Macarena Viera

Experience

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  IBM

  Sept 2008 - Sept 2021

  Responsable de gestionar el portafolio de servicios de la organización, planificar y ejecutar programas estratégicos, garantizar la gestión efectiva del ciclo de vida de los servicios, gestionar riesgos y problemas, interactuar con los stakeholders relevantes y monitorear el desempeño de los servicios y programas. A través de estas funciones, busco garantizar la alineación de los servicios con los objetivos empresariales, optimizar la entrega de valor y promover la satisfacción de los clientes.- identificar, diseñar y gestionar el portafolio de servicios de la organización. Esto implica analizar las necesidades y demandas de los clientes, colaborar con los equipos internos para desarrollar nuevos servicios o mejorar los existentes, y asegurar que el portafolio esté alineado con la estrategia empresarial.- Establecer los objetivos y metas del contrato - proyecto , definir los entregables y los hitos clave, asignar los recursos necesarios y coordinar la ejecución de las diferentes iniciativas involucradas en el programa.- Aseguro una gestión efectiva del ciclo de vida de los servicios.- Soy responsable de asegurar que los servicios y sistemas de la organización estén disponibles para los usuarios de manera continua. Esto implica supervisar y gestionar la infraestructura tecnológica, los servidores, las redes y otros componentes para evitar interrupciones en el servicio.- Establezco indicadores clave de rendimiento (KPIs) - SLAs para medir y evaluar el desempeño de los servicios y programas. Realizo un seguimiento regular de estos indicadores, analizo los resultados y tomo acciones correctivas o de mejora cuando sea necesario.- Mantengo una comunicación efectiva y colaborativa con los stakeholders relevantes, incluyendo clientes, proveedores, equipos internos y ejecutivos. Esto implica identificar sus necesidades y expectativas, gestionar sus requerimientos y brindarles actualizaciones regulares sobre el progreso y los resultados de los servicios y programas. Show less Garantizar la disponibilidad del servicio: Soy responsable de asegurar que los servicios y sistemas de la organización estén disponibles para los usuarios de manera continua. Esto implica supervisar y gestionar la infraestructura tecnológica, los servidores, las redes y otros componentes para evitar interrupciones en el servicio.Monitoreo y gestión de incidentes / cambios: Mantengo un monitoreo constante de los sistemas y servicios para identificar cualquier incidente o interrupción. En caso de que ocurra un problema, tomo medidas inmediatas para mitigar el impacto y restablecer la disponibilidad del servicio lo antes posible. Coordino y lidero el equipo de respuesta a incidentes, asegurando una resolución rápida y eficiente.Planificación y ejecución de pruebas de disponibilidad: Diseño y ejecuto pruebas periódicas para evaluar la disponibilidad de los servicios. Esto implica la realización de pruebas de resistencia, pruebas de recuperación ante desastres y simulacros de incidentes, con el fin de identificar posibles debilidades y mejorar la capacidad de recuperación.Análisis de datos y generación de informes: Recolecto y analizo datos relacionados con la disponibilidad del servicio, incluyendo métricas de tiempo de actividad, tiempo de respuesta y tiempos de resolución. Utilizo esta información para generar informes y realizar recomendaciones de mejora, con el objetivo de optimizar la disponibilidad y el rendimiento del servicio.Mejora continua: Propongo e implemento iniciativas de mejora continua para fortalecer la disponibilidad del servicio. Esto incluye la implementación de soluciones de monitorización avanzada, la adopción de tecnologías emergentes y la identificación de áreas de riesgo potencial. Show less Delivery Expert de todo el servicio de Calidad para DCA - Domesticos. Áreas/tareas:- Personas a cargo: 30, de las cuales me encargo de gestionar sus reemplazos para los días de vacaciones – estudio - licencia , etc. dándoles soporte en la ejecución de su trabajo del día a día como así en la resolución de proyectos puntuales.- Liderar las reuniones del team diarias- Supervisión de Root Cause Analysis y Process Improvement Plan de los recursos que participan del Gobal Account Integration para las cuentas de American Express, Azoac, Banco Rio, Telefónica, Banco ICBC, entre otras.- Iniciación de Proyectos relacionados con la calidad de los servicios, ejecución y solución satisfactoria de los mismos. (Problema latente o real, se establecen causas y acciones para mitigar el problema y, mediante la medición, se observa el comportamiento sobre el cuál se realizó la acción).- Habilidad a la hora del relacionamiento y comunicación con el grupo de trabajo. Generadora de buen clima laboral- Focal para las cuentas a las cuales doy soporte: American Express, Azoac, Banco Rio, Telefónica, Banco ICBC, entre otras.- Focal de Watchlist: WL (Watchlist) es un programa de entrenamiento semanal, con todos los centros de IBM, el objetivo de revisar las métricas y reporte de excepción, con la finalidad de sugerir correcciones de errores no observados o detectar omisiones dentro del PBA / Proceso. WL tiene como objetivo el desarrollo de líderes locales que pueden entrenar y ayudar a los analistas en sus respectivos centros- Primer contacto en caso que el gerente de primera línea se ausente Show less • 01/01/2012 a la actualidad Delivery Analyst de pool Proyectos & Unix de American Express en IBM Argentina SA. Áreas/tareas :- Comunicación Externa: Mantener una comunicación fluida con el cliente para lograr la mejora continua en la calidad de la prestación del servicio a través de la medición del Customer satisfaction- Análisis de datos: Investigación y confección de métricas para medir la calidad /productividad.- Plan de Acción: Validación de causas y planes a implementar para mejorar la satisfacción del cliente de acuerdo los requerimientos del cliente.- Comunicación Interna: Continuo trabajo en equipo que involucra mantener la comunicación entre gerentes, account team y DPE (Delivery Project Executive) de Argentina.(Actualmente: Participación en el Technical Improvement Plan – American Express).El puesto utiliza la metodología de Global Delivery Framework (Conjunto de prácticas de delivery basadas en los principios de LEAN). Show less

  • Service Portfolio Manager

    Jul 2021 - Sept 2021

  • Service Availability Manager - Santander

    Dec 2017 - Sept 2021

  • Quality Analyst - Expert

    Jan 2014 - Dec 2017

  • Quality Analyst

    Jan 2012 - Dec 2013

  • Management Analyst

    Sept 2008 - Dec 2011
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  Kyndryl

  Sept 2021 - Dec 2023

  Service Portfolio Manager

  Responsable de gestionar el portafolio de servicios de la organización, planificar y ejecutar programas estratégicos, garantizar la gestión efectiva del ciclo de vida de los servicios, gestionar riesgos y problemas, interactuar con los stakeholders relevantes y monitorear el desempeño de los servicios y programas. A través de estas funciones, busco garantizar la alineación de los servicios con los objetivos empresariales, optimizar la entrega de valor y promover la satisfacción de los clientes.- identificar, diseñar y gestionar el portafolio de servicios de la organización. Esto implica analizar las necesidades y demandas de los clientes, colaborar con los equipos internos para desarrollar nuevos servicios o mejorar los existentes, y asegurar que el portafolio esté alineado con la estrategia empresarial.- Establecer los objetivos y metas del contrato - proyecto , definir los entregables y los hitos clave, asignar los recursos necesarios y coordinar la ejecución de las diferentes iniciativas involucradas en el programa.- Aseguro una gestión efectiva del ciclo de vida de los servicios.- Soy responsable de asegurar que los servicios y sistemas de la organización estén disponibles para los usuarios de manera continua. Esto implica supervisar y gestionar la infraestructura tecnológica, los servidores, las redes y otros componentes para evitar interrupciones en el servicio.- Establezco indicadores clave de rendimiento (KPIs) - SLAs para medir y evaluar el desempeño de los servicios y programas. Realizo un seguimiento regular de estos indicadores, analizo los resultados y tomo acciones correctivas o de mejora cuando sea necesario.- Mantengo una comunicación efectiva y colaborativa con los stakeholders relevantes, incluyendo clientes, proveedores, equipos internos y ejecutivos. Esto implica identificar sus necesidades y expectativas, gestionar sus requerimientos y brindarles actualizaciones regulares sobre el progreso y los resultados de los servicios y programas. Show less

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  Nubiral

  Dec 2023 - now

  Service Delivery Manager