Experience

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  Estácio

  Nov 2005 - Jul 2008

  Suporte técnico
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  Memes tecnologia educacional

  Aug 2008 - Jul 2010

  Analista de sistemas

  Administração de Banco de Dados (criação de bancos, Tabelas, Procedures, Triggers, Jobs e Backup, Importação e Exportação de Dados, etc), Suporte Técnico ao Portal (via telefone, email, sistema de Tickets, chat online – usuários internos e externos), Criação de Usuários e liberação de Acessos no Portal, Documentação de todos os processos (DER; Diagramas de Sequência, Atividade, etc), Treinamentos aos usuários (internos e externos) quando há novas funcionalidades no portal.

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  Activesoft

  Aug 2010 - May 2024

  Principais atividades:- Desenvolvimento de Estratégias de Sucesso do Cliente.- Gestão de Relacionamento com Clientes.- Liderança e Desenvolvimento de Equipe.- Monitoramento de Métricas e KPI's (Acompanhamento de métricas-chave como churn, Net Promoter Score (NPS), Health score, Contact rate); Análise dos dados para criação de relatórios para reuniões gerenciais.- Alinhamento com Outras Áreas da Empresa.- Gestão de Crises e Solução de Problemas (Intervir em situações críticas, como insatisfação de clientes ou problemas técnicos graves, para evitar o churn. Desenvolver planos de ação para a resolução de problemas recorrentes que afetam a experiência do cliente).- Aprimoramento Contínuo. Show less Principais atividades: Coordenação do Setor de Implantação e Suporte.- Gestão do Processo de Onboarding: Criar e gerenciar todo o processo de integração de novos clientes, garantindo que as escolas entendam e utilizem o software de maneira eficaz. Isso inclui um plano estruturado de implementação, com prazos e metas claras.-Treinamento e Capacitação: Organizar sessões de treinamento para os novos clientes, demonstrando todas as funcionalidades do software. - Personalização da Implementação: Adaptar o software às necessidades específicas de cada cliente (escola), configurando os módulos e funcionalidades de acordo com suas demandas operacionais e administrativas.- Acompanhamento Proativo: Monitorar o progresso de cada cliente durante o onboarding, realizando check-ins regulares para garantir que os prazos e as expectativas estejam sendo cumpridos.- Resolução de Problemas e Barreiras: Identificar e solucionar problemas que possam surgir durante o processo de implementação, colaborando com a equipe técnica para remover obstáculos rapidamente e assegurar uma boa experiência para o cliente.- Gestão de Comunicação: Manter uma comunicação clara e constante com os clientes, informando sobre o progresso da implementação e garantindo que suas dúvidas e preocupações sejam respondidas prontamente.- Gestão de projetos.- Implementação de ferramentas de gestão de projetos para dar eficiência no processo de onboarding.- Responsável também pela gestão de suporte, conforme atividades foram mencionadas no ponto anterior. Show less - Gestão da Equipe de Suporte: Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo que eles estejam capacitados e motivados para resolver problemas dos cliente. Suporte aos usuários do sistema. - Definição de metas, acompanhamento de desempenho e fornecimento de feedback do time.-Resolução de Problemas Técnicos: Supervisionar a resolução de problemas técnicos relacionados ao software, garantindo respostas rápidas e soluções eficazes para questões reportadas pelas escolas.- Gestão de Chamados e Incidentes: Controlar e priorizar os tickets abertos pelos clientes, monitorando o SLA (Service Level Agreement) e assegurando que os problemas sejam tratados dentro dos prazos estabelecidos.- Treinamento e Capacitação: Promover o treinamento contínuo da equipe de suporte sobre as atualizações do software, novos recursos e melhores práticas.-Criação e Documentação de Processos: Desenvolver e manter atualizados os processos e manuais de suporte, criando uma base de conhecimento acessível tanto para a equipe de suporte quanto para os clientes.- Atendimento de Casos Críticos: Gerenciar e acompanhar pessoalmente casos críticos ou complexos que demandam um nível mais elevado de atenção. Show less

  • Head de Sucesso do cliente

    Jun 2023 - May 2024

  • Gerente de atendimento ao cliente

    May 2014 - Jun 2023

  • Coordenadora de suporte técnico

    Aug 2010 - May 2014
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  Proesc

  Feb 2025 - now

  Head de onboarding