable de la continuidad operacional de los canales de atención, logrando obtener indicadores de satisfacción sobre el 70% (meta 68%), mediante gestionar el cumplimiento de los diferentes indicadores del contact center.- Lideré el aumento de la experiencia del viaje del cliente con problemas técnicos en IPTV, Internet y telefonía, aumentando la resolución en línea de la plataforma front, pasando de un 5% a un 27% de resolutividad, y mejorando los SLA de cumplimiento y satisfacción.- Como Product Owner lideré el levantamiento de insights de los clientes del negocio fijo y móvil B2B para creación e implementación de nuevo canal Whatsapp, mejorando la experiencia cliente, además de descomprimir el canal call center y disminuir costos de atención. Actualmente el 20% de las atenciones se realizan por este medio.- Encargado de generar y liderar propuestas de optimización de los procesos operacionales, aumentando la resolución de problemas mediante la implementación de herramienta para diagnóstico, disminuyendo en un 20% la reiteración de clientes con falla. Show less - Construí y Controlé presupuesto anual mediante informes periódicos y proyecciones de cierres anuales, lo cual permitió analizar desviaciones y entregar alternativas de corrección, esto permitió cumplir los presupuestos desde el 2014 al 2022 con una desviación máxima de un 2%, cumpliendo prácticamente el presupuesto en un 100%- Implementé exitosamente un nuevo Panel de Control en Power BI para seguimiento de indicadores de calidad y operacionales (KPI) tanto de venta como de postventa, pasando de reportarías con SLA semanal a información diaria.- Gestioné y administré el pago a proveedores que prestaban servicios de contact center Show less

  • Jefe de Servicio al Cliente | Product Owner Digital Channel

    Apr 2017 - May 2023

  • Jefe de Operaciones y Control de Gestión

    Jun 2013 - Mar 2017
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  Claro Chile S.A.

  Sept 2023 - now

  Product Owner de Productos Digitales

  - Lideré el diseño y la implementación de mejoras en el servicio de Roaming Internacional, optimizando la usabilidad, reduciendo fricciones en la activación y aumentando la adopción de paquetes internacionales.- Diseñé e impulsé el lanzamiento de planes móviles con servicios OTT integrados (bundles), definiendo la propuesta de valor, reglas comerciales y experiencia de usuario end-to-end.- Desarrollé la estrategia y los flujos de venta de OTT a la carta, habilitando nuevas oportunidades de monetización y mejorando el time-to-market de productos digitales.- Dirigí la evolución del portafolio de Servicios de Valor Agregado (SVA) de suscripción, optimizando procesos de activación/cancelación, integraciones con proveedores y métricas de retención.- Coordiné equipos multidisciplinarios (marketing, IT, BI, UX/UI, proveedores externos) asegurando entregas bajo metodologías ágiles y priorizando el backlog según impacto en negocio y experiencia de cliente.- Definí KPIs, realicé análisis de comportamiento de usuario y gestioné experimentos que permitieron mejorar conversión, ARPU y satisfacción del cliente. Show less