Fabiano Do Ramo

Experience

• 

  METALZEK

  Jan 2008 - Jan 2009

  Operador de Produção
• 

  Conselho Regional De Corretores De Imoveis Sp

  Jan 2009 - Dec 2009

  Estagiário de TI

  Estagiário de TI - Atendimento Field Service, EndUser e Suporte Administrativo

• 

  Spread Tecnologia

  Feb 2010 - Mar 2012

  Atendimento Field Service, EndUser e Suporte Administrativo Atendimento Field Service, EndUser e Suporte Administrativo

  • Analista de suporte de TI PL - ITAÚ

    Mar 2011 - Mar 2012

  • Analista de suporte de TI JR - ITAÚ

    Feb 2010 - Mar 2011
• 

  Kalendae

  Mar 2012 - now

  Minhas principais experiências são:• Implantação de operações de Service Desk/Central de Serviços, Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças, Qualidade e Gerenciamento de Serviços de TI• Implantação e aplicação da pesquisa de NPS - Experiência em CSM• Implantação de ferramentas de ITSM (ServiceAide, Jira e Service Now)• Relacionamento com os clientes e apoio a equipe do Comercial na elaboração de propostas• Acompanhamento presencial de todas as operações para relacionamento e gestão• Análise de relatórios e redimensionamento de equipes• Apoio na prospecção e manutenção de novos negócios• Gestão de Indicadores de desempenho• Alinhamentos estratégico para manter as entregas baseadas nos SLAs acordados com o cliente• Gestão de todos os contratos de serviços Outsourcing e BodyShop. Show less • Gestão de 28 colaboradores alocados em um das maiores empresa de meios de pagamento do Brasil• Implantação e aplicação da pesquisa de NPS• Condução da implantação dos módulos do Service Now - Incidentes, Requisições, Catálogo de Serviços e Service Portal (Portal de Abertura de Tickets) - Aplicação de treinamentos para +- 300 colaboradores replicadores de conhecimento• Gestão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Utilização dos Processos de ITSM - Gestão de Incidentes, Mudanças, Problemas e CMDB• Planejamento de melhoria continuada• Gestão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração e apresentação de relatórios gerencias • Gestão da qualidade do atendimento• Gestão da manutenção de base de conhecimento • Gerenciamento de documentação técnica- processos e instrução de trabalho• Aplicação de feedback aos analistas• Análise de desempenho – Equipe X Analista• Treinamento Motivacional (Empatia no atendimento) e Técnico Show less • Gestão de 11 colaboradores alocados em um das maiores empresas de locação de veículos do Brasil, Operação 24x7 - Responsável pelo WorkPlace da Matriz e lojas pelo Brasil• Participação na migração da ferramenta de ITSM para o JIRA (Gestão de Incidentes e Requisições)• Participação e condução em reuniões para negociação com fornecedores de atendimento Segunda Nível (Campo)• Participação na construção da equipe de NOC - Monitoração como apoio operacional para elaboração.• Gestão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Planejamento de melhoria continuada• Gestão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração e apresentação de relatórios gerencias • Gestão da qualidade do atendimento e Criação da base de conhecimento • Aplicação de feedback aos analistas e Análise de desempenho – Equipe X Analista• Treinamento Motivacional (Empatia no atendimento) e Técnico Show less • Responsável pelo WorkPlace da Matriz Vida em Grupo em São Paulo• Participação na migração da ferramenta de ITSM para o Service Now - Gestão de Incidentes, Mudanças, Problemas e Requisições• Participação no projeto de migração de software de clientes segurados do Itaú para o Vida em Grupo da Prudential - Levantamento de requisitos, olhar clínico para GAPs de implantação e funcionamento da plataforma• Gerenciamento de Incidentes críticos de toda infraestrutura do Vida em Grupo, condução de reuniões para solução de incidentes, problemas e acompanhamento de mudanças para reporte gerenciais• Gestão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Planejamento de melhoria continuada• Gestão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração e apresentação de relatórios gerencias Show less • Responsável pela Operação e Processo de Gestão de Incidentes com de 12 colaboradores alocados em um das maiores empresa de meios de pagamento do Brasil• Utilização dos Processos de ITSM - Gestão de Incidentes, Mudanças, Problemas e CMDB• NOC 24x7.• Monitoração Adquirencia.• Meios de pagamentos.• Criação e disseminação de novos processos.• Gestão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Planejamento de melhoria continuada• Gestão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração e apresentação de relatórios gerencias • Gestão da qualidade do atendimento• Gestão da manutenção de base de conhecimento • Gerenciamento de documentação técnica- processos e instrução de trabalho• Aplicação de feedback aos analistas• Análise de desempenho – Equipe X Analista• Treinamento Motivacional (Empatia no atendimento) e Técnico Show less • Responsável pela Operação e Processo de Gestão de Incidentes N1 com de 12 colaboradores alocados em um dos maiores bancos do Brasil• Utilização dos Processos de ITSM - Gestão de Incidentes, Mudanças, Problemas e CMDB• Implantação dos processo de Qualidade Online dos tickets abertos e críticos e processo de auditoria de tickets.• NOC 24x7.• Criação e disseminação de novos processos.• Gestão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Planejamento de melhoria continuada• Gestão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração e apresentação de relatórios gerencias • Gestão da qualidade do atendimento• Gestão da manutenção de base de conhecimento • Gerenciamento de documentação técnica- processos e instrução de trabalho• Aplicação de feedback aos analistas• Análise de desempenho – Equipe X Analista• Treinamento Motivacional (Empatia no atendimento) e Técnico Show less • Supervisão baseada no modelo ITIL v3 com PDCA• Planejamento de melhoria continuada• Participação em conferência com as unidades externas do Itaú• Criação de WR, sugestões para inserir linhas de negócio em UTI • Avaliação de criticidade de incidentes e revisão de matriz de prioridade • Supervisão do ciclo de vida e categorização de Tickets• Elaboração de escalas de equipe.• Gestão da qualidade do atendimento• Gestão da manutenção de base de conhecimento • Gerenciamento de documentação técnica- processos e instrução de trabalho• Aplicação de feedback aos analistas• Análise de desempenho – Equipe X Analista• Treinamento Motivacional (Empatia no atendimento) e Técnico Show less

  • Head of Business Development

    May 2023 - now

  • Outsourcing Manager

    Jan 2022 - May 2023

  • Coordenador de Suporte a Sistemas, Clientes Grandes Contas e Operações de Logísticas - CIELO

    Oct 2019 - Jan 2022

  • Coordenador de Service Desk & Field Service - MOVIDA

    Mar 2018 - Sept 2019

  • Coordenador de Field Service & EndUser - PRUDENTIAL

    Mar 2017 - Jun 2018

  • Coordenador de Gestão de Incidentes - REDE

    Mar 2016 - Mar 2017

  • Coordenador de Gestão de Incidentes - ITAÚ

    Mar 2014 - Mar 2016

  • Supervisor de Gestão de Incidentes - ITAÚ

    Mar 2014 - Mar 2015

  • Analista de Gestão de Incidentes SR - ITAÚ

    Mar 2013 - Mar 2014

  • Analista de Gestão de Incidentes PL - ITAÚ

    Mar 2012 - Mar 2013