Ingrid Gama Santos

Experience

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  TEMPO ASSIST

  Feb 2012 - Oct 2013

  Analista de Ouvidoria

  Atendimento b2b e b2c, resoluções e acompanhamento de reclamações dos cliente postadas pelos diversos canais da empresa. Identificar oportunidades e trazer sugestões de mudanças nos fluxos operacionais da companhia para evitar reclamações futuras através de calibrações internas e reuniões com os clientes.

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  Europ Assistance

  Nov 2013 - Nov 2018

  Análise dos atendimentos que geravam reclamações ou notas detratoras através de pesquisa NPS. Atuando também de forma preventiva, sugerindo melhorias nos fluxos internos que impactaram a experiência do cliente. Elaboração de relatórios para área de MIS (Management Information System) para estudos e apresentações de resultados. Serviços: Residencial, Auto, Carga, Funeral e Concierge.

  • Assistente de qualidade

    Apr 2014 - Nov 2018

  • Analista de atendimento ao cliente

    Nov 2013 - Apr 2016
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  CDF

  Feb 2019 - Jan 2024

  Acompanhamento de resultado das equipes de Qualidade/ Ouvidoria (Reclamações), Monitoria (speech analytics) e Customer experience (NPS e Mapeamento de jornadas). Principais atividades: Traçar e executar planos de ação e desenvolvimento a partir das oportunidades identificadas. Trabalho com melhoria contínua usando ferramentas e metodologias de qualidade. Acompanhamento de indicadores com o objetivo de garantir a satisfação dos clientes e a rentabilidade da empresa. Acompanhamento e gestão de resultado da equipe de qualidade/ouvidoria, que tem como função acompanhar as reclamações dos clientes postadas pelos diversos canais da empresa. Identificar melhorias no processo e sugerir mudanças nos fluxos operacionais, mediação de conflitos. Planejamento, execução e análise dos resultados de qualidade, assegurando que os serviços prestados executem os processos desenhados. Mapeamento de Jornada do cliente, pontos de contato, oportunidades e ações de melhorias. Com foco em resolução de problemas, sempre agindo de forma ágil e proativa responsável pela análise de reclamações entrantes por diversos canais da empresa. Olhar solucionador, trazendo inovações, sugerir processos.

  • Supervisora de Customer experience (Qualidade e Monitoria)

    Apr 2023 - Jan 2024

  • Supervisora de qualidade

    Nov 2021 - Apr 2023

  • Analista de Qualidade Sr

    Nov 2020 - Nov 2021

  • Analista de Qualidade Jr

    Feb 2019 - Nov 2020
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  Porto

  Jan 2024 - now

  Analista de projetos sênior

  Gestão e implementação de projetos relacionados a tecnologias financeiras. Entender os requisitos do negócio e traduzi-los em especificações técnicas. Colaborar na implementação, personalização e integração, para atender às necessidades específicas do cliente. Criação de relatórios - Power Bi. Análises dos processos, identificar oportunidades de melhoria contínua, soluções para eficiência operacional .