Mayerlin Serrano

Experience

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  Obras Proyecto Mineria

  Mar 2011 - Aug 2011

  AUXILIAR DE SISTEMAS INFORMATICOS

  • Atención al usuario administrativo y servicio especializado a gerentes VIP, soportando plataformas, servicios preventivos y correctivos a computo, impresión y celulares.• Soporte general de sistemas informáticos, detección de errores y escalamiento a proveedores.

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  Archivamos y preservamos

  May 2013 - Nov 2013

  AUXILIAR DE SISTEMAS INFORMATICOS

  • Garantizar soluciones a incidentes presentados, generando plan de mejoras para la prestación del servicio de tecnología. • Levantamiento de información, digitación de documentación, digitalización y organización de los mismo.

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  ARUS Oficial

  May 2014 - Jan 2022

  • Garantizar y contribuir al cumplimiento de los compromisos contractuales y acuerdos de servicios, para la compañía CORPORATIVA ACESCO, detectando y recomendando mejoras que generen valor y crecimiento en el cliente, estas siempre orientadas con los objetivos estratégicos del negocio y las buenas prácticas de procesos metodológicos de ITIL.• Como responsable del servicio la atención a usuario es lo primordial, en dicho proyecto se brindó atención a 24 compañías ubicadas en 9 países (Colombia, Costa Rica, Panamá, Ecuador, Puerto Rico, Honduras, entre otras), coordinando los servicios de mesa de ayuda (SAP/Directorio Activo, Gestión Documental y servicios ofimáticos), atención en sitio, gestión de inventario, mantenimientos preventivos y correctivo e infraestructura. La atención de 2,200 usuario y 2,450 activos de TI. • Liderar implementaciones de automatizaciones de procesos, generar pruebas de las automatizaciones, documentación y socializar los procesos. Automatización para usuarios finales, como Herramienta de Autoservicio (Este producto permite la creación de tickets, cambio de contraseña de red y SAP, mantenimiento lógico y chat Bot). También automatización de procesos para optimizar tiempo en los analistas de TI, como Bot para la gestión de correo (Este producto permite la creación masiva de tickets de servicios con una minina interacción humana). Bot para la administración de usuario (Este producto gestiona la ficha de ingreso y retiro de los usuarios, realizando la actividad de creación y escalamiento de casos, creación de cuenta de red y correo electrónico). • Generar estrategias de mejoramiento continuo para el servicio, velando por la satisfacción del cliente, identificando las causas y respondiendo con planes de acción frente a las desviaciones o insatisfacciones; impulsando la eficiencia operativa, mitigación de riesgos y la reducción de los costos. Show less • Entender las expectativas y necesidades de los clientes desde la perspectiva técnica y al core del negocio, con el propósito de identificar soluciones o servicios que generan valor para el cliente.• Diseñar soluciones que optimicen procesos y costos enfocados al Core del negocio y expectativas. Exponer dichas soluciones antes los interesados. • Elaborar propuestas técnicas y comerciales alineadas a las necesidades, expectativas, deseos y presupuesto del cliente, así como a los lineamientos y directrices del proceso comercial y requisitos de rentabilidad del negocio.• Diseños de soluciones en servicios como: Mesa de ayuda, outsourcing de impresión, puesto de trabajo, Mantenimiento preventivos y Kioskos de impresión. Show less • Garantizar la oportuna atención de las diferentes solicitudes, a través del seguimiento al cumplimiento de los Acuerdos de niveles de Servicio adquiridos en los clientes tales como: o Servicios de Mesa de Ayuda, soporte en sitio, de impresión y Mantenimiento: Grupo Ecopetrol, Compañía ESENTTIA. o Servicios de Mesa de Ayuda: Cerrejón. o Servicios de impresión: CNR, EL HERALDO Y SOCIEDAD PORTUARIA DE BARRANQUILLA.o Servicios de Mesa de Ayuda: TEBSA.o Servicios de puestos de trabajo gestionados: APPLUS, EQUINORTE Y EL HERALDO.o Servicios de soporte en sitio y Mantenimiento: IMPALA, Y SERFINANZAS.• Realizar planes acción para la mejorar del servicio, de acuerdo con las encuestas trimestrales que realizaba el área de Calidad, para conocer la percepción de los usuarios con el servicio recibido. Garantizar la gestión de las opiniones de servicio recibidas de los usuarios, de manera oportuna, a través del contacto telefónico.• Liderar y coordinar al equipo de trabajo en la ejecución de los proyectos informáticos, monitorear y diseñar la ejecución de los servicios técnicos de acuerdo con la oferta comercial.• Tomar decisiones para resolver problemas en tiempo real, garantizar los procesos y definir estrategias empresariales en el área operacional. Desarrollar planes de acción y delegar responsabilidades para que dichos objetivos se cumplan a corto, mediano o largo plazo. Show less • Brindar solución de primer nivel a los servicios reportados por los usuarios, en el menor tiempo posible y con tasas de abandonos muy bajas para el proyecto de Cerrejón. • Creación, recepción y atender solicitudes de servicios recibidas por parte de los usuarios del Cerrejón vía mail, vía telefónica, por disponibilidad y por self-service aplicando la buena práctica ITIL de gestión de incidentes y requerimientos. • Administración de aplicaciones: Active Directory, Office 365, Intranet Corporativa. Levantar y documentar procesos, manuales y procedimientos del proyecto. Preparación de material y capacitaciones a usuarios finales.• Gestionar procesos de incidentes masivas, incidentes de seguridad, según las buenas practicas de ITIL. Show less • Gestionar todas las solicitudes inherentes al proyecto de Cerrejón que reportan los usuarios por los diferentes medios de comunicación, dentro de los tiempos pactados y durante todo el ciclo de vida del servicio para la satisfacción del usuario final.• La creación y registros de los servicios en la herramienta de gestión, escalamientos a los analistas según la gestión de incidentes y requerimientos. • Levantar, documentar procesos, manuales y procedimientos del proyecto.• Preparación de material y capacitaciones de ingreso a usuarios finales. Show less

  • LIDER DE CONTRATO- COORDINADORA MESA DE SERVICIOS CORPORATIVA.

    Dec 2019 - Jan 2022

  • PREVENTA/ESPECIALISTA DE SERVICIOS

    Jun 2018 - Dec 2019

  • LIDER DE CONTRATO/SERVICIOS DE TECNOLOGIA

    Jan 2016 - May 2018

  • SOPORTE TECNICO

    Dec 2014 - Dec 2015

  • APRENDIZ SOPORTE Y GESTOR DE CORREO

    May 2014 - Nov 2014
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  E-TIC

  Jul 2022 - Jun 2023

  Coordinador de Gestión Tecnológica

  • Garantizar y contribuir al cumplimiento de los compromisos contractuales y acuerdos de servicios. • Detectar y recomendar mejorar en los procesos de la compañía, generando valor y crecimiento a los clientes, velando siempre por la satisfacción de los clientes.• Generar estrategias de mejora continua para los servicios, estas orientadas con los objetivos estratégicos de la compañía.• Impulsar la eficiencia operativa de los contratos, donde se mitiguen riesgos y este la reducción de costos. • Resolución de problemas presentado en los clientes de contrato, identificando causas y respondiendo con planes de acción frente a la insatisfacción. • Entender las expectativas y necesidades de los clientes desde la perspectiva técnica y • al core del negocio, con el propósito de identificar soluciones o servicios que generan • valor para el cliente.• Generar informes gerenciales para entrega de resultados y tomas de decisiones. Show less

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  INGENIERIA INTEGRAL & TECNOLOGIA INGETET

  Jul 2023 - now

  Ejecutivo de cuentas

  Entender las expectativas y necesidades de los clientes desde la perspectiva técnica y al core del negocio, con el propósito de identificar soluciones o servicios que generan valor para el cliente.Diseños de soluciones en servicios como: Mesa de ayuda, outsourcing de impresión, puesto de trabajo, Mantenimiento preventivos y Gestión de infraestructura. Diseñar soluciones que optimicen procesos y costos enfocados al Core del negocio y expectativas. Exponer dichas soluciones antes los interesados. Elaborar propuestas técnicas y comerciales alineadas a las necesidades, expectativas, deseos y presupuesto del cliente, así como a los lineamientos y directrices del proceso comercial y requisitos de rentabilidad del negocio. Show less