Experience

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  Bt

  Dec 2013 - Oct 2020

  Customer success manager

  • Responsável por uma carteira com os Top 5 clientes da empresa.• Responsável pela jornada do cliente e na qualidade do serviço prestado junto aos fornecedores internos/externo. Análise dos KPIs realizada através de um dashboard de Customer Health Score.• Responsável por analisar e garantir SLAs e KPIs contratuais. Em caso de perda ou queda dos níveis acordados, são realizados planos de melhoria para acompanhamento e ação, garantindo assim ótimos níveis de satisfação do cliente.• Responsável pela análise de KPIs operacionais através de um Service Review customizado que engloba o processo de análise de ofensores e recorrências, análise de disponibilidade, performance e utilização, levando em consideração os SLAs contratuais e a conclusão com considerações e plano de ação, sempre que necessário.• Responsável pelo processo de avaliação NPS – Net Promoter Score e pela conclusão no sistema (close the loop).• Responsável por soluções definitivas em temas complexos, e responsável por conduzir tais solicitações até sua conclusão, defendendo internamente as necessidades específicas do cliente.• Ponto focal de escalonamento e direcionamento de temas relacionados a serviços em processo de implantação e/ou serviços já ativos com incidentes de impacto as operações do cliente.• Responsável pelo On-Boarding de novos agentes da equipe.• Ativo no processo de Churn e melhorias internas, trazendo ideias e processos inovadores para aprimorar a experiência e retenção do cliente.• Atuação constante no processo de Upsell / Cross-Sell, com conhecimento de vendas, operação, financeiro e outros departamentos internos direcionando e melhorando as necessidades do cliente, e aprimorando a experiência do cliente.• Contribuinte ativo no processo interno de Continuous Improvement mantendo o conceito e implementando técnicas, como também coordenando as reuniões da equipe. Show less

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  Sencinet

  Oct 2020 - Jul 2023

  • Liderança de equipe de projeto, levando entrega de solução para o cliente usando a medidas de negócios, termos e condições apropriadas para o projeto de acordo com o termo de abertura, acordo do projeto ou contrato.• Responsável por gerenciar escopo, planejar e controlar custos, cronograma e entregas contratuais, incluindo aplicação de técnicas de planejamento, rastreamento, controle de mudanças, gerenciamento de riscos e priorização.• Responsável por gerenciar todos os recursos do projeto, incluindo subcontratados, e por estabelecer um plano de comunicação eficaz com a equipe do projeto e o cliente, focando na entrega de valor.• Responsável pela apresentação de relatórios para a equipe Comercial/Financeira e Executiva, garantindo o alinhamento entre todas as partes interessadas.• Fornecer orientação diária à equipe do projeto e status regular do projeto ao cliente.• Experiência em utilização de metodologias Ágeis (Scrum), Tradicional (Waterfall) e Híbrido.• Conhecimento nas ferramentas Kanban, MS Project e Teams, Jira, Trello, Gantt, Monday. Show less

  • Project Manager Specialist

    Sept 2022 - Jul 2023

  • Project Manager

    Oct 2020 - Sept 2022
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  Vivo (telefônica brasil)

  Aug 2023 - now

  Consultor de projetos de ti