Eduarda Silva

Experience

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  HostGator América Latina

  Jan 2016 - Apr 2022

  Responsabilidades:- Relatórios diários e semanais de KPI- Monitoramento da operação - Relatórios da operação- Mapeamento, documentação e criação de processos- Desenvolvimento de projetos de melhorias para área de suporte- Organização de escalas - Gerenciamento da ferramenta de atendimento da operação de suporte (Zendesk) Responsabilidades:- Tratativas de disputas financeiras, como chargeback e disputa Paypal- Analise antifraude de novas contratações- Tratativas de reembolso- Documentação de processos da área - Suporte ao cliente sobre os assuntos financeiros descritos

  • Analista de Desempenho e Feedback Junior

    Nov 2020 - Apr 2022

  • Analista de Suporte Financeiro

    Jan 2016 - Nov 2020
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  HostGator América Latina

  Jul 2022 - now

  Responsabilidades:- Elaborar relatórios diários, semanais e mensais de KPI para acompanhar e avaliar o desempenho da operação do suporte; - Realizar o monitoramento da operação, identificando possíveis problemas e propondo soluções para otimizar o atendimento e garantir a qualidade do serviço; - Apresentar relatórios detalhados sobre a operação, incluindo métricas de desempenho, análises de tendências e sugestões de melhorias; - Gestão de incidentes: monitoramento da operação, reporte de problemas ou bug em produtos e servidores para os times responsáveis, análise de prioridade, atualização de status para os clientes e comunicação com orientação para o suporte e times envolvidos no cenário; - Mapear, documentar e criar processos operacionais, visando a padronização e eficiência das atividades de suporte; - Participar ativamente no desenvolvimento de projetos de melhorias para a área de suporte, identificando oportunidades de aprimoramento e propondo soluções inovadoras em conjunto com as demais áreas da empresa; - Organizar escalas de treinamento da equipe de suporte, quando necessário, garantindo a cobertura adequada do atendimento ao cliente; - Comunicação: Responsável por transmitir informações importantes para os colaboradores da operação, comunicar novidades, atualizações de processos e documentações, assim como fornecer orientações relacionadas a incidentes, garantindo uma comunicação clara e eficiente; - Gerenciar a ferramenta de atendimento da operação de suporte (Zendesk), assegurando sua correta utilização e administração, incluindo configurações, fluxos de trabalho e relatórios. Show less - Elaborar histórias de usuário detalhadas, garantindo uma compreensão dos requisitos do produto; - Participação na descoberta em colaboração com o PM da equipe. Colaborando na identificação e definição de soluções;- Esclarecer e resolver dúvidas técnicas da equipe de desenvolvimento, assegurando uma implementação eficiente e de alta qualidade;- Facilitar a comunicação entre stakeholders e equipes de desenvolvimento para garantir a entrega conforme os requisitos;- Conduzir pesquisas e validação com clientes para adaptar e aprimorar funcionalidades do produto;- Monitorar KPIs e utilizava dados para orientar decisões estratégicas e operacionais;- Alinhar as necessidades e objetivos de negócio com as especificações técnicas, trabalhando em estreita colaboração com o líder técnico para garantir uma execução precisa e alinhada com as metas da empresa. Show less

  • Product Owner Pleno

    Sept 2024 - now

  • Analista de Desempenho e Feedback Pleno

    Apr 2022 - Nov 2024

  • Product Owner

    Jul 2022 - Dec 2023