Jacques De Moraes

Experience

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  Grupo Pão de Açúcar

  Jan 2003 - Jul 2007

  *Atendimento telefônico ao Cliente Mais

  • Operador de Telemarketing

    Jan 2005 - Jul 2007

  • Operador de Loja

    Jan 2003 - Jan 2005
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  Electronic Data Systems

  Jan 2007 - Jul 2008

  Analista de Call Center - Cliente Visanet

  Cliente Visanet*Atendimento à clientes da bandeira Visanet;*Antecipação de recebíveis; *Suporte à clientes Premium da empresa;

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  Izo

  Jul 2008 - Jan 2009

  Monitor de Qualidade - Cliente Claro

  Cliente Claro*Avaliação de qualidade de atendentes de Televendas, BackOffice e Retenção Pós Vendas; *Desenvolvimento de relatórios quantitativos e qualitativos apresentados pela empresa ao cliente;

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  Samsung Electronics

  Mar 2010 - Jan 2011

  Analista de Processos

  *Análise de reclamações protocoladas por clientes junto ao órgão de proteção ao consumidor; *Realização de negociações com o consumidor reclamante como alternativa para breve resolução do caso, no intuito de reverter insatisfação com a marca;*Respostas para cartas de investigação preliminar notificando o órgão PROCON da resolução do problema do cliente; *Cadastro e tratativa de notificações de multas emitidas pelo PROCON, gerando subsídios para o jurídico apresentar defesa;

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  Grupo empZ

  Jan 2012 - Jan 2015

  Supervisor de Processos

  Cliente Vivo*Análise de processos de venda de produtos de linha móvel PJ; *Suporte à área comercial com enfoque na solução de problemas apresentados a partir da aprovação de pedidos; *Gestão de equipe de equipe de qualidade e correção de erros de processos; *Elaboração de relatórios quantitativos e qualitativos com índices de não conformidades; *Confecção de planilhas de faturamento; *Controle de indicadores de qualidade da operação apontando desvios operacionais e processuais; *Apresentação de propostas de melhorias; *Relacionamento direto e indireto com o cliente através de áudios e reuniões de calibração; Exibir menos

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  Atento

  Jan 2015 - Jan 2015

  Supervisor de Suporte de Atendimento II

  Cliente Vivo*Implantação do produto na empresa;*Gestão de equipe de BackOffice; *Acompanhamento de ponto; *Monitoria de qualidade; *Relacionamento direto com o cliente; *Elaboração de campanhas de ação para melhoria de produtividade e qualidade de análise.

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  Interfile Full Service BPO

  Jan 2016 - Nov 2019

  Supervisor de Processos

  Cliente Banco Itaú* Gestão de equipe de Atendentes de Negócio (microfilmagem);* Elaboração de relatórios de produtividade e qualidade; * Suporte a área de faturamento na elaboração de controles administrativos;* Acompanhamento e cobrança de metas e resultado; * Elaboração de treinamentos comportamentais e operacionais com foco no desenvolvimento dos colaboradores;

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  Atento

  Nov 2019 - Jan 2022

  Cliente Banco Digital• Gestão de time de 8 supervisores e 390 analistas do setor de Backoffice (Chargeback); • Responsável pelo sucesso de entrega dos projetos;• Facilitador de iniciativas e melhorias relacionadas aos serviços de atendimento ao cliente;• Gerenciamento de métodos e métricas (indicadores) que permitem a análise contínua da eficiência dos processos de atendimento e resolução de problemas apresentados pelos clientes, realizando o acompanhamento e implementando ações de melhoria com base em dados que apoiem a tomada de decisão;• Controle de demandas das equipes de atendimento;• Mapeamento dos pontos de contato, propondo adequações e melhorias, suportado pelas áreas corporativas;• Melhorias dos processos de atendimento garantindo a inteligência dos negócios;• Gestão de equipes de operações de atendimento 2.0 na área financeira digital;• Provedor da cultura de experimentação e aprendizado, alinhando as estratégias de atendimento;• Propagador da missão, visão e valores da organização;• Relacionamento e Compromisso com o cliente. Exibir menos Cliente Banco Digital* Gestão de equipe de Atendimento de startup de produtos financeiros via chat e email;* Elaboração de relatórios de produtividade e qualidade para a gestão imediata; * Apresentação semanal de resultados para o cliente com enfoque na evolução do time a partir dos planos de ação pré estabelecidos;*Gestão de quatro passos (PDCA), com enfoque no controle e melhoria contínua de processos operacionais;* Condução e flexibilidade em planos de ação para evolução de indicadores e melhora no clima operacional; * Acompanhamento e cobrança de metas e resultado junto a operação;* Liderança em campanhas de engajamento e representatividade cultural;*Manutenção de escalas de trabalho assegurado a aderência de colaboradores nos slots previstos pelo cliente; Exibir menos

  • Gestor de Clientes e Processos

    Jan 2021 - Jan 2022

  • Team Leader CX

    Nov 2019 - Jan 2021
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  Infracommerce

  Jan 2022 - Jan 2023

  Coordenador de Processos

  Clientes B2B e Marcas de Luxo* Coordenação de equipes de atendimento, garantindo a qualidade, produtividade e entrega dos indicadores;* Report direto ao Gerente de Atendimento, resolvendo problemas de grande complexidade, elaborando relatórios gerenciais para parceiros e Gerência;* Responsável pelo fluxo de processos relacionados à area de atendimento ao cliente.* Elaboração de apresentações executivas;* Implementação de plano de desenvolvimento de líderes;* Gestão dos indicadores de Qualidade, mensurando o atendimento prestado pelo seu time, bem como, a satisfação das marcas clientes e consumidor final;* Atuação ativa junto às áreas de Treinamento & Qualidade garantindo a evolução do time e o aprimoramento constantes dos processos;* Desenvolvimento e engajamento do time nas ações de incentivo da empresa;* Desenvolvimento de líderes, cumprindo agenda com os ritos de gestão e incentivo no desenvolvimento de seus potenciais;* Embaixador da cultura da empresa, promovendo um bom ambiente de trabalho, cuidando das pessoas, zelando pelo bom resultado da pesquisa de clima interno;* Atuante na melhoria dos processos internos, inclusive junto as demais áreas; Exibir menos