Lucas Teixeira

Experience

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  Brasil Center Comunicações

  Mar 2013 - Jun 2021

  - Capacitar equipes de Anatel, PROCON, Consumidor.GOV e Ouvidoria, trade, SAC, Retenção/Reversão, E-commerce/Loja On-line, Atendimento WhatsApp, Chat, E-Mail, Receptivo e ativo.- Aplicar treinamentos comportamentais, teóricos e práticos.- Ensinar conteúdos sobre telefonia fixa, internet, televisão e celular por assinatura. - Desenvolver materiais de vídeos interativos.- Criar PDF navegável.- Criação de conteúdos nas ferramentas Powtoon, Adobe Capitivate e Office Power Point. - Desenvolver materiais que cativam a vontade do operador em aprender e ser surpreendido com novos conteúdos, principalmente temáticos. - Atuar com capacitação EaD.- Usar novos métodos e criações de capacitações ao "novo normal". - Atuação como líder de gestão, assumindo responsabilidades do time de analistas, na ausência do gestor imediato. - Participação em projetos de implantação de campanhas, em check-outs e PMO de projetos.- Desenvolvimento de metas, criação e estruturação de processos e procedimentos.- Auxiliar o recrutamento e seleção de novos colaboradores.- Acompanhar processo de integração de novos colaboradores Exibir menos - Realizar gestão sobre a equipe de 32 solucionadores, responsáveis em responder os casos reclamados na Anatel.- Monitorar as tratativas realizadas.- Aplicar feedbacks e desenvolver todos os colaboradores em minha hierarquia.- Orientar e ter visão estratégica dos indicadores de aderência, produtividade e controle do backlog.- Controlar mais de uma estratégia na mesma equipe ao longo desse período como: Financeiro, Fraude, Portabilidade.- Possuir o dever na orientação para resultados e garantir a satisfação do consumidor final, da corporação e principalmente do operador.- Garantir as entregas dentro dos SLA's propostos.- Proporcionar ações motivacionais, criando vínculo com os colaboradores.- Realizar apresentações de resultados mensais na modalidade Modelo de Gestão.- Usar as ferramentas espinha de peixe, pareto, 5W2H).- Atuar como líder de gestão, assumindo responsabilidades do time de supervisores, na ausência do gestor imediato. - Atuar como coordenação e implantação de projetos de novas campanhas e definição de metas.- Usar processos e metodologias PDCA.- Auxiliar o recrutamento e seleção de novos colaboradores. Exibir menos

  • Analista de Treinamento | CX

    Jan 2018 - Jun 2021

  • Supervisor de Atendimento - BackOffice | CX

    Jan 2016 - Jan 2018

  • BackOffice Canais Críticos

    Jun 2015 - Jan 2016

  • Representante de Atendimento

    Mar 2013 - Jun 2015
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  Estácio

  Jul 2020 - Jun 2022

  Estagiário Jurídico - Núcleo de Prática Jurídica

  - Recepção e atendimento de consulentes.- Peticionamento de ações.- Criação de peças iniciais, contestação, reclamação trabalhista.- Estágio em Direito do Consumidor, de Família, Empresarial e Constitucional.

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  PicPay

  Jun 2021 - Jul 2022

  Analista de Treinamento | CX

  - Capacitar as equipes de Ouvidoria, Consumidor.GOV, PROCON e RDR/BACEN.- Capacitar as equipes de Relacionamento e Chat.- Capacitar em metodologia EaD e Presencial.- Criar e desenhar cronogramas de capacitação.- Criar e desenvolver materiais de capacitação.- Sugerir e adequar horas para capacitações.- Acompanhar o desenvolvimento após as capacitações.- Garantir qualidade durante e após as capacitações.- Desenvolver dinâmicas de fixação e métodos de aprendizagem.- Criar materiais interativas como PDF Navegável, vídeos ou informes.- Acompanhar indicadores de evolução de treinamento das equipes de BPO.- Promover reuniões e melhorias nos processos de treinamentos BPO.- Garantir e acompanhar a qualidade das entregas de BPO.- Efetuar análise de participação nos treinamentos e aderência. Exibir menos

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  IFood

  Jul 2022 - Jan 2023

  Analista de negócios

  - Coordenar e liderar com a gestão de atendimento B2B;- Gestão de indicadores de negócios como CSAT, TMT/TMA, Nível de Serviço e Qualidade;- Garantir a gestão e entrega dos indicadores de negócios;- Prestar suporte as equipes da EPS/BPO's- Mapear melhorias e desenhar estratégias;- Organizar o fluxo de trabalho de atendimentos BackOffice e CHAT;- Prestar apoio e garantir uma boa experiência aos parceiros de negócio.

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  Alloha Fibra

  Jan 2024 - now

  Coordenador de Operações - CX B2C

  - Coordenar operações de atendimento SAC e Suporte Técnico.- Realizar gestão de 160 analistas de atendimento e 5 supervisores.- Gestão de comunicação interna, treinamento e ações de engajamento e qualidade.- Responsável pelo atingimento de métricas estabelecidas pela companhia.- Estruturar estratégias e plano de ação cotidiano.