Sander Poelman

Experience

• 

  Accenture

  Oct 2010 - Sept 2014

  Management Consultant - Sales and Customer Service

  Als consultant binnen de afdeling CRM verantwoordelijk voor het advies en de implementatie van verschillende trajecten binnen het domein van Sales, Marketing en Customer Service: Change Management binnen “Market-to-Order Excellence” programma • Wereldwijde uitrol van uniform market-to-order proces, inclusief nieuwe CRM tooling• Change management op basis van Kotter Principes• Opzetten en beheren van support netwerk met Change ChampionsEMEA Deployment van Salesforce.com• Trainen en coördineren van wereldwijde implementatie van een nieuw CRM systeem voor de regio EMEA• Uitleg over methodiek, coordinatie en bewaken voortgang implementatie, inclusief training en data migratieStrategie bepaling van de IATA / Service Desk• Analyse van huidige situatie door Quick scan van afdeling en Business process mapping• Visie bepaling door middel van interactieve workshops• Oplevering van adviesrapportConfiguratie van Salesforce.com bij CRM implementatie • Achterhalen business requirements door diepte interviews• Vertalen van business requirements naar inrichting van de applicatie • Demonstratie van gebouwde applicatie in conference room pilotsProjectmanagment-ondersteuning (PMO) bij Integratie van Netbeheerder• Bewaken van voortgang, budget en deliverables• Voorbereiden stuurgroepstukken• Coordineren van operationale (test-)werkzaamheden Show less

• 

  VIVAT

  Aug 2014 - Dec 2020

  Direct aansturen van de support teams (circa 20 FTE) die op hun beurt moesten zorgen dat de agents binnen het contact center hun werk goed konden uitvoeren. Hieronder vielen de volgende aandachtsgebieden:- WFM (workforce-management); in balans brengen van vraag (klantcontact over alle kanalen heen) en aanbod (vaste collega’s en flexibele schil)- Projectmanagement; het initiëren en uitvoeren van verbeteringen - Kennismanagement; het up to date houden van de kennisbank- Product ownership van het CRM systeem (PEGA Systems)- Kwaliteitsmanagement; beleid, kalibratie, controle en uitvoering Show less Verantwoordelijk voor de gehele (non-IT) change binnen transformaties:- Implementatie van nieuwe producten via het directe kanaal- Optimalisatie van het klantportaal (MijnReaal) door toevoegen van inzichten in levensverzekeringen (polis, dekking, etc)- Oprichting DP Desk Schade; nieuwe afdeling in een politiek complex speelveld, hoge impact op personeel, reorganisatie incl. OR traject- Oprichting CCO Domein; door wijziging op C level een nieuwe afdeling ontworpen in opdracht van de CCO inclusief doel, bezetting, scope, besturing en samenvoegen van alle contactcenters in het bedrijf Show less

  • Unit Manager (bedrijfshoofd) Support VIVAT contact center

    Nov 2016 - Dec 2020

  • Senior Consultant - Business Change Management

    Aug 2014 - Oct 2016
• 

  Reaal

  Dec 2020 - Mar 2022

  Head of Client Services & Operations

  Verantwoordelijk voor de front- en back-office werkzaamheden (alle klantprocessen) binnen Reaal, leidinggeven aan het middenmanagement. Belangrijkste resultaten en uitdagingen uit deze periode:- Afdeling in anderhalf jaar tijd teruggebracht van ~200 naar ~80 FTE- Samenvoegen van front- en back- office naar 1 functie om klant optimaal te kunnen bedienen- Bewaken van spanningsveld tussen bereikbaarheid en klanttevredenheid versus kosten en efficiency- Reorganisatie doorgevoerd op basis van transparantie, waardigheid, empowerment en dankbaarheid Show less

• 

  Athora Netherlands

  Mar 2022 - Oct 2022

  Director Of Client Services

  Verantwoordelijk voor de front- en back-office werkzaamheden (alle klantprocessen) binnen Reaal en Zwitserleven. Belangrijkste resultaten en uitdagingen uit deze periode:- Implementatie van een nieuw Target Operating Model waarin bedrijfsbreed Operations & IT werden samengevoegd, inclusief het doorvoeren van de bijbehorende reorganisaties- Voldoen aan WWFT wetgeving (KYC) inclusief achterstallige herstelwerkzaamheden- Borgen van het Integrated Confrol Framework (ICF) binnen de verschillende afdelingen voor de benodigde ISAE verklaringen Show less

• 

  Spairs

  Nov 2022 - now

  Freelance Consultant

  Freelance consultant voor organisatorische vraagstukken waarin klanten, medewerkers en organisatie-inrichting centraal staan. Voorbeelden van deze trajecten zijn:- Bergman Clinics: ontwerp en uitrol van een Customer Service Blueprint om zo klantcontact te verbeteren, standaardiseren en efficiënter te maken (klanten)- Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN): financiële planning gemaakt en vertaald naar inzetplanning, monitoring en borging middels templates en werkafspraken (medewerkers)