Liliam Rocio Sotelo Diaz

Experience

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  Colsanitas

  Jul 2002 - Sept 2012

  Directora de Afiliaciones Medicina Prepagada (2011 - 2012)• Optimización de los procesos de grabación de solicitudes y novedades de Medicina Prepagada y EPS.• Implementación de indicadores de oportunidad, calidad y productividad.• Aseguramiento del cumplimiento de acuerdos de servicio y mejora en la calidad de atención.Jefe de Operaciones Call Center (2007 - 2011)• Diseño e implementación de campañas telefónicas y modelos de atención al cliente.• Supervisión del desempeño de las líneas de servicio al cliente.• Implementación de métricas de experiencia y satisfacción del cliente.Coordinadora de Control y Calidad Call Center (2005 - 2007)• Implementación de métricas de productividad y calidad en el call center.• Optimización de procedimientos internos para mejorar la eficiencia operativa.Analista Senior de Auditoría (2003 - 2005)• Análisis y evaluación de procesos internos para asegurar cumplimiento de normativas.Supervisor Call Center (2002 - 2003)• Gestión de equipo y aseguramiento de cumplimiento de indicadores de servicio.Logros clave:• Reducción del 40% en quejas y reclamos mediante optimización de procesos.• Implementación de campañas telefónicas y modelos de atención al cliente.• Contribución a la certificación ISO 9001:2001 en procesos de Medicina Prepagada. Show less Liderar los procesos de la central de llamadas a través del diseño e implementación decampañas telefónicas solicitadas por cada una de las empresas de la compañía y definir modelos de atención telefónica garantizando la experiencia al clienteLogrosAseguré cumplimiento de los acuerdos y requisitos de servicio para la ejecución de las campañas telefónicas, además del planteamiento de estrategias y alternativas que permitieron asegurar y mejorar la calidad del servicio ofrecido a las empresas de la Organización Sánitas Internacional• Realice el diseño e implementación de campañas, telefónicas, así como los modelos de atención• Dirigí las líneas de servicio al cliente sobre: asignación de citas, Información general, peticiones quejas, reclamos y domicilios de medicamentos• Mejoramiento continuo de los procedimientos desarrollados al interior de la Central de Llamadas y cumplimiento de las metas de los indicadores de las campañas ejecutadasImplementación de Indicadores de Productividad y Calidad en Contact Center así como implementación de norma COPC• Implementación de métricas de Experiencia y de Satisfacción de cliente Show less

  • Directora Nacional de Afiliaciones

    May 2011 - Sept 2012

  • Directora de operaciones call center

    Jul 2002 - Apr 2011
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  THOMAS MTI

  Sept 2013 - Oct 2017

  Director Tecnico de Operaciones

  Funciones• Asegurar el cumplimiento de las obligaciones contractuales establecidas con el cliente• Dirigir, planear y asegurar el óptimo desarrollo de los procesos a cargo mediante la evaluación e implementación de modelos operativos• Asegurar el ingreso mensual del proyectoLogros• Realicé la Implementación y puesta en marcha de los procesos operativos de digitalización, indexación, publicación, revisión integral y custodia final de documentos, dando cumplimiento a los requisitos contractuales• Implementé un nuevo modelo operativo y de servicio en el proceso de gestión documental el cual garantizó el cumplimiento de los Niveles de Acuerdo de Servicio establecidos con el cliente• Aseguré el proceso logístico de custodia y prestamos de documentos cumpliendo con la promesa de valor solicitada por el cliente• Fui la responsable del aumento de la rentabilidad de la operación en un 40% a través de la mejora de procesos• Participé en la creación del comité de innovación de la compañía, trabajando en laeficiencia de los procesos, la mejora continua de los procesos Show less

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  Emermedica Oficial

  Oct 2017 - Sept 2018

  Directora de aseguramiento de afiliación

  Funciones• Definir el modelo de aseguramiento de la afiliación, para acceder a los servicios ofrecidos por la compañía en términos de oportunidad y calidad• Asegurar el ingreso y el mejoramiento de los procesos a cargo• Dirigir los proyectos del área de afiliacionesLogros• Restructuré el proceso de afiliaciones generando mejoras en la oportunidad de grabación de las afiliaciones en el sistema y la calidad del dato, lo cual mejoró el aseguramiento del ingreso• Reduje en un 40% las quejas que se presentaban por demora y errores en la grabación mediante la optimización de los procedimientos, implementación de medidas de control y de indicadores claves de rendimiento• Diseñé e implementé junto con el área de tecnología un modelo de afiliación en línea, así como uno modulo para dar respuesta oportuna a las novedades de las afiliaciones Show less

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  Data Tools S.A.

  Apr 2019 - Aug 2020

  Directora de proyecto

  Funciones:Planear, Implementar, gestionar y operar la puesta en marcha del software para la secretaría de tránsito y transporte, así como los servicios operativos, administrativos y comerciales de la misma• Velar por el cumplimiento de los objetivos contractuales adquiridos con el cliente de acuerdo con el contrato establecidoLogros• Responsable de la implementación, gestión, operación y puesta en marcha de los servicios operativos, administrativos y demás complementarios de la Secretaría de Tránsito y Transporte de Silvania Cundinamarca en menos de cinco meses• Desarrollé e implementé el modelo de servicio para la operación de la Secretaría de Tránsito y Transporte, integrando temas como: atención a los usuarios en cuánto a trámites, imposiciones, patios, citas web, modelos de servicio para concesionarios, entre otros• En conjunto con el área de tecnología se desarrolló y se implementó el software mediante la utilización de metodologías ágiles, garantizando que los tiempos y requisitos establecidos de manera contractual se cumplieran.• Gestioné cada una de las partes del proyecto definiendo actividades y recursos, estableciendo programas de ejecución e inversión controlando su cumplimiento Show less

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  Autónomo

  Jun 2022 - Jan 2024

  Consultor independiente

  Brindar orientación estratégica y apoyo técnico en el ciclo de vida de proyectos, levantamiento de procesos, procedimientos, manuales de funciones.

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  Skaphe Tecnologia SAS

  Jan 2024 - May 2024

  Ingeniero industrial

  Brindar orientación y apoyo en la gestión y dirección de los proyectos, siguiendo la metodología PMI, para los contratos de prestación de servicio con la Superintendencia de Notariada y Registro. Estos proyectos se centran en procesos de Organización Documental, digitalización e indexación de libros del antiguo sistema de registro y antecedentes registrales.Resultados: • Implemento procesos de escala para la ejecución del proyecto• Lidero mesas de trabajo, garantizando comunicación efectiva entre los interesados• Realizo la generación y presentación de informes de avance, utilizando indicadores claves para evaluar el progreso del proyecto.• Monitoreo y gestiono los riesgos del proyecto, proponiendo acciones de mejora para mitigar posibles impactos negativos y garantizar la consecución de los objetivos establecidos Show less

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  RST ASOCIADOS SAS

  Jul 2024 - now

  Gerente de cuenta

  Dirección de la operación de la campaña de salud en call center.Aseguramiento del cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y términos contractuales.Dirección de un equipo de 21 colaboradores directos y 235 indirectos.Presupuesto anual administrado: US$ 8M.Logros clave:Reducción de tiempos de respuesta en procesos de referencia y contrarreferencia ambulatoria y hospitalaria.Implementación de estrategias para mejorar la atención 24/7 en la línea de salud.Optimización del desempeño del equipo mediante gestión del talento humano y distribución eficiente de tareas. Show less