Branislava Djokic

Experience

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  Elementary school "Ivan Milutinovic" - Belgrade (Serbia)

  Oct 2001 - Jun 2002

  Professor of French and English

  Teaching, preparing material, evaluating pupils’ knowledge

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  French Ministry for Armed Forces

  Dec 2002 - Sept 2003

  Interpreter for Serbian, French and English

  Support of French military teams of the Special Operations Command, interpretation in order to establish a dialogue between soldiers, civilians and N.G.OTranslation and interpretation of information classified as confidential and top secret

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  Freelance Interpreter-Translator

  Sept 2004 - Sept 2014

  Freelance interpreter/translator

  Translation works, collaboration with many French and European translation agencies, various interpreting subjects, invoicing, respect of time frame

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  Booking.com

  Oct 2011 - Jun 2022

  Audit the quality of CSEs/ASEs telephone calls, do shadowing sessions and verify if New hires and experienced employees have proceeded as per procedure, measure motivational and developmental areas and provide feedbackCoach and mentor CSEs/ASEs where necessary to aid their performance, deliver training classes, workshops and huddles when requiredSupport business during peak season by working on items, support the Huntline for New hires, support operation teams by Team buddy system Auditer la qualité des appels téléphoniques des agents; Organiser des sessions d’observation et vérifier le respect et suivi des procédures; Détecter les domaines de motivation et de développement des agentsEncadrer et suivre les agents pour améliorer leur performance; Animer des cours de formation, des ateliers et des réunions d’équipeVenir en renfort des Téléconseillers pendant la haute saison; Participer au recrutement de nouveaux employés; Soutenir les équipes opérationnelles sur les cas complexes Show less Inbound and outbound calls from hotels and guests regarding different reservation inquiries, handling different requests received by phone or e-mail regarding pre or post reservation process, liaison between hotels and guests in order to resolve complaints Handling and participating in projects in order to evaluate CSE’s employees knowledge and competences, maintain and improve their quality of work, identify the areas of improvement and provide tools/suggestions in order to achieve their objectives Gestions des appels entrants des hôtels et clients pour le traitement de leurs demandes concernant les réservations; Appels sortants vers les hôtels et clients pour résoudre les plaintes et demandes spéciales concernant les réservationsGestions des demandes et plaintes par courrier électronique concernant les réservations; Effectuer la liaison entre les hôtels et les clients dans la gestion des conflitsParticiper aux projets internes afin d’évaluer les connaissances et les compétences des employés; Travailler à partir d’objectifs quantitatifs et qualitatifs Show less

  • Quality Advisor

    Feb 2014 - Jun 2022

  • Customer Service Executive

    Oct 2011 - Feb 2014
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  TEC - Tourcoing Excellence Center

  Jun 2022 - now

  Quality Executive

  Audit the quality of Customer Service Partner and Advanced Roles employees telephone calls as well as the Picklist items. Verify if the employees have proceeded as per procedure, organize coaching sessions in order to provide motivational and developmental feedback.Coach and mentor CSPs and ARs where necessary to improve their performance, deliver workshops and huddles when required.Support business by analyzing customer satisfaction and looking for improvement opportunities, support operational and Senior teams by Team buddy system, answer their questions, participate to global calibrations and organize local ones.Évaluer la qualité des appels téléphoniques des employés du Customer Service Partner (CSP) et des Seniors (AR) ainsi que les cas de la Picklist (emails). Vérifier si les employés ont procédé conformément à la procédure, organiser des séances de coaching afin de donner un feedback positif et les points à améliorer.Coacher les CSP et les AR pour améliorer leurs performances, si besoin, et organiser des ateliers et des réunions sur les différents points d'intérêts ou les mises à jour des procédures.Soutenir l'entreprise en analysant la satisfaction des clients et en recherchant des opportunités d'amélioration, soutenir les équipes opérationnelles et des Seniors en tant que leur point de contact qualité, répondre à leurs questions, participer aux calibrages globaux et organiser les calibrages locaux. Show less