Benjamin Froger

Experience

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  Alcatel-Lucent Enterprise

  Oct 2000 - Jan 2002

  Technicien informatique
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  Bouygues Telecom

  Feb 2002 - Nov 2012

  Pilotage du Help Desk bureautique.Offshoring du Help Desk :- Inventaire des outils utilisés par le Help Desk, identification de ceux pouvant être utilisés depuis l'étranger, et formulation des besoins de développements. - Contrôle du fonctionnement optimal des outils pour leur mise en production. - Formation sur place des techniciens aux outils, communication du rôle et de la position du Help Desk au sein de l’entreprise.- Reportings réguliers depuis la France avec les superviseurs (analyse des incidents et des demandes traités, du respect des consignes, des besoins de mise à jour de la base de connaissances, …) afin de garantir les niveaux de service définis. - Suivi de la qualité de service perçue via l’analyse de la satisfaction des clients (enquêtes mensuelles). Gestion des incidents :- Suivi en temps réel des incidents (surveillance passive, mais réactive en cas d’incident susceptibled’être très impactant).- Surveillance active des mises en production de nouveaux services ou d’applications pour détecter d'éventuels incidents. Show less Supervision du Help Desk bureautique.Gestion d’équipe (18 personnes) :- Recrutement de techniciens.- Gestion des incidents et des demandes du périmètre du Help Desk.- Reportings réguliers avec les techniciens (qualité des dossiers, respect des procédures, …). - Mise à jour de la base de connaissances (consignes, notes techniques, procédures, …). - Extension du périmètre du Help Desk par la mise en place d’outils et d’habilitations supplémentaires (gains : temps de traitement, satisfaction des clients, montée en compétence des techniciens, allégement des exploitants de niveaux 2).Référent technique :- Soutien des techniciens (support technique, appels difficiles). - Formation des techniciens à l’environnement du Help Desk et aux outils. Show less

  • Incident Manager / Pilote Help Desk

    Jan 2009 - Nov 2012

  • Superviseur Help Desk / Référent Technique

    Feb 2002 - Dec 2008
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  Orange

  Dec 2012 - Jan 2014

  Référent de Service

  Qualification et pilotage des incidents du Département Supervision et Contrôle de Production (DSCP).Rôle opérationnel :- Contrôle du respect des processus incidents. - Contrôle de l’efficience des outils dont disposent les superviseurs, demande d'évolution/optimisation si besoin. - Analyse des événements permettant de définir l’aspect avéré ou non des incidents. - Reporting régulier des incidents avec les superviseurs.Gestion des incidents :- Priorisation des incidents selon leur criticité.- Pilotage de la résolution des incidents dans les délais les plus rapides possibles (contacter selon les cas les exploitants, les experts, les managers décisionnaires, et les réunir si nécessaire par conférence téléphonique pour coordonner leurs actions). - Communication en temps réel vers les directions, les business impactés, etc. du délai estimé de rétablissement du service. - Analyse à froid des incidents, redéfinition de leurs impacts, détection des points faibles de leur gestion, consolidation des points forts, escalade vers la gestion des problèmes selon les cas. Show less

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  Ministère de la Santé

  Feb 2014 - Mar 2016

  Process Service Manager

  Responsable des processus Incident du pôle Santé du bureau de la Production de la SDISU (Sous Direction Infrastructures et Support aux Utilisateurs).- Réalisation de comptes-rendus des Comités.- Interlocuteur privilégié des équipes pour la gestion des processus Incidents Majeurs. - Interlocuteur privilégié du Ministère dans le domaine des processus Incidents Majeurs. - Contrôle des comptes-rendus des Incidents Majeurs pour transmission à la Gestion des Problèmes.- Coordination de la communication globale liée aux Incidents Majeurs. - Définition, analyse, validation et proposition de solutions aux incidents récurrents, en coordination avec le Ministère. - Suivi des faits marquants au quotidien. Show less

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  Optic 2000

  Mar 2016 - now

  Responsable des Mises en Production

  - Encadrement des équipes de correspondants informatiques (sédentaires et itinérantes) quiplanifient, gèrent, testent, implémentent les demandes de changement en production du SI.- Établissement, diffusion, formulation des procédures de demande de changement afin de garantir leur application.- Fourniture aux membres de l’équipe de toutes les informations et l’assistance nécessaire àl’accomplissement de leur mission.- Suivi du processus de réalisation des changements en production et garant de sonbon déroulement.- Mise à jour de l’outil de suivi des demandes de changement en production.- Planification des demandes de changement. Show less