Marco Ferrigno

Experience

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  H3G

  May 2009 - Oct 2013

  Customer Care Manager

  RETENTION & UPSELLING MANAGERo Implementazione nuove procedure per attività di Churn Prevention, Retention, Upselling e Welcome Back (Win Back)o Monitoraggio degli obiettivi di redemption, contact rate e success rate delle attività a valore svolte dai contact center in house e in outsourcing, inbound e outboundo Definizione del modello di gestione ed i processi operativi di logistica in coerenza con le esigenze di marketing per le attività di vendita da canale contact centero Progettazione ed erogazione della formazione operativa e commerciale ai customer assistant in Italia, Albania, Romania e Moldaviao Miglioramento performance delle attività a valore, inbound e outbound, attraverso affiancamenti mirati sulle strutture e con sessioni formative in aulaCUSTOMER CARE PROCESS EXPERTo Definizione delle strategie di caring per le attività di Dealer Support, Sales Support e Servizio Clienti Inbound consumer e corporateo Monitoraggio e verifica dell’operatività delle strutture di customer care in house e in outsourcingo Sviluppo e miglioramento dei processi di customer careo Interfaccia con la divisione Privacy, Regolamentare e Legale per l'applicazione delle normative alle attività di Customer Service Show less

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  Wind Tre S.p.A.

  Nov 2013 - Feb 2020

  Customer Care Coordinator - Customer Value Operation

  Coordinamento di un team di risorse per la gestione dei processi, delle performance e della formazione sulle attività di Churn Prevention, Retention, Upselling, Teleselling, Logistica, attività di co-marketing e back-office commerciale, consumer e corporate:o Definizione, monitoraggio e miglioramento dei processi legati alle attività di vendita a distanza, Inbound e Outboundo Monitoraggio, verifica e miglioramento degli strumenti di ricerca della soddisfazione del cliente (qualità percepita e NPS)o Campaign Set-Up & Improvement delle attività di Churn Prevention, Upselling, Teleselling e Cross-selling per prodotti fisso e mobileo Definizione degli aspetti legali, regolamentari e di privacy legati alle attività di vendita telefonica e Telemarketingo Definizione dei progetti di co-marketing volti alla selezione di aziende partner per promozione e sviluppo prodotti e servizi attraverso campagne outbound, APP Area Clienti 3, direct mailing, SMS compresa la definizione della contrattualistica commerciale, la relativa gestione documentale ed il quality check documentale in acquisizione; gestione delle attività amministrative contrattuali di affiliazione (Fastweb, Verisure, Edison, Nespresso, Ace Group)o Formazione commerciale e sui processi di vendita alle strutture di Customer Care in Italia, Albania, Romania e Moldavia Show less

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  Iliad

  Feb 2019 - now

  Training - Recruiting - User experience REC

  • Head of Sales Excellence

    Jul 2023 - now

  • Head of Retail Excellence

    Nov 2022 - now

  • REC - Retail Excellence Coordinator

    Feb 2020 - Nov 2022

  • RES - Retail Excellence Specialist

    Feb 2019 - Feb 2020