Lucas Atílio

Experience

• 

  Fracionamento e Sintese

  Sept 2006 - Aug 2007

  Administrative
• 

  GOL

  Apr 2010 - Apr 2012

  Supervisor de Atendimento Home based

  - Gestão de equipe de Customer Care da operação; - Controle e manutenção dos KPIs de contact center em uma equipe de 20 analistas; - Ajuste de folha de ponto - Realização de monitorias - Aplicação de feedbacks - Gestão de horas produtivasEnglish Version - Customer Care team management of the operation; - Control and maintenance of contact center KPIs in a team of 20 analysts; - Stitch sheet adjustment - Conducting monitoring - Application of feedback - Productive hours management Show less

• 

  Atento

  Aug 2012 - Dec 2014

  Supervisor bilingue

  - Gestão de equipe de Customer Care da operação APPLE CARE; - Controle e manutenção dos KPIs de contact center em uma equipe de 20 analistas; - Ajuste de folha de ponto - Realização de monitorias - Aplicação de feedbacks - Gestão de horas produtivasEnglish Version - Customer Care team management of the APPLE CARE operation; - Control and maintenance of contact center KPIs in a team of 20 analysts; - Stitch sheet adjustment - Conducting monitoring - Application of feedback - Productive hours management Show less

• 

  Concentrix

  Dec 2014 - Dec 2018

  Supervisor pleno bilíngue

  - Gestão de equipe de Customer Care da operação APPLECARE; - Controle e manutenção das métricas operacionais; - Implantação das células de níveis 02,03, 04 - Calibração para realização de monitorias garantindo os indicadores de qualidade exigidos pelo cliente; - Ajuste e manutenção dos processos para certificação COPC - Análise de causa raiz das métricas abaixo da meta e elaboração de planos de ação de acordo com a metodologia DMAIC;English Version - Customer Care team management of APPLECARE operation; - Control and maintenance of operational metrics; - Implantation of cells at levels 02, 03, 04 - Calibration to carry out monitoring ensuring the quality indicators required by the customer; - Adjustment and maintenance of processes for COPC certification - Root cause analysis of metrics below the target and preparation of action plans according to the DMAIC methodology; Show less

• 

  Pais Pretos Presentes

  Jan 2019 - Jul 2023

  Corrdinator and Speaker
• 

  Atento Brasil

  Apr 2019 - Apr 2021

  - Implantação de uma célula de atendimento pós contrato - Controle e manutenção de CSAT, TMO, ABS e métricas de qualidade em uma equipe de 25 analistas; - Calibragens, monitorias e feedbacks de atendimentos;Aplicação de feedbacks 1:1;Criação de planos de ação para as métricas não atingidas;Reuniões com o cliente contratanteAnálise de possíveis gaps nos processos e contribuição para melhoria.English VersionImplementation of a post contract service LOBControl and maintenance of CSAT, TMO, ABS and quality metrics in a team of 25 analysts;Calibrations, monitoring and service feedback;1: 1 feedback application;Creation of action plans for metrics not achieved;Meeting with the contracting clientAnalysis of possible gaps in the processes and contribution to improvement. Show less - Gestão de equipe de Customer Care da operação HUAWEI; - Controle e manutenção dos KPIs de contact center em uma equipe de 15 analistas; - Coordenação operacional da célula de email criando novos processos para a otimização e redução do tempo de resposta; - Tradução de manuais para treinamento de novos analistas e supervisores; - Calibragens, monitorias e feedbacks de atendimentos;English Version - Management of the Customer Care team for the HUAWEI operation; - Control and maintenance of contact center KPIs in a team of 15 analysts; - Operational coordination of the email cell creating new processes to optimize and reduce response time; - Translation of manuals for training new analysts and supervisors; - Calibrations, monitoring and service feedbacks; Show less

  • Supervisor Bilíngue de Customer Experience

    Apr 2019 - Apr 2021

  • Supervisor de Customer Experience

    Apr 2019 - Oct 2019
• 

  GRIOT INSTITUTO DE IDIOMAS

  Jan 2020 - Feb 2022

  Owner
• 

  QuintoAndar

  Apr 2021 - Feb 2022

  Customer Service Lead

  - Gestão de equipe de CX Partners - Controle e manutenção dos KPIs de atendimento em uma equipe de 20 analistas; - Análise das possibilidades de melhora em processos junto aos stakeholders; - Calibragens, monitorias e feedbacks de atendimentos; - Apresentação semanal de métricas e planos de ação; - Gestão dos KPI´s das BPO´s que prestavam serviço de front; - Realização de PDI´s dos analistas.English version - CX Partners team management - Control and maintenance of service KPIs in a team of 20 analysts; - Analysis of possibilities for improvement in processes with stakeholders; - Calibrations, monitoring and service feedbacks; - Weekly presentation of metrics and action plans; - Management of KPI's of BPO's that provided front service; - Realization of PDI's of the analysts. Show less

• 

  Hubla

  Jun 2022 - Mar 2023

  Quality Specialist

  - Realização de análises qualitativas com foco na melhoria do processo e experiência do cliente;- Administrar as rotinas de trabalho, garantindo o cumprimento das metas e prazos estabelecidos;- Confecção de materiais e apresentações executivas.English version- Conducting qualitative analyzes with a focus on improving the process and customer experience;- Manage work routines, ensuring compliance with established goals and deadlines;- Preparation of materials and executive presentations; Show less

• 

  GIMO Global Interactive Marketing Online Ltd

  May 2023 - Mar 2024

  Team Leader Brasil

  Liderança e Gestão de Equipe:Recrutar, treinar e desenvolver os membros da equipe.Motivar, engajar e promover um ambiente de trabalho positivo.Gerenciar o desempenho, definindo metas e fornecendo feedback.Estratégia e Planejamento:Desenvolver estratégias de CX em colaboração com outras áreas.Analisar dados e métricas para identificar oportunidades de melhoria.Planejar e implementar projetos de melhoria da experiência do cliente.Operações e Atendimento ao Cliente:Garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente.Gerenciar escalonamentos e reclamações complexas.Otimizar processos e ferramentas de atendimento.Comunicação e Relacionamento:Representar a área de CX em reuniões e apresentações.Comunicar-se com os clientes em situações críticas e responder a feedbacks.Colaborar com outras áreas da empresa para garantir uma experiência consistente para o cliente. Show less

• 

  NetBet

  May 2023 - Mar 2024

  Customer Service Team Lead

  Liderança e Gestão de Equipe:Recrutar, treinar e desenvolver os membros da equipe.Motivar, engajar e promover um ambiente de trabalho positivo.Gerenciar o desempenho, definindo metas e fornecendo feedback.Estratégia e Planejamento:Desenvolver estratégias de CX em colaboração com outras áreas.Analisar dados e métricas para identificar oportunidades de melhoria.Planejar e implementar projetos de melhoria da experiência do cliente.Operações e Atendimento ao Cliente:Garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente.Gerenciar escalonamentos e reclamações complexas.Otimizar processos e ferramentas de atendimento.Comunicação e Relacionamento:Representar a área de CX em reuniões e apresentações.Comunicar-se com os clientes em situações críticas e responder a feedbacks.Colaborar com outras áreas da empresa para garantir uma experiência consistente para o cliente. Show less

• 

  Wipro

  Aug 2024 - now

  Group Lead