João Carlos Ribeiro

Experience

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  Teleperformance

  Dec 2008 - Oct 2011

  Supervisor Suporte técnico

  • Supervisor de Suporte Técnico UOL• Orientação e motivação a equipe para superação de metas e atendimento com excelência• Acompanhamento de short call e absenteismo• Criação e atualização de folha de ponto dos agentes da equipe• Criação de apresentação de resultados da equipe no mês, atendimento ao cliente ativo e receptivo• Criação e manutenção de conexões banda larga, dial, wireless e wi-fi, reparo em hardware e software, venda de produtos UOL (UOL Backup, Anti-Vírus e Assistência Técnica, alteração cadastral. Monitoria On Line, orientação, feed back auxílio em condutas e procedimentos. Show less

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  Sitel

  Jan 2012 - May 2012

  Supervisor de atendimento ao cliente

  • Supervisor de Suporte Técnico HP• Orientação e motivação a equipe para superação de metas e atendimento com excelência• Acompanhamento de short call e absenteísmo, criação e atualização de folha de ponto dos agentes da equipe• Criação de apresentação de resultados da equipe no mês, atendimento ao cliente ativo e receptivo, venda de garantia estendida, suporte técnico para problemas no notebook, desktop, monitor, alteração cadastral• Monitoria Online, orientação, feedback, auxílio em condutas e procedimentos. Show less

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  Medical Health

  Nov 2012 - Apr 2014

  Supervisor de atendimento ao cliente

  • Supervisão de equipe de atendimento ativo e receptivo• Acompanhamento de Shortcall e Absenteísmo• Monitoramento On-Line e Orientação, Feedback em condutas e procedimentos;• Apresentação de Resultados Mensais da Equipe• Alteração Cadastral• Controle de estoque• Atendimento com excelência• Controle de Entrada e Saída dos Agentes (externos)• Apresentação de Palestras de orientação e Motivação

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  Teleperformance

  Apr 2015 - Jul 2021

  Supervisor de atendimento ao cliente - Suporte Técnico

  • Gestão de equipe de atendimento (voz, chat e e-mail)• Campanhas de vendas• Criação de planos de ação para melhoria nos processos e resultados de qualidade, abs, aderência e nível de serviço• Analise e acompanhamento de relatórios operacionais para entender a tendência e evolução dos indicadores• Acompanhamento de relatórios customizados para clientes• Análise diária dos ofensores para adaptação de novas ações• Propostas para melhorias operacionais• Elaboração das apresentações de resultados para os coordenadores e gerentes.• Acompanhamento do monitoramento e coaching dos operadores levando em consideração a regra 80/20 (80% do tempo dedicado para monitoramento, coaching e desenvolvimento e 20% do tempo para questões estratégicas)• Utilização meta Smart• Interface com as áreas de apoio: rh / treinamento / qualidade / financeiro• Gestão de cronogramas de projetos• Relatórios diários de ligações, tabulação de problemas para auxiliar executivos na tomada de decisões importantes e no planejamento operacional estratégico.• Recrutamento, contratação e treinamento de novos funcionários, incluindo monitoramento e avaliação do desempenho individual.• Gestão de KPI's: ABS, Aderência, TMA. TMO, Qualidade, NPS e CSAT Show less

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  Sabin Medicina Diagnóstica

  Oct 2021 - Apr 2023

  Supervisor de central de atendimento

  • Gestão de equipe de atendimento (voz, chat e e-mail)• Criação de planos de ação para melhoria nos processos e resultados de qualidade, abs, aderência e nível de serviço• Analise e acompanhamento de relatórios operacionais para entender a tendência e evolução dos indicadores• Acompanhamento de relatórios customizados para clientes• Análise diária dos ofensores para adaptação de novas ações• Propostas para melhorias operacionais• Elaboração das apresentações de resultados para os coordenadores e gerentes.• Acompanhamento do monitoramento e coaching dos operadores levando em consideração a regra 80/20 (80% do tempo dedicado para monitoramento, coaching e desenvolvimento e 20% do tempo para questões estratégicas)• Utilização meta Smart• Interface com as áreas de apoio: rh / treinamento / qualidade / financeiro• Gestão de cronogramas de projetos• Relatórios diários de ligações, tabulação de problemas para auxiliar executivos na tomada de decisões importantes e no planejamento operacional estratégico.• Recrutamento, contratação e treinamento de novos funcionários, incluindo monitoramento e avaliação do desempenho individual.• Planejamento e elaboração de escala de pausa e folgas para a equipe• Gestão de KPI's: ABS, Aderência, TMA. TMO, Qualidade, NPS e CSAT• Responsável direto por elaboração das agendas médicas. Show less

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  Phd do Brasil

  Jun 2023 - Apr 2024

  Coordenador de atendimento

  • Coordenação de Equipe de Vendas.• Gestão de equipe de atendimento whatsapp.• Melhoria em performance de atendimento.• Planejamento de projetos de melhorias na plataforma de atendimento.• Criação de planos de ação para melhoria nos processos e resultados dequalidade, abs, aderência e nível de serviço• Analise e acompanhamento de relatórios operacionais para entender atendência e evolução dos indicadores• Acompanhamento de relatórios customizados para clientes• Análise diária dos ofensores para adaptação de novas ações• Propostas para melhorias operacionais• Elaboração das apresentações de resultados para os coordenadores egerentes.• Acompanhamento do monitoramento e coaching dos operadores levandoem consideração a regra 80/20 (80% do tempo dedicado para monitoramento,coaching e desenvolvimento e 20% do tempo para questões estratégicas)• Utilização meta Smart• Interface com as áreas de apoio: rh / treinamento / qualidade / financeiro• Gestão de cronogramas de projetos• Relatórios diários de ligações, tabulação de problemas para auxiliarexecutivos na tomada de decisões importantes e no planejamento operacionalestratégico.• Recrutamento, contratação e treinamento de novos funcionários, incluindomonitoramento e avaliação do desempenho individual.• Planejamento e elaboração de escala de pausa e folgas para a equipe• Gestão de KPI's: ABS, Aderência, TMA. TMO, Qualidade.• Estruturação da Central de Atendimento, alteração de plataforma de atendimento. Show less

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  BMP

  Jun 2024 - now

  Supervisor de atendimento

  •Supervisão de equipes de atendimento.•Gestão de equipes atendimento canais regulatórios (BACEN, Consumidor.gov, Reclame aqui, Redes Sociais, E-mails, chamados via sistema).•Gestão de atendimento parceiros do Banco.• Gestão de equipe de atendimento whatsapp.• Melhoria em performance de atendimento.• Planejamento de projetos de melhorias na plataforma de atendimento.•Controle folha de ponto.•Elaboração escala de atendimento.• Criação de planos de ação para melhoria nos processos e resultados de qualidade, abs, aderência e nível de serviço• Analise e acompanhamento de relatórios operacionais para entender a tendência e evolução dos indicadores.• Acompanhamento de relatórios customizados para clientes• Análise diária dos ofensores para adaptação de novas ações• Propostas para melhorias operacionais• Elaboração das apresentações de resultados para os coordenadores e gerentes.• Acompanhamento do monitoramento e coaching dos operadores levandoem consideração a regra 80/20 (80% do tempo dedicado para monitoramento,coaching e desenvolvimento e 20% do tempo para questões estratégicas)• Utilização meta Smart• Interface com as áreas de apoio: rh / treinamento / qualidade / financeiro• Gestão de cronogramas de projetos• Relatórios diários de ligações, tabulação de problemas para auxiliarexecutivos na tomada de decisões importantes e no planejamento operacionalestratégico.• Recrutamento, contratação e treinamento de novos funcionários, incluindomonitoramento e avaliação do desempenho individual.• Planejamento e elaboração de escala de pausa e folgas para a equipe• Gestão de KPI's: ABS, Aderência, TMA. TMO, Qualidade.• Estruturação da Central de Atendimento, alteração de plataforma de atendimento Show less