Michelly Monteiro

Experience

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  Contax S.A.

  Apr 2009 - Jun 2015

  Supervisora de Operações Bilingue
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  SumUp

  Jul 2015 - Apr 2022

  Liderei o departamento de Experiência do Cliente (CX), sendo responsável por definir e implementar a estratégia global de CX, com foco na otimização de processos, desenvolvimento de equipes e entrega de valor ao cliente.Gerenciei diretamente uma equipe interna de 300 colaboradores e indiretamente 600 profissionais em BPO, promovendo a atração, retenção e desenvolvimento de talentos.Estruturei e implementei processos de recrutamento e seleção, alinhando os perfis profissionais às necessidades estratégicas do negócio.Desenvolvi e implementei programas de treinamento e desenvolvimento, incluindo:- Treinamento de produto para garantir um atendimento qualificado.- Programa de treinamento de liderança, chamado academia de líderes, preparando gestores para a tomada de decisão e gestão de equipes de alta performance.Programas de desenvolvimento de carreira, criando trilhas de crescimento profissional e estratégias para retenção de talentos.Implementei a metodologia de performance review, incluindo ciclos de avaliação de desempenho, feedbacks estruturados e definição de planos de desenvolvimento individuais (PDIs).Estruturei e monitorei KPIs de desempenho, como FCR, CSAT e produtividade, garantindo uma avaliação contínua da performance da equipe e identificando oportunidades de melhoria.Adotei metodologias ágeis e soluções inovadoras para aprimorar a experiência do cliente, impulsionando o engajamento e a cultura organizacional.Estabeleci parcerias estratégicas com Produto, TI e Operações, alinhando a experiência do cliente com os objetivos da empresa e garantindo eficiência operacional e retenção de clientes.Resultados-chaveAumento de mais de 30% na eficiência operacional e satisfação do cliente, por meio de melhorias contínuas nos processos.C-sat de 95% realizado por atendimento humano Show less Responsável por escalar a operação de atendimento ao cliente de 8 para 600 colaboradores, conduzindo processos de recrutamento e seleção para formar equipes alinhadas à cultura organizacional e aos objetivos estratégicos.Estruturei e implementei programas de treinamento e desenvolvimento, incluindo capacitação técnica (treinamento de produto) e formação de liderança, resultando na promoção de diversos líderes para níveis superiores.Implementei um ciclo estruturado de performance review, incluindo avaliações de desempenho, feedback contínuo e criação de planos de desenvolvimento individual (PDI), promovendo o crescimento profissional e a retenção de talentos.Envolvimento direto no desenvolvimento de gestores de equipe, promovendo uma cultura de liderança inspiradora e gestão baseada em dados e performance.Implantação de estratégias de engajamento e cultura organizacional, incentivando a criação de equipes motivadas, produtivas e alinhadas aos valores da empresa. Show less

  • Customer Experience & People Development Manager

    Jul 2020 - Apr 2022

  • Customer Experience and People Development Coordinator

    Oct 2018 - Jul 2020

  • Operations Supervisor

    Feb 2017 - Sept 2018

  • Senior Team Lead

    Aug 2016 - Jan 2017

  • Team Lead

    Jul 2015 - Jul 2016
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  Rei do Pitaco

  Jun 2022 - Oct 2024

  Liderei uma equipe multidisciplinar em áreas-chave do RH, incluindo Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Benefícios, Clima Organizacional, Cultura Corporativa e HRBP. Minha atuação foi essencial na formulação e execução de estratégias de Desenvolvimento Organizacional alinhadas aos objetivos de negócio, impulsionando o crescimento sustentável da empresa.Dentre as principais realizações, destaco a implementação de Planos de Carreira e a revisão de Políticas de Cargos e Salários, garantindo equidade interna e competitividade no mercado. Essas iniciativas resultaram na atração e retenção de talentos, redução do turnover e aumento da produtividade.Conduzi pesquisas de Clima Organizacional e transformei insights em planos de ação eficazes para elevar o engajamento e a satisfação dos colaboradores. Além disso, otimizei os pacotes de benefícios, assegurando alinhamento com as melhores práticas de mercado e expectativas dos times.No pilar de Performance e Desenvolvimento, implementei avaliações estruturadas para identificação e capacitação de talentos, fortalecendo a cultura de aprendizado contínuo. Atuei diretamente na modelagem da estrutura organizacional e no planejamento de crescimento sustentável, garantindo conformidade com a legislação trabalhista e relações produtivas com sindicatos.Para fortalecer a identidade da empresa, liderei a criação da área de Cultura e Felicidade, promovendo eventos e iniciativas de bem-estar e engajamento. Também gerenciei atividades administrativas e de governança corporativa, apoiando diretamente os fundadores na formulação de estratégias que conectam valores organizacionais aos resultados do negócio.Com foco em Desenvolvimento Humano e Transformação Organizacional, e orientado por e orientado por People Analytics, criei um ambiente que equilibra alta performance, motivação e crescimento profissional, contribuindo diretamente para o sucesso sustentável da empresa. Show less Responsável pela liderança e desenvolvimento de uma equipe de 30 membros, promovendo a gestão de talentos e garantindo a excelência na experiência do cliente em todos os canais de suporte (chat, e-mail e redes sociais).Estruturei a equipe de atendimento ao cliente, identificando perfis estratégicos, conduzindo processos de recrutamento e seleção e definindo a estrutura organizacional.Desenvolvi e implementei programas de treinamento e desenvolvimento, incluindo capacitação técnica (treinamento de produto) e programas voltados para desenvolvimento de liderança.Estabeleci um ciclo de feedback contínuo, criando planos de desenvolvimento individualizados para promover o crescimento dos colaboradores e a retenção de talentos.Supervisionava a gestão de KPIs de desempenho e realizava avaliações periódicas para garantir o alinhamento dos colaboradores às metas organizacionais.Implantei estratégias de engajamento e cultura organizacional, promovendo um ambiente colaborativo e focado em inovação. Show less

  • Director of People and Operations

    Jan 2023 - Oct 2024

  • Head of CX & Talent Development

    Jun 2022 - Dec 2022