Carlos Henrique Afonso

Experience

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  Allianz

  Oct 1998 - Feb 2005

  Durante esse período, mergulhei profundamente no universo do Gerenciamento de Escalas de Trabalho , Dimensionamento de recursos, provisionamento de chamadas e relatórios gerenciais, uma experiência que se revelou fundamental para meu crescimento profissional.Naquela época, tive a oportunidade de aprender sobre o mercado segurador e a assistência 24 horas, setores que me fascinaram e que continuam a desempenhar um papel crucial em nossa economia.Uma das minhas principais realizações foi a contribuição para a otimização de recursos e a maximização do desempenho das operações , além da elaboração de relatórios executivos e gerenciamento de ferramentas de WFM#ExperiênciaProfissional #Gerenciamento #MercadoSegurador #Assistência24Horas #Otimização #MaximizaçãoDeDesempenho #MemóriasProfissionais Show less Minha primeira experiência profissional , que me possibilitou ingressar no mercado de trabalho foi na área de seguros e assistência 24 horas e foi verdadeiramente marcante. Ela me colocou no lugar do cliente, enfrentando situações críticas, como por exemplo um carro quebrado na madrugada ou um acidente, onde a necessidade de atendimento imediato era essencial. Essa vivência me proporcionou um profundo entendimento da importância do atendimento ao cliente em momentos de urgência e a necessidade de fornecer soluções rápidas e eficazes Show less

  • Analista de Reporting Pleno

    Oct 1999 - Feb 2005

  • Analista de atendimento ao cliente

    Oct 1998 - Oct 1999
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  TIVIT

  Jul 2005 - Aug 2007

  Supervisor de MIS

  Minha trajetória profissional me levou a uma experiência desafiadora e recompensadora na TIVIT atuando diretamente na operação da Comgás (Companhia de Gás de São Paulo ). A gestão de equipes nessa operação é uma jornada que me trouxe valiosos aprendizados.Trabalhar na Comgás me proporcionou a oportunidade de lidar com uma operação complexa de Gás, onde a criticidade de eventos para o cliente, necessitam acompanhamentos com precisão e eficiência . Uma das maiores conquistas durante minha passagem pela empresa foi o desafio de entregar KPIs de SLAs (Service Level Agreements) altos, um compromisso que exige dedicação, expertise e trabalho em equipe constante. Lidar com as demandas dessa operação exigiu uma abordagem estratégica e aprimoramento contínuo. Aprendi que o sucesso nesse cenário depende não apenas da gestão eficaz de equipes, mas também do entendimento profundo da indústria de gás e da capacidade de tomar decisões ágeis e informadas.Foi uma experiência enriquecedora que me permitiu crescer profissionalmente e desenvolver habilidades valiosas.#ExperiênciaProfissional #Comgas #GestãoDeEquipes #OperaçãoDeGás #Desafios #SLA #Eficiência #Segurança #KPIS #Dimensionamento #Relatórios #Controles #BPO Show less

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  MAPFRE

  Aug 2007 - Jul 2008

  Analista de Planejamento Sênior

  Durante meu tempo na Mapfre Seguros, adquiri valiosa experiência na gestão de controles financeiros além de continuar o controle de KPIS Operacionais. Também passei a controlar indicadores de prestadores de serviço, que são peça fundamental para o funcionamento desse tipo de negócio. Essa experiência me permitiu aprimorar minha compreensão 360 graus do setor de seguros e assistência 24hs e da importância da excelência operacional.#ExperiênciaProfissional #MapfreSeguros #Seguros #Assistência24Horas #ControlesFinanceiros #EficiênciaOperacional #KPIs #CrescimentoProfissional Show less

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  VOXLINE Contact Center

  Jul 2008 - Jul 2009

  Coordenador de Planejamento

  Durante meu período na Vox Line, assumi o cargo de Coordenador de Planejamento, sendo responsável pela gestão de equipes e pelo dimensionamento de operações , onde utilizávamos ferramentas avançadas de WFM, como CCM7/VORAN. Enfrentei um desafio único, relacionado às operações complexas, onde a curva de chamadas intrahora se diferenciava do padrão comum do mercado.Nossa missão envolveu a gestão cuidadosa das equipes e a otimização das operações para atender às necessidades específicas do cenário incomum em que atuávamos. A habilidade de ajustar recursos e estratégias em tempo real tornou-se essencial para enfrentar com sucesso os desafios únicos apresentados pelas operações.Minha experiência na VoxLine me proporcionou valiosos conhecimentos em gestão de equipes e operações em um ambiente dinâmico e desafiador. Show less

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  Veganet

  Jul 2009 - Jul 2010

  Coordenador de Planejamento e DBM

  Durante o período em que estive na VegaNet, desempenhei funções híbridas, trabalhando tanto em operações inbound quanto outbound. Isso demandava conhecimento e expertise em diversas ferramentas distintas, incluindo WFM, DAC e URA para operações inbound, e discadores preditivos para operações outbound.A complexidade dessas responsabilidades exigia uma equipe multidisciplinar e altamente especializada para garantir o funcionamento eficaz e eficiente das operações. A habilidade de transitar entre diferentes ferramentas e estratégias era crucial para atender às necessidades específicas de cada tipo de operação.Minha experiência na VegaNet me proporcionou insights valiosos sobre a gestão de operações multifacetadas e a importância da colaboração em equipes multidisciplinares. Show less

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  Neora

  Jul 2010 - Apr 2011

  Coordenador de Tráfego e Planejamento

  Durante meu trabalho na Neora, fui encarregado de um papel multifacetado, que envolveu a gestão de mailing, o controle de KPIs e o dimensionamento das operações, com um foco central: cumprir metas ambiciosas de ocupação de vagas em faculdades e instituições de ensino parceiras.O nosso objetivo era criar parcerias sólidas com essas instituições, maximizando a utilização das vagas disponíveis, muitas vezes resultantes de casos de 'no-show', e, assim, gerando resultados positivos tanto para a Neora quanto para as instituições de ensino. Isso envolveu a ativação de alunos potenciais e clientes em potencial, bem como a oferta de descontos atrativos para garantir o fechamento dessas vagas.Essa função demandou uma abordagem estratégica para equilibrar as necessidades das instituições de ensino com as metas de vendas da Neora. A gestão eficaz de mailing, o acompanhamento meticuloso de KPIs e o correto dimensionamento das operações foram cruciais para alcançar o sucesso nesse empreendimento desafiador.Minha passagem pela Neora me ensinou a importância da colaboração, análise de dados e adaptabilidade em busca de resultados. Estou ansioso para aplicar essas lições em meus futuros desafios profissionais Show less

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  Tel Contact Center

  May 2011 - May 2013

  Gestor de Planejamento

  Durante minha passagem pela Tel Telemática, tive a incrível oportunidade de liderar uma equipe multiskill composta por profissionais de Planejamento, Control Desk, MIS e DBM. Nossa missão era fornecer suporte estratégico às áreas operacionais de inbound e outbound.Gerenciamos um cenário complexo, onde controlávamos 3000 posições de atendimento, lidando com operações desafiadoras e SLAs agressivos. Foi uma verdadeira maratona, onde a excelência operacional era a chave para o sucesso.Trabalhar na Tel Telemática significava atender a uma ampla gama de clientes de diferentes segmentos, incluindo SAC, Cobrança, BackOffice e Vendas. Cada um desses setores tinha suas próprias peculiaridades e necessidades específicas, o que nos desafiava a ser ágeis e adaptáveis em nossa abordagem.Essa experiência foi fundamental para aprimorar minhas habilidades de liderança, gestão de equipes e tomada de decisões estratégicas em um ambiente dinâmico e desafiador. Show less

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  Vendic! Inteligência Comercial

  May 2013 - Mar 2016

  Gerente de Planejamento

  Como responsável pelo dimensionamento das operações e pela criação de KPIs de controle, minha função era essencial para garantir o desempenho eficiente e eficaz de nossa equipe e processos.O dimensionamento das operações envolvia a análise detalhada das necessidades de recursos, garantindo que tivéssemos a equipe certa nos lugares certos, no momento certo. Isso nos permitia atender às demandas com eficiência e proporcionar uma experiência excepcional aos nossos clientes.Além disso, a criação de KPIs de controle desempenhava um papel crítico na avaliação do desempenho e no acompanhamento do progresso em direção aos nossos objetivos. Esses indicadores eram essenciais para identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas.Minha experiência nessa função me permitiu aprimorar minha capacidade de análise e planejamento estratégico, além de entender a importância do controle de qualidade em operações Show less

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  Click SA

  Apr 2016 - May 2017

  Planner

  Durante meu período como Planner na empresa Click/SA, minha função principal envolvia o controle minucioso de todas as etapas que compõem o processo de crédito consignado. Isso abrangia uma série de elementos, incluindo o gerenciamento das vendas, a documentação necessária, a averbação, bem como o acompanhamento de quebras, pagamentos e arquivamento.A gestão cuidadosa de cada etapa da esteira de crédito era fundamental para compreender as perdas em cada ponto do processo. Isso nos permitia identificar problemas potenciais e atuar proativamente para minimizar as quebras de negócio.Essa função demandava uma análise detalhada e uma abordagem estratégica para garantir a eficiência e o sucesso do processo de concessão de crédito consignado. Foi uma experiência valiosa que aprimorou minhas habilidades de gestão e análise, e que me ensinou a importância do controle de qualidade em todos os estágios de um processo. Show less

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  Vendic! Inteligência Comercial

  May 2017 - Apr 2018

  Gerente de Planejamento Estratégico

  Nesse meu retorno a Vendic, assumi um papel crucial no controle de KPIs, na gestão do mailing e na administração do discador, com o objetivo de alcançar metas ambiciosas de vendas de crédito consignado para o Banco BMG.Enfrentamos desafios significativos, com o principal deles sendo a necessidade de atingir e superar as metas de vendas. Isso envolveu a formulação de estratégias eficazes para abordar os clientes dentro do perfil desejado, uma tarefa que exigia compreensão profunda do mercado e das necessidades dos clientes.Minha jornada na Vendic me ensinou a importância da análise de dados e da adaptação ágil das estratégias para alcançar resultados. Foi uma experiência valiosa, que me permitiu desenvolver minhas habilidades de gestão e liderança. Show less

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  Unitono Brasil

  Apr 2018 - Oct 2020

  Gerente de planejamento

  Ingressei com o objetivo de reestruturar a área de planejamento, dimensionar adequadamente as operações e atender às demandas em atraso.Minha missão envolveu dimensionar corretamente nossas operações, assegurando que tivéssemos a equipe certa nos lugares certos e no momento apropriado. Além disso, enfrentamos o desafio de abordar as demandas atrasadas, garantindo que nossa equipe as gerenciasse de maneira eficaz.Para alcançar esses objetivos, concentramos nossos esforços na gestão de pessoas, contratando novos talentos e capacitando a equipe existente. Realizamos a aquisição de ferramentas de ponta e na capacitação da equipe, garantindo que tivéssemos as melhores tecnologias à nossa disposição para otimizar nossos processos e garantir que tudo fluísse de maneira eficiente e produtiva. Show less

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  Grupo Carrefour Brasil

  Oct 2020 - May 2022

  Coordenador de Serviços Financeiros

  Minha experiência no Grupo Carrefour Brasil foi verdadeiramente enriquecedora e repleta de desafios estimulantes. Durante o meu tempo na área comercial, sob a Diretoria de Merchant Services, meu foco principal era monetizar novos produtos e serviços em todas as lojas Carrefour no Brasil.Um dos momentos mais marcantes foi em 2020, no auge da pandemia, quando assumi a missão de rentabilizar a venda de Cartões Conteúdo em todas as lojas do grupo, com uma meta ambiciosa de alcançar 43 milhões de reais em vendas brutas (VB) e 2,5 milhões de lucro bruto (LB). Com determinação e uma equipe comprometida, não apenas cumprimos a meta, mas a superamos em impressionantes 11%. Esse sucesso ressaltou a capacidade de adaptação e resiliência da equipe diante de desafios imprevisíveis.Também tive a oportunidade de liderar a expansão da venda de Vale Gás em parceria com a Ultragaz, tornando o serviço disponível em todas as lojas Carrefour. Isso reforçou nosso compromisso de oferecer conveniência e variedade aos clientes.Em 2021, abracei um novo desafio emocionante, implantando nas lojas Carrefour a venda de consórcios em parceria com a Embracon. No primeiro ano, alcançamos uma marca impressionante, com 20 milhões de reais em vendas brutas de consórcios. Essa conquista reflete a dedicação da equipe e a confiança dos clientes no nosso compromisso de oferecer soluções financeiras inovadoras.Minha passagem pelo Grupo Carrefour Brasil foi uma experiência de crescimento profissional e pessoal, onde aprendi a abraçar desafios e a alcançar resultados notáveis. #GrupoCarrefourBrasil #ExperiênciaProfissional #Desafios #ResultadosNotáveis #Inovação #Parcerias #Conquistas #Resiliência #CrescimentoProfissional #Comercial #MerchantServices #CartãoConteudo #ValeGás #Consórcios Show less

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  Unitono Brasil

  May 2022 - Mar 2023

  Gerente Senior de Planejamento e Desenvolvimento de Sistemas

  Nesse meu retorno para a companhia , ocupei a posição de Gerente Sênior , responsável pelas áreas de Planejamento , Dados e Desenvolvimento de Sistemas. Durante esse período, nosso foco estava em manter e elevar a excelência no atendimento aos clientes.Nossa missão foi clara: proporcionar soluções ágeis e inovadoras, entregando ferramentas essenciais, como RPA (Robotic Process Automation), Painéis interativos em tempo real, CRM e soluções de Front e Back-End. Além disso, concentramos esforços no aprimoramento de Dashboards , controles de KPIs e Dimensionamentos precisos visando a eficiência operacional.Compreendíamos que a agilidade e inovação eram cruciais para o sucesso empresarial. Nosso compromisso era oferecer soluções que não apenas atendessem, mas superassem as expectativas dos clientes. Por meio da melhoria contínua e da adoção das mais recentes tecnologias, trabalhávamos para impulsionar o sucesso dos clientes e elevar o patamar de nossa empresa.Essa experiência passada foi repleta de desafios, aprendizados e realizações. #ExperiênciaPassada #Planejamento #DesenvolvimentoDeSistemas #RPA #CRM #Inovação #Excelência #KPIs #SucessoEmpresarial Show less

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  SkyTel

  Mar 2023 - now

  Gerente Regional de Dados - LATAM

  Assumi o desafio de liderar a área de Dados com abrangência regional na América Latina para quatro países - Brasil, Uruguai, Argentina e Paraguai e esta sendo uma jornada incrível e cheia de aprendizados.Com um portfólio de 70 clientes no grupo e, em parceria com minha equipe, fomos responsáveis por criar uma ferramenta incrível e monetizável chamada Skytel Data Driven. Essa plataforma transformou dados em insights valiosos e possibilitou que nossos clientes tomassem decisões mais informadas.Outro grande desafio foi entregar Dashboards totalmente customizáveis para nossos clientes, respeitando suas necessidades e especificidades. Isso envolveu um trabalho minucioso de compreender as demandas individuais e traduzi-las em soluções práticas.Além disso, enfrentamos o desafio de padronizar dados em uma empresa com diferentes núcleos, culturas e ferramentas. A harmonização desses elementos foi fundamental para garantir que todos estivessem na mesma página e pudéssemos otimizar nossas operações.É importante destacar que a parceria com a Google, através de todas as soluções do Google Cloud Platform (GCP), desempenhou um papel fundamental nesse trabalho desafiador. As tecnologias e ferramentas do GCP permitiram-nos alcançar níveis de eficiência e escalabilidade que anteriormente seriam impensáveis.Uma das maiores complexidades que enfrentamos foi a criação e controle de KPIs de operações em diversos segmentos, como bancos, fintechs, vendas, saúde, indústria, varejo, cobrança e operações de back office. Essa experiência na liderança de uma equipe multidisciplinar, operando em uma região diversificada, com clientes de diferentes indústrias e a colaboração estratégica com a Google, foi uma verdadeira prova de agilidade, inovação e perseverança. #Liderança #Dados #AméricaLatina #Desafios #Inovação #SkytelDataDriven #Dashboards #CulturaOrganizacional #Monetização de Dados Show less