Experience

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  Outsourcing s.a

  Jan 2011 - Jan 2012

  Auxiliar de formación y desarrollo
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  Contact center americas

  Apr 2012 - Jun 2013

  Coordinador de implementación
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  Teleperformance colombia

  Jun 2013 - Dec 2017

  • Jefe de Proyectos Corporativos

    May 2016 - Dec 2017

  • Project Manager

    Jun 2013 - Apr 2016
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  Banco falabella colombia

  Jan 2018 - Apr 2023

  Liderar la estrategia de Experiencia del Banco así como la definición de su modelo de servicio, el mejoramiento continuo de procesos y canales, la optimización y mantenimiento de Journeys, la consolidación de la Cultura de cuidado del Cliente y disminución de SQRs. Adicionalmente, responsable del Sistema de Atención al Consumidor ante la SFC, desarrollo de programas de educación financiera, del Comité Ejecutivo de Experiencia del Banco y miembro de la Junta Directiva del Gremio Colombiano de la Experiencia.Coequipar junto con las áreas de Producto, Canales y Tecnología, el proceso de transformación digital y el lanzamiento de nuevos productos, servicios y funcionalidades; asegurando la visión de Cliente, experiencias optimas y aspectos normativos del SAC. Show less

  • Gerente de Mejora Continua y Experiencia del Cliente

    May 2021 - Apr 2023

  • Jefe de Mejoramiento Continuo y Experiencia

    Jun 2020 - May 2021

  • Jefe de Proyectos, Procesos y Sistematica

    Jan 2018 - May 2020
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  Rappipay colombia

  Dec 2023 - now

  Manager de experiencia y operaciones sac - rappipay

  - Definición del plan estratégico de Experiencia del Cliente (Experiencia, Servicio, Atención)- Apoyar el desarrollo de nuevos productos, servicios y funcionalidades.- Implementación y mantenimiento del programa VoC (Voice of Customer), definición de métricas, análisis de oportunidades y dolores del consumidor financiero.- Definición e implementación de proyectos/iniciativas enfocadas en el Mejoramiento de procesos que impacten la experiencia de los Consumidores Financieros.- Administrar el Sistema de Atención al Consumidor y asegurar su correcto funcionamiento.- Liderar el equipo de Gestión de PQRs para dar respuesta oportuna a los Consumidores Financieros- Definir, implementar y monitorear los estándares de calidad del Servicio. Show less