Glaucia Fleming

Experience

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  Itautec

  May 2002 - Nov 2007

  Gestão de Processos/Operador de Atendimento

  Experiência na área de relacionamento com clientes corporativos e técnicos de indústria multinacional prestadora de serviços de informática e automações. Atuei em processos de abertura de incidentes, cadastros, agendamento, pendência, análise de relatórios dos atendimentos técnicos, suporte, verificação de preços de sobressalentes e serviços/orçamento. Contato com a área de engenharia para solicitações do de acordo para orçamentos de sobressalentes de auto custo. Faturamento e fechamento de solicitações para visitas técnicas através de ocorrências. Assessoria a supervisão em rotinas administrativas e elaboração de relatórios de avaliação de atendimento através de monitoração de ligações. Show less

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  Banco Santander

  Apr 2008 - Jul 2019

  Atendimento a clientes pessoa física e jurídica. Gestão e controle de risco operacionais, ocorrência de fraudes, verificação de dados de prevenção a lavagem de dinheiro – PLD. Cadastro, atualização cadastral, análise e verificação KYC e operações sensibilizadas. Gestão de tesouraria e reserva de numerário, fluxo de caixa, bate de posição, retaguarda/back office. Lançamento de notas fiscais, acompanhamento de contas a pagar e conciliação contábil, relatórios de rotinas diárias de auditoria. Responsável por solicitar orçamento e contratação de fornecedores para manutenção predial, equipamentos e facilities. Promovi suporte aos Gerentes de Atendimento e Gerente Geral para garantir perfeita operacionalização e disponibilidade dos equipamentos e recursos de infraestrutura. Participei de processo de fusão entre agências, planejamento de melhorias, soluções junto as áreas envolvidas de tecnologia e engenharia (obras de layout, Branch Transformation). Realizei e participei de projetos de Ações de Encantamento para surpreender clientes em seu atendimento, promovendo não só um atendimento diferenciado, mas também uma experiência de encantamento. Respondi pelas análises de manifestações de clientes junto aos canais, resgatando histórico e fornecendo as devolutivas. Além disso, forneci suporte para os encaminhamentos para o Banco Central - BACEN. Participei do projeto de enquadramento de tempo de fila em agência crítica, com foco na redução do TMA (tempo médio de atendimento), executando, monitorando e gerenciando através da ferramenta QualProx, enquadrando 100% do TMA. Contribuí no engajamento da equipe para otimizar o processo de mensuração do grau de lealdade e satisfação dos clientes, por meio da ferramenta - NPS (Net Promoter Score). Show less

  • Gerente de Negócios e Serviços II

    May 2019 - Jul 2019

  • Coordenador de Atendimento

    Dec 2011 - May 2019

  • Caixa

    Jan 2010 - Dec 2011

  • Caixa Executivo

    Apr 2008 - Jan 2010