Gizele Brito, PMP

Experience

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  TMKT

  Jan 2002 - Nov 2004

  Operador de call center
• 

  SulAmérica

  Jan 2005 - Jan 2023

  Reportando ao Superintendente de Operações e Controles, responsável por um time de 62 pessoas.• Gestão dos processos de implantação das vendas de seguros de vida e portabilidades de previdência, faturamento e manutenção, sendo suporte operacional a clientes, instituições financeiras, órgãos regulamentadores e governamentais e áreas internas.• Reuniões periódicas com principais clientes em parceria com a área comercial para apresentação de resultados e captação de oportunidades.• Acumulado de 34% de ganho na eficiência operacional com a expansão do conhecimento dos técnicos.• Redução de 38% no volume de reclamações e ouvidoria, com ações preventivas.• Em parceria com o time de suporte operacional, implantamos melhorias em diversos campos e processos da plataforma de atendimento, que apoiaram na obtenção dos resultados mencionados. Exibir menos • Gestão da equipe e processos da Diretoria de Atendimento, responsável pelos projetos, sustentação, melhoria e iniciativas da área, fornecimento de soluções de atendimento, canais fone e chat para a empresa, governança e boas práticas em atendimento. • Liderança e Gestão dos times de atendimento e staff, responsável pela experiência do cliente e resultados do Contact Centers da empresa.• Co-responsável pelo portfólio de mapeamento e diagnósticos, revisão de processos e soluções de atendimento, atuando em parceria com os níveis estratégicos das áreas de apoio e produto.• Governança sobre as práticas internas das leis relacionadas ao atendimento, como SAC Decreto e Não Perturbe e estruturas reguladoras como PROCON, SUSEP, ANS e CVM.• Onboarding de novos funcionários e disseminação de cultura também para o público prestadores por meio de treinamentos e fóruns.• Aumento de 37% na retenção digital dos atendimentos pelo canal de chat por meio da curadoria de conteúdo.• Redução de 39% das ligações na central de atendimento de 20MM para 12MM sendo 6MM em autoatendimento (URA, Whatsapp ou Chatbot).• Implantação do maior projeto de Sales Force da América Latina (CRM) aumentando 20% de produtividades nas operações gerando saving de +100MM. Exibir menos Reportando ao Superintendente de Atendimento ao Cliente, responsável por um time de 69 pessoas.• Gestão estratégica, desenvolvimento de negócios e relacionamento atendimento humano.• Responsável por implementar ações de vendas, retenção e reuniões de acompanhamento.• Apoio ao time a fomentar negócios em clientes, ofertando soluções adequadas ao modelo de negócio de cada cliente.• Acompanhamento e controle do desempenho dos canais de atendimento, por meio do CRM e análise de indicadores gerenciais, propor os planos e ações necessários, visando assegurar o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.• Redução de 350k/ano de despesa administrativa com aprovação da transferência da operação de atendimento para contrato BPO.• Gestor do ano eleita pelo comitê executivo (entre 7 mil funcionários). Exibir menos

  • Gerente de Operações de Seguros de Pessoas e Previdência

    Jun 2021 - Jan 2023

  • Gerente de Projetos e Processos de experiência do cliente

    Jan 2018 - Jun 2021

  • Gerente de Atendimento ao Cliente

    Jan 2015 - Jan 2018

  • Supervisão de Atendimento

    Jul 2014 - Jul 2015

  • Analista de Relacionamento

    Jan 2012 - Jul 2014

  • Atendente do Canal Online

    Jan 2008 - Jan 2012

  • Operadora de Atendimento

    Jan 2005 - Jan 2008
• 

  Comgás

  Jan 2023 - now

  Coordenadora de Relacionamento com Cliente

  Gestão de equipe com 9 analistas e equipe de Central de Relacionamento terceirizada.• Responsável pela Central de Relacionamento com gestão de contrato de mais de 20MM/ano.• Eficiência da Central de Relacionamento com redução de OPEX em 7%, realizado reestruturação operacional e revisão dos processos.