Issam SOLTANI

Experience

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  Advancia Téléservices

  May 2007 - Nov 2007

  Télévendeur

  Télémarketing et télévente des produits surgelés en France - ARGEL

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  1waycom

  Nov 2007 - Nov 2008

  Télévendeur

  « Wan Way Communications » (télémarketing et télévente des abonnements téléphoniquesde SFR et des abonnements ADSL de NEUF CEGETEL en France).

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  Concentrix

  Nov 2008 - Oct 2021

  CONCENTRIX (anciennement CONVERGYS) - Août 2019 à janvier 2020Le/la spécialiste Français assure l’évaluation et le développement des Techniciens(nes)Support à une bonne pratique de la langue Française.Tâches dominantes :1. Évalue la pratique de la langue Française des contacts clients.- Évalue le niveau de Français par des entretiens ou l’utilisation d’outils spécifiques.- Identifie les zones d’amélioration2. Propose et développe des modules de bonne pratique de la langue Française- Propose et développe des modules de formation ou des animations pour les ateliers.- Prend en compte les besoins exprimés en TQO.3. Participe à la mise en oeuvre de plans d’amélioration- Anime des formations et des ateliers sur la langue Française4- Assurer les entretiens de recrutement pour la CONCENTRIX FRENCH ACADEMY.Tâches secondaires :1. Réalise ou utilise le reporting de l’outil d’amélioration du français pour animer le programme.2. Participe aux sessions d’intégration.3. Évalue le niveau de Français des conseillers intégrants.4. Ou toute autre tâche déléguée par son manager.COMPÉTENCES MOBILISÉES :1. Connaissances techniques :- Connaissance des outils bureautiques- Maîtrise des techniques de communication- Parfaite expression écrite et orale en Français (Niveau B2+ minimum)2. Aptitudes comportementales :- Facultés d’animation face à un groupe- Pédagogie- Créativité Show less CONCENTRIX (anciennement CONVERGYS) - Novembre 2009 à août 2019Evaluer les contacts clients selon les critères et exigences des donneurs d'ordre :Evaluer le niveau technique, le respect de la méthodologie et le niveau de discours dutechnicien(ne) support selon une grille de notation prédéênie.Identiêer les zones de compétence aìrmée et les zones d'amélioration.Assurer un feed-back constructif :Expliquer factuellement aux techniciens(nes) support leurs forces et faiblesses.- Amener les techniciens(nes) support à améliorer la satisfaction des clients finaux.- Proposer et participer à la mise en oeuvre de plans d'amélioration : Animer des formations et des workshops sur les techniques de communication. - Animer des sessions de calibrage QA/OPS/Client donneur d'ordre.Formations :- Assurer et animer les sessions de formation initiale/communication.- Assurer et animer les formations culturelles Canadiennes sur les activités Show less CONCENTRIX (anciennement CONVERGYS) - Novembre 2009 à août 2019Evaluer les contacts clients selon les critères et exigences des donneurs d'ordre :Evaluer le niveau technique, le respect de la méthodologie et le niveau de discours dutechnicien(ne) support selon une grille de notation prédéênie.Identiêer les zones de compétence aìrmée et les zones d'amélioration.Assurer un feed-back constructif :Expliquer factuellement aux techniciens(nes) support leurs forces et faiblesses.- Amener les techniciens(nes) support à améliorer la satisfaction des clients finaux.- Proposer et participer à la mise en oeuvre de plans d'amélioration : Animer des formations et des workshops sur les techniques de communication. - Animer des sessions de calibrage QA/OPS/Client donneur d'ordre.Formations :- Assurer et animer les sessions de formation initiale/communication.- Assurer et animer les formations culturelles Canadiennes sur les activités Show less CONCENTRIX (anciennement CONVERGYS) - Novembre 2009 à août 2019Evaluer les contacts clients selon les critères et exigences des donneurs d'ordre :Evaluer le niveau technique, le respect de la méthodologie et le niveau de discours dutechnicien(ne) support selon une grille de notation prédéênie.Identiêer les zones de compétence aìrmée et les zones d'amélioration.Assurer un feed-back constructif :Expliquer factuellement aux techniciens(nes) support leurs forces et faiblesses.- Amener les techniciens(nes) support à améliorer la satisfaction des clients finaux.- Proposer et participer à la mise en oeuvre de plans d'amélioration : Animer des formations et des workshops sur les techniques de communication. - Animer des sessions de calibrage QA/OPS/Client donneur d'ordre.Formations :- Assurer et animer les sessions de formation initiale/communication.- Assurer et animer les formations culturelles Canadiennes sur les activités Show less CONCENTRIX (anciennement CONVERGYS) - Novembre 2009 à août 2019Evaluer les contacts clients selon les critères et exigences des donneurs d'ordre :Evaluer le niveau technique, le respect de la méthodologie et le niveau de discours dutechnicien(ne) support selon une grille de notation prédéênie.Identiêer les zones de compétence aìrmée et les zones d'amélioration.Assurer un feed-back constructif :Expliquer factuellement aux techniciens(nes) support leurs forces et faiblesses.- Amener les techniciens(nes) support à améliorer la satisfaction des clients finaux.- Proposer et participer à la mise en oeuvre de plans d'amélioration : Animer des formations et des workshops sur les techniques de communication. - Animer des sessions de calibrage QA/OPS/Client donneur d'ordre.Formations :- Assurer et animer les sessions de formation initiale/communication.- Assurer et animer les formations culturelles Canadiennes sur les activités Show less

  • Training specialist & Communications Trainer II

    Dec 2019 - Oct 2021

  • Senior Quality Evaluator

    Sept 2018 - Dec 2019

  • Quality Evaluator and Communication Trainer (BELL)

    Jun 2011 - Aug 2018

  • Quality Evaluator and Trainer DELL CANADA

    May 2010 - May 2011

  • Quality Evaluator and Trainer DELL FRANCE

    May 2009 - May 2010

  • Heatchecker DELL FRANCE

    Feb 2009 - Apr 2009

  • Technical support DELL France

    Nov 2008 - Jan 2009
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  Active Contact

  Nov 2021 - Feb 2022

  Training and Quality Officer TQO (Telco & énergie).

  Formation :- Assurer l’animation terrain du programmes de formation à l’intégration des collaborateurs et également dans le cadre de leur montée en compétences- Participer à la création et à l’évolution des modules de formation initiale et continue- Réaliser des actions de formation basées sur les jeux de rôles permettant de mettre en application les connaissances acquises en situation- Mettre en place des actions de refresh afin de favoriser la progression individuelle et collective- Evaluer les acquis de la formation et mettre en place un suivi qualitatif des actions- Formaliser ces formations et assurer la gestion administrative de la formation.Intégration :- Accompagner les nouveaux intégrants sur le terrain lors de la prise des premiers appels pour renforcer leur confiance et développer leur efficacité et leur autonomie.- Réaliser des actions de coaching et de réécoutes de communication auprès des conseillers.- Assurer une animation terrain et une montée en compétence.- Coordonner les actions correctives et d’amélioration continue.- Vérifier les résultats des actions d'amélioration et mesurer la progression.Qualité :- Réaliser des écoutes de communication à chaud et à froid et procéder aux notations et calibrage- Réaliser le reporting des évaluations.- Contribuer à l’amélioration continue en proposant des axes de travail/suggestions/réflexions pour améliorer les actions existantes.- Veiller sur la conformité du traitement des contacts selon les critères de la norme ISO, ou des critères spécifiques communiqués par le client.- Gestion des non-conformités et des réclamations clients.- Suivi des contrôles et mises en place des plans d’actions.Partage et diffusion d’information :- Participer aux réunions et instances Qualité/Formation (Audit terrain, Comité de pilotage, calibrage)- Gérer et redescendre l’information sur les changements de l’offre ou la diffusion de nouvelles consignes.- Remonter au N+1 les situations inacceptables. Show less

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  MB Solutions.net

  Feb 2022 - Oct 2022

  Quality Officer - Chargé Qualité - Produit d'assurance

  1- Evaluer le niveau communicationnel et linguistique des télévendeurs (produit d'assurance santé).2- Evaluer la conformité des ventes des télévendeurs.3- Evaluer la conformité des rendez-vous pris.4- Identifier les zones de compétences affirmées et les zones d'amélioration.5- Expliquer factuellement aux télévendeurs leurs forces et leurs axes d'amélioration. 6- Proposer et participer à la mise en oeuvre de plans d'action et d'amélioration individuels et collectifs.7- Mise en place des grilles de coaching et d'évaluation.8- Proposer et mettre en place des scripts prise de rendez-vous et télévente.9- Implémentation des grilles de coaching et d'évaluation Qualité dans l'outil d'évaluation INTRACALL. Show less

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  VOICECOM GROUP

  Oct 2022 - Oct 2023

  Quality Manager & performances / Responsable Qualité & performances

  1- Gérer une équipe de 20 chargés qualité.2- Définir et mettre en œuvre de nouveaux processus ou parties de processus.3- Apporter les changements nécessaires aux processus existants et engager les parties prenantes / Analyser et améliorer les processus et les méthodes de travail existantes.4- Chercher continuellement à améliorer les processus existants en termes de satisfaction du client, d’efficacité et de risques.5- Faire des présentations aux principales parties prenantes pour illustrer principalement les écarts identifiés et le plan d’action adéquat.6- Animer les sessions de calibrage interne et d'autres avec les différents partenaires externes.7- Harmoniser et fiabiliser les procédures & processus pour réduire les coûts de non qualité.8- Protéger les informations de nos partenaires et respecter la confidentialité des informations personnelles de leurs clients et de nos employés. Show less

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  Armatis

  Oct 2023 - now

  1- Assurer de maintenir une communication ouverte et transparente avec chaque membre de mon équipe.2- Établir des objectifs "SMART" clairs et atteignables pour chaque télévendeur.3- Encourager un environnement de travail positif et motivant.4- Piloter l'activité de mon équipe :Définir des objectifs commerciaux clairs et quantifiables pour votre équipe.Suivre régulièrement les progrès vers ces objectifs.Identifier les écarts éventuels et ajustez les stratégies en conséquence.Analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs :Utiliser des outils et des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer les résultats.Analyser les données de vente pour comprendre les tendances et identifier les opportunités d'amélioration.Tenir compte à la fois des aspects quantitatifs (chiffre d'affaires, nombre d'appels) et qualitatifs (taux de conversion, satisfaction client).5- Former, évaluer et accompagner les télévendeurs au quotidien :Organiser des sessions de formation régulières pour développer les compétences de vente et de communication.Effectuer des évaluations de performance périodiques pour fournir un feedback constructif.Offrir un soutien personnalisé aux télévendeurs pour les aider à surmonter les défis et à maximiser leur potentiel. Show less

  • Responsable de production

    Sept 2024 - now

  • Manager chez Armatis / Comptes Orange & Canal+

    Oct 2023 - Sept 2024