Webert Cardoso

Experience

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  Grupo JCA

  Oct 2014 - Jul 2015

  Auxiliar Administrativo

  • Apoio administrativo a área jurídica• Gestão de malote • Elaboração de rotas• Gestão de recursos

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  Stone

  Jan 2018 - Sept 2021

  • Implementação de técnicas de rapport no atendimento de canais escritos que alavancaram a CSAT de 80% para 95%;• Desenvolvimento de analistas formando em 1 ano 6 lideranças tendo também profissionais que mudaram de área e 4 promoções;• Treinamento direcionado a líderes sobre liderança inclusiva e Diversidade e Inclusão;• Desenvolvimento do atendimento direcionado ao atendimento da Conta de Pagamento/Cartão;• Estruturação do processo de onboarding de novos colaboradores;• Recrutamento e seleção de candidatos com fit em alta perfomance;• Coordenação de operação interino, coordenando outros 6 líderes tendo até 12 analistas cada;• Estratégia para o atingimento dos KPI'S encerrando o ciclo tendo a minha equipe como destaque na operação. Entregando 95% dos atendimentos em até 20 seg e CSAT em 95%; Show less

  • Customer Experience Team Leader

    Aug 2019 - Sept 2021

  • Customer Experience Analyst

    Jan 2018 - Aug 2019
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  Creditas

  Sept 2021 - Nov 2022

  Customer Experience Team Leader

  • Implementação e gestão KPI'S (Nível de serviço, qualidade, produtividade, TMA, TME, Atendidos e CSAT) para operação de CX, criando dashboard através do datastudio e automatizando relatórios com informações do banco de dados usando a linguagem SQL.• Otimizamos fluxos e processos, desenhei a jornada do cliente em cada motivo de chamado buscando otimizar os processos na perspectiva do cliente. Conseguimos reduzir TMR que antes eram de 8 dias úteis para 2 dias corridos. • Liderei direta e indiretamente equipes de CX e de BP's (Business Process), criamos um relacionamento conciso com clientes alcançando CSAT acima de 93% e Nível de Serviço (atendimento em até 60 segundos) acima de 97%. • Minha última entrega foi a otimização da experiência do usuário no atendimento via aplicativo, essa mudança fez com que conseguíssemos reduzir em 40% o volume de atendimentos improdutivos no canal. Deixamos o formulário de chat mais intuitivo e interativo, sem gerar nenhum custo adicional a empresa ou esforço extra em outros times. • Melhorias no processo de entrega dos cartões, reduzindo erros e melhorando o processo que antes demorada de 15 a 30 dias para 7 dias em grandes capitais. • Com o mapeamento e documentação dos processos conseguimos ter material suficiente para emponderar a operação reduzindo assim o número de rechamadas de 30% para 17%, número que permanece em queda. • Atualização de resultados para os principais stakeholders internos e externos, promovendo melhorias e insights negócio e principalmente aos produtos de Cartão Benefícios + Cartão de Crédito com apresentações fundamentadas em dados e com storytelling de forma clara e pragmática;• Reestruturamos toda escala de atendimento, e saltamos de 10,8% de Contact Rate para 2% no final do semestre. O resultado também foi impactado por otimização nos processos durante o período;• Principal responsável pelo os OKR's da área, pelo atendimento e criação dos backlogs e apresentação dos resultados da área; Show less

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  Unico IDtech

  Nov 2022 - Nov 2024

  Coordenador de Operações

  • Liderou equipes de operações, principalmente de BKO e CX, supervisionando e orientando para garantir que as metas operacionais fossem atingidas, monitorando KPIs críticos e ajustando estratégias conforme necessário.• Conduziu reuniões operacionais regulares com o time e stakeholders, assegurando comunicação eficiente e garantindo o alinhamento e a execução precisa dos processos.• Reestruturou fluxos operacionais e a árvore de contatos, resultando em uma otimização de 50% nos motivos de contato, o que contribuiu para uma redução de 15% no tempo médio de resposta.• Promoveu treinamentos operacionais e nivelamentos de conhecimento, elevando a autonomia da equipe em 6 p.p. e reduzindo o tempo médio de resolução em 15% entre o primeiro e o segundo trimestre.• Implementou mudanças estratégicas no horário de atendimento, resultando em uma melhoria de 10% na saúde operacional e um impacto positivo nos principais indicadores de performance, como AWT e TMR.• Absorveu tarefas operacionais de outras áreas, melhorando a sinergia entre equipes e otimizando os recursos disponíveis, o que resultou em uma economia de tempo significativa nas operações diárias.• Realizou MBRs e webinars com clientes-chave, gerando uma redução de 60% no volume de interações operacionais de um cliente específico, representando 3% do volume total, além de coletar insights valiosos para o aprimoramento dos processos.• Manteve o foco em conformidade e qualidade operacional, garantindo que as operações estivessem sempre próximas ou acima das metas estabelecidas, com destaque para a superação da meta em 100% dos meses avaliados no segundo trimestre. Show less

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  Lastro

  Dec 2024 - now

  Coordenador de CX