Jackson Rosa

Experience

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  Algar Telecom

  Jul 2007 - Aug 2020

  - Fortalecer a cultura centrada no cliente em todas as ações da corporação, trazendo a luz a Voz do Cliente dentro da empresa.- Participei do movimento de criação da área de Customer Experiencie, transformando um projeto em área.- Criação do modelo automatizado do processo de pesquisa NPS Transacional, disponível para toda a empresa.- Mapeamento e construção do ciclo de vida dos clientes (Visão BSC, Relacional, Transacional e de Momento).- Suporte as áreas sobre métricas e boas práticas de Customer Experience.Participação do Capítulo de CX-CS da empresa, sendo um dos idealizadores deste movimento.- Criação de um modelo próprio de Jornada de Cliente, trazendo a visão do cliente juntamente com as linhas de esforço/custo da corporação.- Construção do modelo atual de pesquisa E-NPS, em parceria com o time de RH.- Suporte aos processos de Ideação e Construção de Jornadas nas áreas não diretamente relacionadas aos clientes (áreas de sustentação), trazendo a visão de impacto aos clientes.- Criação do plano tático do CX, com direcionadores de entrega de valor para os clientes com aumento de receita para empresa.- Desenvolvimento de mecanismos e definição de pontos de contato para coleta de percepções dos clientes (CES e CSAT).- Entre outros movimentos que buscam a participação do cliente nos processos da empresa. Show less - Analise e mapeamento de processos, aplicando metodologias de qualidade e eficiência, na busca de processos mais simples, eficazes e que gerem maior valor para os clientes.- Atuei em diversos projetos, sempre relacionados a clientes, sendo líder na área da frente responsável pelo Pilar de Projetos de Relacionamento.- Desenvolvimento do barramento digital, mecanismo responsável pela sustentação dos auto-serviços de URA e Chat.- Mapeamento e planejamento do CRM da empresa (Visão Relacionamento), com levantamento direto com os usuários e com os clientes, para captura dos melhores modelo de usabilidade e de geração de valor, tanto para que executa (operador) quanto para quem solicita e recebe o resultado (cliente).- Desenho de arquitetura de processos com foco na melhora da experiência dos clientes, através de entrega de mecanismos mais simples e de melhor usabilidade e que com entrega de melhor relação de custo para a empresa: Automações e Robotização de atividades.- Eliminação de burocracias com atualização de etapas: Eliminação e/ou digitalização de documentos.- Construção de BP's (Business Plan) dos projetos de Relacionamento.- Suporte a Equipe de Processos e a toda a Corporação referente as melhores práticas de usabilidade e eficiência vinculadas ao Relacionamento com o Cliente.- Participação do Projeto de Customer Experiencie, com a definição estruturada de ações diretamente ligadas a melhora da experiencia dos cliente e do avanço na Cultura Centrada no Cliente, sendo este projeto o início daquilo que atualmente é a área de Customer Experience da empresa; Show less

  • Customer Experience Analyst

    Jan 2016 - Aug 2020

  • Analista de processos

    Jul 2007 - Jan 2016
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  Tribanco

  Aug 2020 - now

  Líder da frente de experiência do cliente. Coordenando as áreas de CX | UX | Iniciativas de IA e Inovação | Inteligência de Mercado |Ouvidoria Responsável por todo ecossistema de feedback dos cliente. Aplicação de metricas de experiencia e participação efetiva nos projetos como representante da visão cliente.Participação efetiva no movimento cultural da empresa quanto ao VoC e Customer Centric.Representante junto ao comite de priorização de demandas, como gardião e portavoz do cliente, trazendo luz as questão de alto impacto para os clientes.

  • Coordenador Experiência do Cliente | Inovação | Ouvidoria

    Jan 2024 - now

  • Customer Experience Analyst

    Aug 2020 - Jan 2024